CSEC septembre 2021 : RDV en boutiques

Conclusions du rapport des Commissions Orange France et SSCTC

Les membres de la CSSCTC souhaitent les compléter les remarques de l’expertise et de l’EIHT

• Reconnaissance : absente du plan d’actions notamment sur les activités de pilote d’accueil et la qualification des rdv.
• Pilote d’accueil : problématique des apprentis et/ou intérimaires positionnés sur cette activité sans formation/expérience qui est la conséquence du manque de personnel en boutiques.
• À la suite des dérives existantes et constatées (contournement de certains process pour améliorer les résultats impactant la part variable), aucun plan d’actions permettant la mise en oeuvre de garde-fous n’est prévu.
• Problématique du « ressenti » salariés concernant la perte de rémunération variable avec le projet. Impossibilité de vérifier factuellement ces données.
• Donner de l’autonomie aux RB et CC notamment sur les délais préfixés des rdv.
• Demander un suivi du plan d’actions dans la durée (bilan 2021 en début d’année 2022).
• Les conseillers commerciaux ont le ressenti d’avoir une perte importante de business du fait des rdv trop cadencés, avec une découverte client tronquée pour respecter la durée du rdv.
• Les RB et adjoints doivent passer beaucoup de temps dans la planification des rdv : une demi-journée de préparation pour une semaine de travail, sans les aleas du quotidien (arrêt de travail, renfort pour une autre boutique) qui bouleversent le planning de tâches prévu et qui obligent le manager à revoir sa copie et à repasser du temps dessus.
• Un travail doit être fait sur la qualification des rdv. Il faut absolument que le vendeur ait un créneau déterminé pour faire ses rappels de qualification, car les assurer au fil de l’eau dans la journée est très difficile. Le conseiller trouve rarement le temps entre deux clients pour le faire.

La systématisation des rdv en boutique n’est qu’un moyen de masquer le manque d’effectif rencontré dans les boutiques, même si le rdv génère effectivement moins d’insatisfaction clients, moins d’attente et permet de gérer plus facilement le flux en fonction de l’effectif présent. Pour le dire en peu de mots, c’est le seul moyen pour gérer le manque d’effectif.

Résolution de l’ensemble des élus : extraits 

Les élus reconnaissent l’intérêt réel du rdv en boutique comme modalité de contact avec les clients, à côté des contacts amenés par le flux chaland.

Pour autant, ils interrogent le contexte même de ce projet qui s’inscrit dans des conditions de travail fortement dégradées par les réductions successives d’effectifs et les départs non remplacés ou mal remplacés (moyens temporaires).

De plus, dans les circonstances actuelles assez exceptionnelles, la décrue importante de la fréquentation des boutiques a pour effet de réduire artificiellement les flux chauds et les tensions qu’ils génèrent.

Les élus notent que l’organisation des rdv génère une charge de travail supplémentaire pour les Responsables de boutique comme pour les CC ainsi qu’un geste métier nouveau nécessitant un accroissement des compétences.

Enfin, le projet impacte de façon significative la fonction accueil qui devient stratégique et nécessite compétences supplémentaires et professionnalisation… ce qui milite pour une organisation repensée et une reconnaissance de la professionnalisation de la fonction.

• En conclusion, les élus rendent un avis négatif sur le projet.

Position de la CFE-CGC Orange

La transformation numérique au sein du Groupe Orange et plus particulièrement en Agence Distribution aurait pu être un essai transformé si la conduite des projets avait été menée avec concertation.

La CFE-CGC aurait apprécié que les différents projets en lien avec le RDV Client aient eu pour objectif de soutenir des initiatives pour mieux appréhender le développement numérique avec de nouveaux outils de gestion de la relation client…

La CFE-CGC aurait apprécié que les différents projets en lien avec le RDV Client fassent l’objet d’un dialogue social et professionnel dans le but d’améliorer les conditions de travail des salariés en Agence Distribution.

La CFE-CGC constate que malgrè le projet WYND, nombreuses sont encore les boutiques en difficultés et qui refusent trop de clients par manque d’effectifs.

L’été fût chaud pour beaucoup de salariés et plus particulièrement pour les managers qui devaient faire fonctionner leur boutique avec peu de renforts :  

En Occitanie, pour pallier les absences liées aux congés, les boutiques de Montauban et Perpignan Vauban ont été fermées pendant 1 mois afin que les vendeurs assurent le renfort des boutiques Toulousaines…

Idem pour la boutique de St Orens en périphérie de Toulouse, fermée pour que les vendeurs aillent en renfort sur les boutiques ; St Orens est en cours de fermeture,

Egalement la boutique de Cahors a dû fermer quelques jours…

AD GNE : suite aux fermetures des boutiques au mois de juin (les boutiques de Wasquehal et Faches Thumesnil pour l’AD Nord, et Beaune, Nevers, Saverne et Saint-Avold pour l’AD Est), la Direction a gelé les départs des salariés, en partance pour une autre entité. De plus les contrat des CDI intérimaires se sont vu rajouter la clause multi boutiques : ces moyen supplétifs se sont retrouvés à tourner dans les boutiques a raison de une journée par ci, 3 jours par là... en fonctions des besoins !

En Normandie, depuis plusieurs mois, un vendeur de l’agence Coty est régulièrement sollicité pour renforcer celle de Montivilliers… et le manager de Montivilliers, suite à plusieurs départs consécutifs, doit régulièrement faire appel aux boutiques de proximité pour bénéficier d’entraide.

La boutique Rouen Palais, (effectif cible à sa création de 30 personnes) fpnctionne depuis quelques mois, avec un effectif de 4 conseillers par jour ! Egalement, les renforts se font entre boutique.

Ces quelques exemples reflètent le quotidien des salariés de nombreuses boutiques de toutes les AD !

L’impact sur l’accueil de nos clients se fait durement ressentir : est-il normal qu’un client patiente entre 4 à 5 jours pour obtenir un RDV en métropole et outre-mer ?