USC : ORIENTATIONS 2024 - 2025
Rédigé par Vos élus CFE-CGC Orange le . Publié dans DO-IDF.
Le dossier présente les enjeux 2024 – 2025 pour l’USC (Unité de Service Clients) Ile De France et la poursuite des transformations engagées depuis 2022.
Dans un contexte de marché concurrentiel et des usages clients en constante évolution, la volonté est de positionner l’USC IDF dans une dynamique d’anticipation, d’évolution et d’adaptation permanente et l’accent est mis sur le développement des compétences des salariés de l’USC.
La compétence multi-univers et la polyvalence des Conseillers et Spécialistes ainsi que les évolutions technologiques devront servir l’objectif d’efficacité opérationnelle.
La Data (digitalisation) et l’Intelligence Artificielle (I.A) sont les 1ères briques de la transformation de la Relation Relation Client à horizon 2028 :
- Simplification des parcours clients et fluidité de traitement multicanal de leur demandes grâce à l’I.A générative (l’I.A générative est capable de générer du texte, des images, des vidéos ou d’autres médias en réponse à des requêtes).
- Mise en place d’une assistance digitale au moyen d’un nouveau chatbot (assistant virtuel simulant une conversation exploitant une IA générative) pour remplacer le renvoi vers des FAQ.
- De nouveaux outils pour les conseillers facilitant l’accès aux procédures pour des réponses clients plus rapides et efficaces.
L’amélioration attendue de la qualité de service et de l’efficacité opérationnelle, la simplification et l’automatisation des tâches par l’IA, la progression de la digitalisation en lien avec la transformation des comportements client : les flux d’appels en Service Clients continueront de décroître.
En outre, les activités de l’USC sont aussi impactées par l’évolution des effectifs due principalement aux dernières entrées de salariés dans les dispositifs TPS de fin 2022 et début 2023 qui seront mesurées cette année et en 2025.
Enfin, sur 2024 et 2025, l’USC IDF vit également des changements immobiliers :
- Poursuite de la modernisation du site Philippe Auguste (Paris 11) avec emménagement sur les espaces réaménagés prévu au S2 2026 (certaines équipes seront temporairement délocalisées sur le site Diderot durant les prochains travaux).
- Fermeture du site Saint-Maur (94) en 2025. Les salariés USC IDF rejoindront au choix les sites Noisy Mont d’Est (93) ou Philippe Auguste.
- Fermeture du site Maillot (Paris 17) au T1 2025, les salariés seront localisés sur le site Auteuil-Jasmin (Paris 16).
Analyse de la CFE-CGC Orange
En 2023, le marché télécom a connu 2 tendances marquantes : un ralentissement de la croissance et une surperformance des acteurs pratiquant des prix bas (Free et MVNO). Orange, elle, mise sur un modèle de croissance centré sur les montées en valeur et affiche son ambition d’augmenter son Chiffre d’Affaires de 300 millions € en 2024 avec, notamment des augmentations de prix ciblées, le lancement de nouvelles offres (Haut Débit, TV Connectée …) ou encore l’objectif de stabiliser son parc clients par la venter d’équipements.
Avec le contexte inflationniste actuel, la CFE-CGC Orange se demande comment Orange pourra concilier augmentation de tarifs et satisfaction client, stabilisation de parc et potentielles demandes de résiliation que les augmentations tarifaires prévues pourraient engendrer chez nos clients…
Quel avenir pour les salariés et les métiers de l’USC alors que l’automatisation, la digitalisation, la mutualisation, le recours à l’Intelligence Artificielle ne font que confirmer la baisse continue des effectifs ?
