L’avenir de CSO, un avenir incertain ?

Un avenir bridé à l'ancienne ! Lors de son intervention au CSE de février dernier, la Direction nous a en effet partagé une vision à très court terme, jusqu’à fin 2020... Et après ?

La présentation réalisée par la Direction relève plus d’une lettre d’intention, que d’une véritable feuille de route. Si vos élus CFE-CGC sont d’accord sur le fait que les succès de demain reposent sur le développement du voyage de la donnée, de nouvelles technologies (SDWAN, IOT…) et à notre capacité à nous démarquer de nos concurrents sur ces domaines-là, ils dénoncent le peu de moyens fournis aux collaborateurs pour pouvoir y arriver et ainsi performer !

One Human Touch "précieuse"... Ouf, nous sommes sauvés !

A plusieurs reprises, la Direction a insisté sur le fait que les succès de demain seront le fruit d’une transformation de nos modes de fonctionnement... A cette fin, les collaborateurs doivent gagner en autonomie, faire preuve d’agilité, veiller à leur employabilité… Mais quels sont les moyens développés par notre entreprise pour accompagner ce changement culturel indispensable ? La réponse de la Direction est un renforcement de la "précieuse touche humaine" : la One Human Touch !

Ce nom est évocateur : une « touche » humaine… Mais cette "touche" reste un peu trop légère pour vos représentants CFE-CGC ! En effet, elle relève plus de l’Impressionnisme que d’une réelle volonté d’accompagner l’ensemble des salariés dans cette transformation culturelle et organisationnelle... "One Human Touch", une nouvelle manœuvre de la Direction pour « botter en Touche » ?

"Devoldays", une belle initiative mais peu suivie d'effet

Aussi, nous espérons que la Direction mettra plus de moyens sur les programmes visant à réaliser nos objectifs de croissance que ceux mis en œuvre après les premières journées « Devoldays ». Organisées dans certaines entités depuis plus d’un an afin de favoriser les partages entre collaborateurs, les Devoldays ont été peu suivis d’effet. Si les salariés étaient enthousiastes à la fin de ces journées, ils sont totalement démotivés plusieurs mois après... L'objectif de cette manifestation est-il atteint ?

Les communautés

Quant au développement des communautés, il nous est présenté comme un succès. Or, il s'avère que ces communautés renforcent les silos et restent "chapeautées" par les patrons d'unité. Si elles réunissent bien collaborateurs et managers, ce sont toujours ces derniers à qui revient la décision ! Nous sommes bien loin des nouvelles méthodes de travail, d’une gouvernance adaptative, plébiscitées dans ce plan 2020… Lâcher prise et partage du pouvoir n’occupent pas encore le devant de la scène !

Pourquoi créer des nouveaux dispositifs, si finalement ceux-ci reposent sur les mêmes modes de fonctionnement et avec une prise de décision qui appartient toujours aux mêmes ? Soyons plus ambitieux dans le décloisonnement en instaurant des managers par métier à la place des managers par entité USC !

Les " Insiders", nouveaux héros de notre temps ?

Le programme très discret "Insiders" n’échappe pas non plus à ce paradoxe. La philosophie de ce programme est intéressante, "Insiders" est un programme  d’accompagnement de salariés afin de permettre une évolution en dehors de processus classiques. Il reste regrettable qu’un salarié puisse en profiter ou pas, uniquement sur la base de la cooptation ! Encore une fois, nous regrettons que tous les salariés n’aient pas les mêmes chances de bénéficier de ce type d’accompagnement. Ce programme est élitiste et injuste. Nous voyons trop souvent des postes pourvus par cooptation, sans qu’aucune offre de poste ne soit publiée sur les canaux officiels ce qui est pourtant une obligation ! Une publication sur Jobs Map offrirait la possibilité de candidater à tous salariés !

La formation

La formation, d’hier et de demain, reste toujours centrée sur le métier avec des formations techniques : SDx, sécurité, logiciels… et elle est encore trop souvent dispensée en e-learning. Or ce changement culturel mis fortement en avant par la Direction, repose sur une évolution du savoir-être et non sur la possession de savoirs ou de connaissances techniques !

"Follow the sun”, toujours PLUS et SANS limite !

Le modèle d'organisation de CS&O "Follow the sun" avec ses 8500 salariés doit permettre de répondre à nos clients H24 et 7j/7. Un modèle qui se veut SANS limite : géographique et plus... « pour répondre aux besoins de nos clients dans le monde en toutes circonstances ».

Rappelez-vous… Dans le plan CS&O précédent, la Direction nous présentait la délocalisation géographique d’activités comme une ré internalisation de l’activité, comme un atout ! Plutôt que de confier le traitement des tickets SAV, du pilotage des RACs 2, de la mise en production réalisé par un TSC, de la chefferie de projet… à un prestataire de services (Proservia, Altran…), la Direction CS&O créait de nouveaux postes en interne de l’Entreprise (du Groupe) dans d’autres « régions*», (dans le langage de la Direction, *région signifie hors de France), avec des MSC en Egypte, au Maroc, en Inde, au Brésil, à l’Ile Maurice… Lire notre article & tract sur ce sujet. C’est comme cela qu’en quelques années, le MSC de l’Ile Maurice n'a cessé de croître. Il a tellement récupéré d’activités et dans tous nos cœurs de métiers, qu’il n’est plus à même aujourd’hui de se développer d’avantage pour absorber ce que la Direction lui transfère !

Pas assez d’espace pour loger les salariés mauriciens, un turnover culturel toujours ancré, pas assez de main d’œuvre face à l’activité basculée… Nous pourrions croire qu’avec la saturation du MRU, nos activités resteraient en métropole (première région) et bien non ! Ce serait sans compter sur l’imagination et les ressources insoupçonnées de notre Direction pour toujours payer moins ! Aujourd'hui par exemple, la supervision du réseau BPCE semble assurée non plus au MSC Maurice qui n'en a plus la capacité, mais à… Madagascar !  «I like to move it !»" dans la Saga «Madagascar », épisode 1.

Vos élus CFE-CGC condamnent cette situation. Ils regrettent que la Direction ne fasse pas preuve de plus de transparence envers les salariés et leurs représentants du personnel. Encore une fois, aucune localisation chiffrée des équipes par territoire n’est communiquée alors qu’elle est une demande récurrente des élus. Nous savons que 8500 personnes travaillent à CS&O… Où travaillent-elles ? Quel est le ratio de collaborateurs en France versus hors de France ? La Direction nous annonce 30 embauches externes en France en 2020, pour combien de recrutement hors de France ? Comment se présente la courbe de l’emploi ? Etc.

La direction doit assumer ses choix et expliquer aux salariés les activités et métiers qu'elle décide de délocaliser. Si la délocalisation est LE choix stratégique retenu par la Direction, celle-ci ne doit pas le dissumuler. Pourquoi ne pas créer un service low cost "Sosh OBS" à l’Ile Maurice et laisser l’activité à valeur ajoutée OBS en France ?

Vos élus CFE-CGC regrettent également que la localisation des ressources à l’étranger ait été abordée sous le prisme de la compétence « Garantir la disponibilité des compétences… sur les domaines de croissance dans un environnement global mondial». Ce prisme laisse croire qu’il est difficile de trouver des compétences et de l’expertise en France, alors que ce choix de la Direction, à recruter hors de l‘hexagone, répond à une problématique de coûts et de profitabilité ! Comment pouvoir espérer mieux : quand une Direction présente, dans sa communicaton, sa fameuse «précieuse One Human Touch» juste à côté de termes tels que «profitabilité», dans «Exécution & Résultats» ?

Si une évolution de culture est voulue afin d’avoir des modes d’organisation plus adaptés et performants, la Direction va devoir sérieusement revoir les moyens alloués. L’agilité, l’autonomie ne se décrètent pas ! Les transformations humaines doivent être accompagnées pour être efficaces et pérennes. Vos élus CFE-CGC Orange attendent de la Direction un plan CS&O plus ambitieux sur la durée : quelle stratégie à court, moyen et long terme ? Avec une véritable photographie de ce qui est aujourd’hui. Les salariés : combien et où ? Quels moyens d’accompagnement mis en œuvre pour quels objectifs visés ? … Et une déclinaison opérationnelle suivie dans chaque entité de CS&O : FBO, ESC…