Multilatérale DRCF mai 2011: pour un CRM au service des équipes

Un CRM (Customer Relationship Management ou Management de la Relation Client) permet de tracer l’ensemble des contacts clients.

L’outil utilisé en AVSC est R-force, en CCO c’est Client + qui est utilisé.

Afin de pouvoir intégrer les offres convergentes, une réflexion sur un nouveau CRM appelé mon CRM est en cours.

La direction s’appuie sur les points suivants

• Un CRM unique construit sur la base de Client +

             –        Servir la convergence

             –        Enrichir la vue 360° pour les CCO et Centres Convergents

             –        Faire monter à bord les AVSC en tenant en compte leurs attentes

• Simplification du poste de travail et satisfaction utilisateur

            –        Le CRM doit permettre aux utilisateurs de trouver rapidement l’information pour répondre aux Clients

            –        La diminution du nombre de clics temps de réponse de  Client+ optimisés

• Mieux accompagner les Conseillers Clients

           –        Fluidifier la navigation : accès aux applications

           –        Limiter les ressaisies

Pour la CFE-CGC/UNSA, il faut être vigilant sur un CRM construit sur la base de Client +,  vu les dysfonctionnements chroniques et blocages liés à l’utilisation de cette application

La CFE-CGC/UNSA continue de revendiquer pour l’ensemble des plateaux téléphoniques :

-          un CRM au service au service des équipes et des clients

-          la réduction du nombre de clics avec un accès direct à l’information

-          un interfaçage avec les différentes applications

-          une simplification du traçage, en privilégiant un traçage automatique des contacts clients

-          avoir une vision de l’ensemble des demandes des clients : UAT, AD, UI, AVSC, CCO …

 Synthèse présentée sur le projet mon CRM.pdf