Bilan de l’évolution de l’organisation des rendez-vous en boutique
Rédigé par Les élus du CSEC le . Publié dans CSEC UES Orange.
Les clients montrent moins d’appétence pour les rendez-vous. En deux ans, ils ont été divisés par deux, un client sur deux, estimant que cela est une contrainte. Cependant, la satisfaction client est majorée de 7 points avec une note de 3,9 /5 pour les conseillers, jugés plus sereins.
De nombreuses actions sont lancées pour que les clients décrochent davantage leur téléphone, qu’ils soient prévenus avant que le conseiller ne les appelle. Des accompagnements ont été mis en place pour les conseillers et les managers :
52 ateliers ont été organisés pour les managers avec pour thèmes intelligence collective, l’échange de bonne pratique, l’animation de calls collectifs ou individuel.
Les conseillers ont été accompagnés sur la qualification pour une montée en compétence effectuée avec l’appui du manager et pour support, une fiche repère.
Avec pour projet de réduire le temps passé en automatisant l’export, la planification sur Plasma devrait passer de 3 à 2 semaines en 2023 (Alerte du conseiller quand il y a un nouveau RDV, mise en place d’une notification pour les clients qui apparaitrait dans Orange et moi, etc…).
Depuis juin 2022, le SAM Qualification est sorti des cadres nationaux. Le rendez-vous est considéré comme qualifié à partir de 30 secondes (message laissé pour se présenter et annoncer la raison de son appel).
Les effectifs ont baissé de 20%, le taux de précarité est en légère augmentation à 15%, mais des 30 recrutements ont déjà eu lieu et 30 autres sont prévus pour le S2.
New RDV sera déployé le 19 septembre. Construit avec des boutiques pilotes, c’est une interface qui apporte de nouvelles fonctionnalités.
