11 et 12 avril 2012 : projet d’évolution du Recouvrement professionnel mise en œuvre de la phase 2

Position de la Direction :

L'idée est de régionaliser le Recouvrement internet dans chaque pôle d'ici 2 à 3 ans.

Ce projet déjà passé en phase 1 => Recouvrement des clients Pro fixe 1,8 millions clients, en 2012 on finalise avec la phase 2..

Notre position
En remarque liminaire, je voudrais réaffirmer ce qui a été dit par ailleurs tout à l'heure en présence de D Ernott, à savoir que la CFE-CGC/UNSA s'est opposée, notamment au sein de cette instance, du plus que nos moyens l'ont autorisé - à la fin du printemps 2009 - à la création des agences pro et PME,- projet d'une vertcialisation à outrance complètement contraire et en parfaite contradiction à tout ce qui a été fait par la suite et notamment la réorganisation orange France et la décentralisation. 
De fait, cette seconde partie du volet Recouvrement ne fait que rajouter une pierre à cet édifice de vertcialisation.

Au niveau des questions, s'agissant essentiellement du site de St Etienne, le + important concerné par ce projet :
- une question spécifique concernant les managers : quelle assurance ceux-ci auront-ils de conserver le même niveau de responsabilité (c.à.d. le nombre de conseillers) alors que certains d'entre eux sont intéressés par le TPI ? Y aura t'il des entretiens individuels pour savoir si un cadre veut suivre ou non (ou bien est il embarqué dans le projet sans droit de s'exprimer ?) Y aura-t-il une remise en cause des régimes de travail de certains cadres qui sont COP - cadre opérationnel de proximité et qui bénéficient de HAC et de JTL.
- quelles seront (ou y aura-t-il) des possibilités de parcours professionnel motivant, quelle sera l'évolution de la PV Managériale.
- Pour revenir sur le but du projet : il y spécialisation de St Etienne sur le Recouvrement PRO Fixe de sa région et INTERNET national avec reprise par St Etienne des flux RAA - 11 850 - traités par le site Ag PRO Fréjus - 11 540 :
-Est ce qu'il y a équivalence entre les 11 850 flux R et les 11 540 flux P en termes de SI, de temps de traitement, de RPS, etc... D'autant que les clients P Pro apparemment sont plus "agressifs" dans leur discours pour leur rétablissement, sont plus exigeants que les clients R, ne tolèrent pas leur coupure. Souvent d'ailleurs, ces clients ne paient pas par CB, donc leur délai de traitement d'un dossier est plus long à expliquer et ces clients sont très réticents sur le placement du prélèvement.
- Comme éléments > 0, il y aura certes une diminution du nombre d'applicatifs informatiques, actuellement les TC t travaillent sur Mercure, Conso +, et R force dans la journée et R force seul après 18h - mais est ce que ceci compensera cela.
- au niveau des Horaires : vous nous dites que le volume de flux téléphoniques Pro reçus le samedi et après 18 heures en semaine, est très faible (4 % du volume d'appels Pro reçus chaque semaine, après 18 heures et 1,5% le samedi). Il est décidé d'uniformiser les horaires de l'accueil client Recouvrement Pro pour le fixe et l'Internet : de 8h à 18 heures du lundi au vendredi : par rapport à cette question des horaires, la position des Conseillers Clients est un peu ambivalente, certains n'aiment pas le travail du samedi et des soirs mais d'autres ne veulent pas non plus perdre des JTL.
- donc de fait on va constater avec ce projet la perte d'un nombre important de JTL du fait de la grille horaire 8 - 18 ?
- Il convient aussi d'évoquer les autorisations de parking (question très conflictuelle sur SEN), qui ont été négociées pour les contraintes après 19h
- par ailleurs, comme la prévision est celle du même nombre d'appels sur plage réduite, la journée connaitra forcément un flux d'appels sera plus fréquent.
- Au niveau de la formation, est ce qu'il y aura une part importante de formation pour traiter les flux chauds et froids > reprise des règles d'historisation, apprentissage des nouvelles activités back, remise à niveau des conseillers en TPS actuellement sur le flux résidentiel.
- Par ailleurs, il nous parait nécessaire de revenir par des compléments de formation concernant la gestion des situations conflictuelles.
- Vous parlez dans le dossier valorisation du travail du fait du marché PRO ? certes, il y aura a minima un retour sur un périmètre plus précis d'activités : par contre s'agissant de la perception du sens du travail, de valorisation ou de dévalorisation d'un plateau selon le marché traité : - cette nouvelle organisation serait un signe fort (et attendu) de la pérennité du Recouvrement PRO à Saint Etienne, Reconnaissance des compétences : Sur ce point, n'oublions pas plus prosaïquement que St Etienne va de fait perdre des flux : 24120 /23 810 jours - 289 440/ 285 720 annuels ; est cette une anticipation du nombre de départs de ce service compte tenu de la moyenne d'âge de sa population (dans le même projet, IDF gagne 50 000 flux/an).

Puisque ce plateau comporte sur 75 personnes : 45 personnes de 55 ans et plus (60%) et 24 entre 50 et 55 ans soit 92% de plus de 50 ans... (+2 personnes en situation de handicap)...on peut parler de pérennité du Recouvrement, etc, mais a priori et c'est ce qui passe depuis des années c'est vers une diminution continue des effectifs et de l'activité que l'on assiste et qui va de fait perdurer (sauf coup d'accélérateur brutal porté à l'âge de départ en retraite)
- au niveau du CE les salariés rattachés à AGPro vont quitter celui de RAA pour rejoindre celui de VMF.
Comment cela va-t-il se passer concrètement, le transfert se fait à date de mise en œuvre du projet, compte tenu du fait que les prestations ne sont sans doute pas équivalentes, à mi année quid des droits épuisés dans un CE qui seraient plus importants que dans l'autre ou moins, n'ya t'il pas risque d'injustices, frustrations, de réclamations, etc...
- Les salariés avec restriction médicale d'aptitude conserveront leur organisation spécifique : c'est quoi un salarié avec restriction médicale (10/45,5 ETP conseillers clients), ce n'est pas un peu beaucoup ?

Réponses de la Direction :
- vertcialisation : FT y est très attentif ; la responsabilité est exercée de façon pleine et entière au niveau régional de l'AGPro
- TPS-TPI : pas de plainte de cadres quant à une modification ; les managers préfèrent regrouper par période temps de présence et temps de départ ; aucun souci à l'AGPRO.
Horaires de travail : certains seront contents, d'autres pas, il y aura négo
Parking : on va essayer de respecter les engagements pris ( ce point sera abordé en CHSCT)
- Agressivité plus importante des clients Pro : satisfaction des clients Scorange a progressé de 15 moins en 1,5 an, + fiches mises en place pour les salariés en cas de situation délicate.
- Flux d'appels : valeurs moyennes, la précision est < aux chiffres donnés, donc à quelques centaines près, ils ne sont pas 100% fiables.
- Stabilité du Recouvrement Internet – la situation de St Etienne sera revue d'ici 2 ou 3 ans en fonction des départs sur St Etienne.
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