CSEC 19 et 20 janvier 2021 : évolution du modèle de Service Clients Grand Public

Evolution du modèle de Service Clients Grand Public

Suite de l’information/consultation du CSEC lors de la séance du 14 octobre 2020

L'expertise fait ressortir que « les conséquences cumulées des projets influeront plus ou moins fortement sur :

• La charge de travail des équipes, des managers, des directions,
• L’intérêt des postes et la reconnaissance du travail,
• Les compétences sollicitées,
• La coordination entre les équipes, avec les prestataires
• Les perspectives professionnelles,
• La localisation des opportunités professionnelles Orange Service Clients…

Or ces impacts ne pourront être appréciés, pour toutes les populations, qu’avec la déclinaison opérationnelle des projets Ces thématiques doivent être renvoyées aux consultations locales qui devront y répondre ».

Position de la CFE-CGC Orange

Ce projet vise à réduire les effectifs avec un rythme annuel de -11,3% en 4 ans et les coûts de l’ordre de 94 M. Un rythme plus important que la baisse du volume d’activité ce qui entraîne de facto un recours accru à la sous-traitance.

De nombreuses zones d’ombres restent présentes comme par exemple l’impact sur l’emploi (départs non remplacés, recrutements prévus, changement de domaine d’activités, perspectives d’évolution, pas de précision sur le nombre de poste de spécialistes qui seront créés).

Les conseillers clients sont inquiets quant à la mise en place de ce nouveau modèle d’organisation car il va générer des changements profonds qui impacteront la PVC des salariés. L’entreprise a-t-elle pour objectif de supprimer la PVC et la PVM ?

La mise en place de ce projet en pleine crise sanitaire où les managers de proximité sont largement sollicités (certains effectuant plus de 50h/semaine) par leurs collaborateurs, amènera l’encadrement à être encore plus sollicité compte tenu de la refonte totale de l’organisation, des mouvements de personnels, des inquiétudes légitimes.

Quelles mesures seront mises en place pour les accompagner et pour créer un collectif quand les salariés d’une même équipe sont dispersés sur l’ensemble du territoire ? La CFE-CGC Orange demande la plus grande vigilance dans l’accompagnement des managers et des conseillers qui vont devoir s’adapter à ce fonctionnement à distance.

Enfin, concernant la réduction des effectifs au sein des CODIR la CFE-CGC Orange insiste sur le fait que les membres du CODIR doivent, au même titre que les conseillers clients, bénéficier d’un parcours sécurisé dans le cadre de leur recrutement dans leurs nouvelles fonctions. Cette vigilance doit être encore accrue pour les salariés en fin de carrière, 34% ayant plus de 55 ans et craignant de se voir offrir un poste au rabais !

Les élus du CSEC (sauf SUD) ont approuvé une résolution valant avis négatif sur le sujet, intégrant des demandes circonstanciées auxquelles la Direction devra répondre dans chaque CSEE concerné.