CSEC des 09 et 10 décembre : évolution du modèle de Service Clients Grand Public

Suite de l’information/consultation du CSEC lors de la séance du 14 octobre 2020

Rapport de la commission Orange France (extraits)

1) Transferts d’activité :

• activités Services clients assurées par 3 745 salariés actuellement. Idem en 2021, hors baisse naturelle des effectifs ;
• effectifs cibles au sens besoins d’activité, seul effectif défini est 1 000 spécialistes, cible 2023 avec mise en place spécialités progressive tout au long 2021. Ensuite maintien de ce chiffre de 1 000 spécialistes.
• autres emplois : baisses d’activité (moins d’appels clients, moins d’actes qui nécessitent une reprise manuelle).

2) Effets sur management :

• Codir : Ceux qui vont perdre leur activité sont dans les Codirs actuels qui rassemblent 130 personnes (estimation futurs Codirs est de soixante à soixante-dix membres). Pour les autres managers, pas de suppression de postes : accompagnement RH au niveau de la DO et attention très forte sur la communication…
• management de proximité : travaux menés dans chaque DO pour voir où se situent les bons niveaux de management, d’activité et la bonne organisation : chaque salarié a un manager, un manager a le moins de déplacements s’il est multisite, n’a pas trop d’activités différentes.

Organisation définie dans les prochaines semaines au sein de chacune des DO.

Taille des équipes, dix à douze salariés.

3) Effets sur soutiens métiers

Métiers de soutien et formateurs confortés puisque montées en compétences nécessaires à la mise en place des futures spécialités. Ces salariés, aujourd’hui soutiens métiers, souvent positionnés sur les fiches Partenaire des apprentissages et développement de compétences ou sur des fiches Spécialistes du domaine client, vont bien intégrer les nouvelles unités.

4) Supervision et pilotage des flux

Le pilotage reste local avec un flux national. Activités de supervision, planification, pilotage conservées : équipes 3P ou 4P restent dans positionnement actuel avec coordination nationale (s’assurer que les prévisions collent bien aux besoins en amont et, si une crise, voir comment il est possible d’adapter les actions pour que le plan continue).

5) Sous-traitance

Projection de l’évolution du taux de sous-traitance pas faite, puisque dépend de l’évolution de l’activité et des effectifs. « La Direction ne peut pas promettre que l’entreprise va recruter pour faire monter les effectifs, mais assure qu’il n’est pas question d’aller vers cent pour cents de sous-traitance. »

6) Impacts PVC

La plupart des SCO vont recevoir un peu plus de clients éligibles Fibre qu’aujourd’hui, (un des placements prioritaires et les mieux rémunérés), ce qui aura un impact sur la PVC. Dans deux SCO, IDF et NDF, en raison de la redistribution des appels via le Centre d’Appel Virtuel national (CAV), les conseillers devront se réadapter et placer du multiservices, des assurances, etc. Pendant six mois, la Direction mettra en place une mesure « amortisseur ».

Côté PVM, pas de changement. Tous les cadres, hors les managers de ventes, conserveront de la PVM.

7) Les spécialistes

Certains salariés sont déjà spécialistes et sur la fiche Domaine client. D’autres réalisent des activités équivalentes et vont juste changer de fiche, passer de conseiller client à spécialiste domaine client. Pour ces salariés, une simple vérification des compétences de la fiche ARCQ sera réalisée. Pour les nouvelles activités, il y aura une « sélection », via une information des salariés en Service clients et un appel à volontariat. Les critères de choix retenus sont également ceux de la fiche ARCQ Domaine client.

8) Focus sur les salariés dont les activités disparaissent

Les clients devant dorénavant contacter Orange via des messages ou le Click to call, il est proposé aux salariés d’autres activités pérennes en Back Office.

9) Outils et applicatifs

Tous les outils resteront les mêmes. Le Back Office devenant une activité nationale, les tâches seront distribuées par l’outil Portail SC, en cours de finalisation et prêt pour le lancement.

10) Intérêts économiques et pour l’emploi, coûts et gains estimés du projet

« Vraie ambition d’amélioration de la satisfaction client : faire mieux à ce niveau, c’est gagner en fidélité et en chiffre d’affaires.  Deuxième ambition, au même niveau que la première, est la satisfaction salarié avec la valorisation des métiers. Et aussi, simplification du travail et meilleure organisation avec plus de temps pour traiter les cas clients qui le nécessitent, apporter de la satisfaction client et donner de la perspective aux salariés. »

Position de la CFE-CGC Orange

Entre 2017 et 2019, 80% des postes supprimés dans l’UES le sont chez Orange France, (effectifs 49 000 ETPCDI fin 2019). Déjà fortement impactés, nous poursuivons cette réduction d’effectifs, à un rythme moyen de plus de 4% par an. Pour la fin 2022, il est prévu une perte de 6000 à 7 000 postes. Les effectifs d’Orange France diminueraient alors de plus de 10%. Deux métiers sont fortement impactés, les métiers de conseillers clients et de techniciens d’intervention.

Si Engage2025 promeut la polyvalence, la CFE-CGC constate avec regret que cette demande sur les nouvelles activités n’a pour seul objectif que de gagner en productivité par tous les moyens, sans tenir suffisamment compte des conditions de travail des salariés ni des risques et impacts sur la qualité de la relation avec nos clients.

Des précisions sont plus que nécessaires sur l’évolution démographique quant à la réorganisation / fusion proposée pour le SCO, l’UAT, et pour lever les nombreuses zones d’ombre concernant entre autre la « diminution d’activité » entrainant le non remplacement de certains postes.

Ainsi, la mutualisation du Front et du Back Office sur des fiches métiers de même niveaux (C et D), reste très discutable pour certains experts en back Office.

L’arrêt de certaines activités E-Chat, Mail et Fluidité, et dont les équipes ont une moyenne d’âge élevée, reste peu convaincante car elle ne propose à nos clients que des RDV en Clic to call, ou des migrations automatiques dont on ignore l’efficacité.

• Quelles analyses des nouveaux contenus d’activité, des besoins correspondants, des possibilités des salariés à faire face à ces nouveaux besoins ?
• Quels effectifs de soutien de proximité seront mis à la disposition des équipes ?
• Quels plans de formations pour motiver et amener les salariés à venir compenser les postes libérés ?

Le métier de Spécialistes sur les moments de vie du client ne semble proposer qu’une moyenne de 200 postes pour les futures USC à horizon 2023, et exclut de nombreux conseillers clients tel que les back office de Gestion & Suivi de livraison, Réclamation et Recouvrement. Ce métier ouvert au niveau Dbis devra proposer une part variable à la hauteur des exigences de sa fiche métier, la CFE-CGC Orange sera vigilante sur ce sujet.

Aucune information n’est donnée sur :

• La part absorbée par le traitement digital, et la solution « bis » en cas d’échec. Quel impact pour nos clients.
• La fiabilité de l’intelligence artificielle pour nos différents traitements.
• La part d’activité confiée à nos partenaires et le résultat de leur Qualité de Service.

Nos politiques GPEC ont eu pour conséquence une réduction massive des métiers techniques internes. Ce déficit de compétences rend la résolution des situations conflictuelles de nos clients GP très complexe (vrilles, interventions multiples en échec…), complexité amplifiée par les contraintes de communications entre entités liées à Compliance.

Les interventions clients aujourd’hui très majoritairement sous-traitées, et dont nous ne maitrisons pas la QS sont aussi à l’origine de nombreuses insatisfactions client.

Quant à notre NPS, dont l’objectif est de passer de 17 à 40, ne prends pas en compte tous les canaux de communications du client, et semble n’être fondé que sur un sondage de ressenti difficilement convainquant.

Enfin, si les Centres d’Appel Virtuel permettront plus de possibilités d’entraide entre les USC, ils auront aussi pour conséquence un manque à gagner sur la part variable fibre… Et comment sera équilibrée la PVC des autres produits des 202 Conseillers Client du SCO concerné ?

La CFE-CGC Orange demande une sécurisation de tous les éléments de rémunération PVC ; PVM, augmentation, promotion en cours… pendant et après le déploiement du projet.