CSEC juin 2021 : évolution de l’organisation des rendez-vous en boutiques

Information / Consultation

« Le RDV a été mis en œuvre dans les boutiques dès 2018 pour réduire l’attente de nos clients. En mars 2020, il représentait autour de 5% des visites des clients.

Il a ensuite été développé lors de la crise sanitaire et nous souhaitons développer ce modèle d’accueil en RDV car il permet :

• d’améliorer l’efficacité de la boutique via une meilleure anticipation de l’activité, et des flux davantage en adéquation avec le staffing (adhérence) ;
• d’améliorer autant l’expérience client que l’expérience salarié : peu voire plus d’attente, une relation client apaisée et personnalisée, une activité mieux organisée, des rôles plus clairs  levier de NPS et de recommandation client, et de bien-être au travail.
• de contribuer efficacement à la création de valeur au cœur de la stratégie des boutiques et constitue un levier pour atteindre nos objectifs commerciaux.
• Enfin, nous constatons que les salariés apprécient ce mode de fonctionnement…

Pour atteindre nos objectifs, nous avons besoin de mettre en œuvre plusieurs leviers :

1. Organiser l’activité autour du RDV

2. Proposer une expérience client fluide et homogène dans toutes nos boutiques

3. Une promotion du RDV en dehors des boutiques et dans les boutiques

Pour le S2 2021, nous souhaitons développer 3 priorités opérationnelles :

1. Offre de créneau généreuse, représentant au moins 60% de la capacité de l’équipe, pour toutes les boutiques avec un staffing de 5 conseillers ou plus (50% pour une boutique fonctionnant avec 4 conseillers sur une journée-type).

2. Qualification des RDV pris par nos clients en autonomie ou auprès de la hotline qualifiés en utilisant l’outil MCD.

3. Ponctualité des RDV (avec une marge de 5 minutes). »

Position de la CFE-CGC Orange

Cette pandémie Covid a accéléré la mécanique de RDV et a permis à Orange France d’appliquer cette mécanique sans consulter des instances représentative du personnel. La CFE-CGC aurait apprécié une information transparente depuis le début des expérimentations courant 2019 et bien évidemment les bilans de tous les projets élaborés en amont.

La CFE-CGC note que WYND n’est pas tout simplement une application pour prendre des RDV mais relève bien d’une nouvelle organisation du travail.

• La maîtrise des temps opératoires : le Conseiller client est « chronométré ». Chaque tâche est déterminée par un temps nécessaire pour la réalise.
• Le temps d’entretien avec le client (autrefois, le temps du rendez-vous était libre et géré par le conseiller)
• La qualification de l’appel doit durer un temps minimum (30 secondes)
• La maîtrise des méthodes de travail : l’ACCA (Accueillir, Comprendre, Construire, Accompagner) est une technique de vente qui cadre l’entretien, d’aller directement aux actions essentielles. Ce qui permet de mettre un maximum de rendez-vous au conseiller.
• La prescription des tâches : à partir de l’étude des temps et des méthodes, le contenu de chaque activité par salarié est précis et bien défini. En début de journée, chaque salarié se voit affecter un planning avec les activités précises à exécuter dans un temps prescrit avec un mode opératoire imposé.

Cette nouvelle organisation change fortement le métier du manager et des conseillers commerciaux. La CFE-CGC rappelle que selon les rapports annuels du médecin du travail de l’année 2020, la charge mentale des managers augmente.

Pour optimiser cette conduite du changement, la CFE-CGC aurait apprécié que les messages soient clairs et les priorités précises. Elle regrette que ce changement plus que majeur s’opère sans dialogue social approfondi.