Sur la partie Grand Public, pour les performances du Mobile, nous n’arrivons pas à retrouver notre place de leader en Ventes Nettes (ventes brutes moins les résiliations) : nos performances sont en retrait et nos marges sont orientées à la baisse. Sur la partie Broadband (offres Open et Fibre), nous faisons une nouvelle performance exceptionnelle sur la Fibre avec 360K de clients et un taux de remplissage de 20%, alors que la concurrence se situe entre 10 et 13%.
Pour les offres qui doivent constituer des relais de croissance, malgré une conjoncture favorable aux offres digitales et aux offres de divertissement, Orange n’a pas réussi à surfer sur la vague. Les performances sont toujours en berne sur « Maison Protégée ». Orange Bank est une banque digitale mais il n’y a pas de placements quand les boutiques sont fermées. Par conséquent ces offres n’apportent pas la contribution attendue.
La contribution du Canal digital a culminé à 43,4% au T2 car les boutiques étaient fermées, pour retomber à 30,6% au T3. L’objectif de contribution du canal digital se situe entre 30 et 40%. Il faudra s’assurer que cet objectif traduise une croissance et non une cannibalisation des autres canaux (boutiques et services client).
Le NPS se situe à 15,9 pour un objectif 2025 à 40. Malheureusement c’est le 3ème trimestre consécutif de baisse de l’indice. La hausse de l’exigence des clients avec le confinement ne peut expliquer à elle seule cette contre-performance.
Sur la partie ProPME, les performances commerciales sont plutôt bonnes dans l’ensemble au vu du contexte puisque tous les R/O sont à 100% voire dépassés. Malgré tout ça reste des résultats en trompe l’œil. En effet, sur la Fibre, les placements atteignent un niveau avec 10K de clients en Ventes Nettes mais cela compense à peine la perte de clients cuivre. Pire ! la tendance du nombre de client éligibles Fibre qui résilient leur offre Cuivre Orange pour partir à la concurrence s’accélère !
Analyse de la CFE-CGC
Au global, malgré le contexte sanitaire et économique, Orange sauve les meubles grâce à la mobilisation continue et entière de tous les salariés. Les prochains mois seront à surveiller car les retards s’accumulent sur tout ce qui touche à la satisfaction client, les relais de croissance et la production.
