Violence au travail : les conseillers clients en première ligne
C’est pas nous, c’est le Marché !
Sur un marché des télécoms mature et en décroissance, marqué par une guerre des prix ayant laminé les marges, Orange mène tambour battant une politique drastique de compression des coûts et des effectifs. Ce modèle économique, érigé en dogme influe hélas négativement sur les conditions de travail des personnels face aux clients, avec pour leitmotiv flexibilité agilité et poly-compétence... Autrement dit faire plus avec moins.Le mirage de la digitalisation
Au rang des dispositifs supposés minorer les coûts, la digitalisation imposée par la direction tant aux salariés qu’aux clients, avec des effets contraires aux présupposés initiaux. Cette digitalisation forcée avait pour promesse et vertu de libérer le conseiller des appels peu productifs, laissant le client réaliser lui-même des actes de gestion basiques sur son espace client.Au grand dam des conseillers, les appels dits « productifs » font place à des clients excédés, livrés à eux-mêmes sur un espace client qu’ils ne maitrisent pas. Ces appels conflictuels en cascade, générant stress, désenchantement, participent à une violence du quotidien hélas banalisée. Ces différents éléments dégradent fortement la qualité de vie au travail des personnels au contact du client.
La ligne managériale n’est pas en reste. Elle participe également à ce climat anxiogène en déclinant une pression liée à une atteinte des objectifs en hausse perpétuelle. Le recours massif à la sous-traitance, la multiplicité des intervenants, les cas complexes et les commandes en échec alimentent cette violence quotidienne.
Une Direction qui n’assume pas ses responsabilités.
Face à cette dégradation manifeste de la relation client, mise en exergue par le dernier rapport SECAFI, Orange se devait de veiller et de prévenir toute situation relevant de la violence au travail et du harcèlement. En employeur responsable, l’entreprise aurait dû immédiatement s’emparer des préconisations du rapport SECAFI et mettre en œuvre un plan d’action concret et efficace.Rien de tout cela ! Non seulement la Direction minore les situations de violences mais en plus dans certaines boutiques on reproche aux collègues de faire trop de signalisation de ce type. Après tout c’est peut-être le conseiller client le problème. Allez savoir !
L’entreprise fuit ses responsabilités et ne cherche même plus à faire semblant … circulez y’a rien à voir…tant que le business tourne.
La CFE-CGC Orange, vigilante, a profité de la présentation des orientations du domaine de la Relation Client Grand Public pour alerter de nouveau la Direction sur la situation. L’entreprise a de grandes ambitions :
- Garantir l’excellence dans la gestion du «temps client»
- Développer l’omnicanalité
- Garantir l’excellence perçue sur les moments de vérité vécus par les clients
- réduire l’insatisfaction liée au temps d’attente
- réduction du temps d’attente, retrait en boutique
- Soulager les équipes d’un certain nombre d’activités
- Piloter l’activité et suivre la performance
Mais elle semble privilégier le Digital et oublier l’Humain. A aucun moment nous n’avons entendu parler des moyens qu’elle entendait mettre en œuvre pour protéger ses salariés. Poster des vigiles dans les boutiques, ou laisser le conseiller client « souffler » après un appel difficile n’est pas la réponse ! Ce n’est pas ce que réclament les personnels. Il faut s’attaquer aux causes racines.
Orange doit se donner les moyens de ses ambitions et ne pas oublier que la première valeur de notre Entreprise c’est les salariés qui la composent !
Vos représentants CFE-CGC orange accompagnent tout salarié victime ou témoin de cette dérive inacceptable et condamnable résultant hélas d’une politique privilégiant les ratios de rentabilité à l’humain.
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