Le projet Parc sur le marché Grand Public

Le projet Parc est l’un des éléments clefs du nouveau modèle d’entreprise.

Ce dossier a été présenté aux organisations syndicales, puis en CCUES le 14 avril 2011, est aujourd’hui décliné dans tous  les comités d’établissement des directions orange.

Après la casse de ces dernières années, une reconstruction nécessaire pour la survie de l’entreprise.

France Télécom, ses dernières années, a opté pour une politique de réduction des coûts drastique traduite par :

•  La fermeture de centres d’appels de taille de petite et moyenne importance (moins de 100 conseillers)
•  La  sous-traitance de l’activité dans des pays  dont la main d’œuvre travaille à faible coût
•  La destruction de l’entraide entre les services
•  La priorité donnée à l’atteinte des objectifs commerciaux au détriment de la qualité de la relation client
•  Une perte de la notoriété de France Télécom auprès des clients
•  La mutation forcée du personnel, les départs programmés de l’entreprise avec pour conséquence une crise sociale sans précédent

La fin annoncée de  GP PARC…

En 2009, les effets de cette politique désastreuse pour l’Entreprise a conduit la direction à expérimenter sur certaines AVSC (SOM, SOA) la  création de parc client « projet GP PARC.

Les clients Grand Public sont ainsi gérés au sein de trois parcs :

•  Les nouveaux clients ou « clients bienvenue » sont accompagnés dans cette segmentation trois après l’ouverture de leur ligne téléphonique
•  Les clients à haute valeur ou « clients gold » sont des clients à fidéliser et à accompagner dans l’évolution de leurs besoins
•  Enfin une dernière famille « clients cœur »

La CFE-CGC/UNSA a insisté sur le fait que cette expérimentation engendrait une dépersonnalisation de la relation client de donc du personnel, et était en totale opposition avec le « Nouveau Contrat Social ».

…Naissance du projet PARC.

Face aux échecs du GP PARC, et sous la pression des principales organisations syndicales dont la CFE-CGC/UNSA, la direction  a décidé de créer un nouveau modèle d’entreprise en privilégiant  la gestion des clients en parcs et non plus en flux, avec la fusion des parcs gold et cœur.

Le moment de vie du client est segmenté autour des moments de vie : bienvenue, fidélisation, résiliation.

Ce projet concerne l’ensemble des acteurs du marché Grand Public : les Agences Ventes et Services Clients (AVSC), les Centres Clients Orange et Renseignements (CCOR),  les Unités d’Assistance Techniques (UAT) tout en impliquant les Agences de Distribution (AD) et les Unités d’Interventions (UI)

L’objectif est de :

•  Déterminer des responsabilités claires sur la valeur d’un parc client dans une logique géographique et dans le cadre d’une stratégie définie par les directions métiers
•  Piloter localement les parcours client
•  Faciliter la convergence home/mobile par client et par compte

Un parc est un ensemble de clients Orange. Le parc national de clients grand public est réparti sur des parcs locaux pour une zone géographique donnée dite « maille » soit 9 mailles en métropole.

Il faut souligner que les UAT sont  sur le territoire de deux directions orange, et leur domaine d’intervention est souvent sur deux mailles.

Plus de responsabilité  des acteurs locaux …

Les directions Orange, les unités en charge de la gestion d’un parc, les salariés sont responsables de la gestion géographique de leurs parcs et de la qualité de la relation client, à savoir :

•  La satisfaction globale du client
•  La fidélisation des clients et la montée en valeur
•  La performance économique du coût de gestion par client
•  La qualité des processus de service et des parcours clients

La direction souligne que davantage de marges de manœuvre seront données aux opérationnels.

Mais avec un autre mode de gouvernance !

•  La CFE-CGC/UNSA adhère à tout projet d’entreprise ayant pour finalité un traitement qualitatif des clients mais reste vigilante sur la réelle responsabilité des acteurs opérationnels et au traitement géographique des clients pour les raisons suivantes :
  • Le taux de sous-traitance se situe entre 60% pour les activités commerciales à plus de 80% pour les activités techniques.
  • La direction  souligne la création d’un autre mode de gouvernance avec les sous –traitants  mais pour l’instant il n’existe aucun lien direct entre les directions orange et ces derniers.
• La CFE-CGC/UNSA a très vite alerté la direction sur les impacts dans les centres d’appels nationaux suite à la fermeture des sous traitants en Tunisie
  
  
  •  Comment déterminer la responsabilité des opérationnels lorsque à l’intérieur d’un même parc les activités sont traitées par des plateformes nationales ou multi mailles,  débordent sur d’autres sites ? 

 Avec une logique géographique qui ne sera que partielle !

Le projet PARC se décline en 5 projets indépendants les uns des autres.

Il est prévu dès 2011 la création d’un second centre avec une logique de double maille.

La CFE CGC-UNSA revendique la mise en place de ce nouveau centre. Il est nécessaire que la direction décentralise l’activité vers les régions et avec une ré-internationalisation des activités

 2/La création du parc sur les activités d’Assistance Commerciale (AVSC, CCOR)

Le parc des clients "Bienvenue" ne sera plus partagé. Le traitement de ce parc est une priorité absolue pour redresser la qualité. Un travail important sera effectué sur les parcours clients notamment le parcours livraison et le service après vente que ce soit en niveau 1 pou en niveau 2.

Pour améliorer le traitement des clients seront crées des responsables sur les processus clients, sur le service après vente et le recouvrement dans une approche client cohérente.

En parallèle, un projet de simplification du système d’information est mis en œuvre. Il est vétuste, d’une rare complexité et l’objectif est de s’assurer que ce qi est livré fonctionne !

La CFE CGC-UNSA souligne la nécessité d’adapter les objectifs à cet enjeu de qualité de l’ensemble des parcs. Un travail qualitatif nécessite de temps dans le traitement des dossiers (délai moyen de traitement des appels…), un dimensionnement adapté du nombre  des  conseillers en fonction de la taille des parcs par maille, un niveau de débordement acceptable.

 
3/ L’assistance technique

Chaque UAT, hors IDF, gère le parc de 2 AVSC, donc  5 UAT pour 9 AVSC.

Au sein de chaque unité sera crée un parc « Bienvenue » et sur chacun des 9 territoires il existera un plateau qui traitera les clients « Bienvenue »

Il est également prévu de créer un niveau 2 (EPAC) sur les territoires qui n’en n’ont pas.

L’enjeu principal est la polyvalence pour les conseillers.

La CFE-CGC/UNSA continuera à être vigilante sur la qualité de l’accompagnement, la montée en compétence des équipes,  et le maintien dans l’activité de l’ensemble du personnel.

 4/Les mobiles

Il faut réfléchir à une nouvelle segmentation de la relation mobile.

Les besoins ont évolué depuis les trois dernières années (convergence entre l’internet et les mobiles : Smartphone…)

De nombreuses réflexions se posent sur le traitement des clients sur les usages, la notion de valeur.

L’arrivée de free peut également engendrer des évolutions sur les CCOR

La direction précise que les CCOR sont déjà en parc mais pas sur une logique géographique. Il faudra d’ici 2012 créer un parc géographique.

La CFE CGC –UNSA est perplexe sur cette logique géographique sur les mobiles (quid des cartes prépayés ?)

La direction souligne qu’il faut distinguer la commercialisation  des centres de services.

Aujourd’hui, il existe deux centres internes, 3 centres externes.

En 2012, seront crées d’autres centres de service en tenant compte de la montée en compétence nécessaire et de la taille.

Aujourd’hui il existe plus de 50 000 clients OPEN.

La CFE CGC –UNSA  sera vigilante sur les modalités de mise en œuvre du projet PARC, et portera les revendications du personnel :

• L’emploi dans les régions avec la mise en place d’une logique géographique des clients
•  L’accompagnement de la montée en compétence des conseillers sur la convergence et sur le traitement des parcs
•  La mise en place de soutiens de proximité
•  Le maintien de l’ensemble des personnels sur un site avec apport d’activités équilibrées entre les activités  de front et de gestion.
• Des indicateurs de qualité pertinents correspondant à l’activité réelle d’un territoire dans une optique de traitement qualitatif des clients
• Des PVV adaptés à cette stratégie et garantes de l’amélioration du pouvoir d’achat du personnel