11 et 12 avril 2012 : Intervention de Delphine Ernotte Cunci

La Stratégie d'Orange France :

Delphine Ernotte Cunci (accompagnée des membres du Codir : Bernard Ansart, Christine Lanoe, Alice Holzman, Patrice Lozé, Laurent Biojoux, Philippe Chicaud, Laurent Benatar, Thierry Lallement) est venue présenter la stratégie Orange France lors du CCUES du 11 avril 2012.
Delphine Ernotte Cunci qui "sans vouloir faire du catastrophisme, n'est quand même pas très optimiste sur le maintien du niveau de notre marge en France", a insisté sur 2 grands axes de Conquêtes 2015, avec 2 phases : 1/adaptation (suite à l'arrivée de Free : décroissance du CA et de la marge pendant que les investissements perdurent ou s'accélèrent : 4 G et FTTH) et 2/conquête (retour du Chiffre d'affaires et de la marge après stabilisation du marché).
L'arrivée de Free ne fait que renforcer la priorité sur 3 sujets : l'expérience clients, innovation (pas que technologique), nouvelle façon de travailler ensemble.
Face à l'irruption de Free, FT a fait preuve d'anticipation en adaptant les tarifs sur Sosh et Open et en adaptant des offres de rétention des clients (qui voulaient partir).
Les avantages concurrentiels de FT ne sont pas négligeables :
- Qualité du réseau mobile (reconnue par Arcep), en attendant la couverture 4 G : offre H+ qui permet de multiplier les débits 3G X3 (50% population couverte, 20% pour les autres opérateurs)
- Services : richesse des contenus : Deezer, offre de Cloud grand public, relation clients proactive (voir avec le client si son offre est proportionnée),
- Richesse de nos offres
Au niveau de la stratégie commerciale Grand Public, l'un des axes sera de rechercher une plus grande efficacité sur les boutiques Web, sur les 16 très grandes boutiques (vente + accompagnement de nos clients), de faire communiquer les canaux de commercialisation afin qu'ils se parlent mieux (commander sur le web, ensuite aller chercher en boutique)
Au niveau de la sous traitance, Delphine Ernotte Cunci se veut pragmatique : on estime l'activité qui arrive, on regarde ce qu'on peut prendre (internaliser) et on sous traite le reste. La sous traitance technique est stable de l'ordre de 50%, mais est en hausse sur le domaine clients.
Enfin, Delphine Ernotte Cunci est revenue sur qualité du SI, qualifié d'historique et compliqué, on le renouvellera brique par brique (on va commencer par Dise en 2013 + qualification des applis sur Windows 7)

Notre position
Le 28 Mars dernier lors d'une multilatérale rassemblant toutes les OS, Madame Ernotte Cunci, a résumé la stratégie 2012-2013 d'Orange France qui, faisant face à une baisse du CA et des marges, se doit de par sa structure de coût de conserver un premium de prix par :
- Premièrement, la Qualité du réseau, et la CFE-CGC/UNSA se félicite de ces efforts d'investissement notamment dans le très haut débit fixe et mobile, terreau fertile de futures offres et services et gage de conservation de notre leadership
- Deuxièmement, la Qualité du service, et là encore la CFE-CGC/UNSA se félicite de cette stratégie de service au client et de proximité au travers notre réseau de distribution, nos centres d'appel ou nos forces d'intervention, néanmoins cette volonté devrait être le signe d'une ré-internalisation massive de nos activités et d'une diminution significative de la sous traitance et notamment celle outsourcée, ce que nous voyons moins.
- Et troisièmement l'innovation et l'exclusivité des contenus proposés, et là, que ce soit au travers du projet Nova+ ou de la stratégie d'Orange dans les contenus, la

CFE-CGC/UNSA n'y voit pas très clair dans les cibles recherchées.

Par ailleurs, pour la CFE-CGC/UNSA, nous avons noté l'attitude schizophrénique sur Free (favorise le consommateur au détriment de l'emploi, donc du consommateur), la déstabilisation du marché accompagnée d'une mais capacité de résistance de FT.
Au niveau des relations sociales, l'arrivée de Free sert d'argument "massue"pour empêcher toutes les négociations ; s'agissant de la NAO (Négociation Annuelle sur les salaires) on arrive à une baisse entre 3 et 4 points du pouvoir d'achat des salariés ; il s'agit du pire accord salarial depuis 10 ans, d'une véritable récession salariale.
On aimerait à cette aune pouvoir mesurer la loyauté de FT – mais si on compare effort des salariés et l'effort des actionnaires, il n'y a pas photo.
Nos concurrents souffrent plus que nous de l'arrivée de Free (SFR qui avait moins anticipé), les faiblesses de Free sont mal analysées
Il faudrait avoir une vision globale de comment les choses se réorganisent dans leur ensemble.
Contenus : on demande à connaitre la stratégie contenus, c'est compliqué et lourd : le marketing est donné à des partenaires, le secteur « contenus » sera un atout différenciant.
On ne comprend pas les articulations entre OBS et Orange France.
Enfin, au niveau de la Fibre : quelle est notre politique envers les collectivités locales, on ne voit pas comment cela est traité.

Réponses de Delphine Ernotte Cunci :
- Recrutements : on pilote prudemment, avec les DO qui pilotent et ont toutes les marges de manœuvre en privilégiant le front line.
- Découpage : OF – OBS ; Delphine Ernotte Cunci confirme que ça n'est pas très clair.
Les agences Entreprises et les CCE sont dans OF et les prestations sont refacturées à OBS – idem mobiles entreprises et Internet pro
Il faut une coopération entre les 2 quelque soit le découpage - d'autant que la coopération est bonne – le fait que M Blanchet vienne d'OBS renforce les liens
- Enfin, s'agissant de la stratégie Contenus, aucune réponse sur le sujet n'a été apportée en séance par le Codir Orange France, le sujet ayant été renvoyé à un point spécifique Contenus lors d'un CCUES à venir
- Autres questions auxquelles il n'a pas été répondu : Delphine Ernotte Cunci travaillera avec la Commission AD HOC du CCUES.