CSEC des 23, 24 et 29 juin : Orientations du domaine de la Relation Client Grand Public.

Impacts de la crise non intégré dans le document.

Priorités 2020 pour « franchir un nouveau palier d'excellence », + 5 pts de NPS grâce à 4 piliers majeurs :

1. Supprimer la non-qualité : traiter 60% des causes d’insatisfaction en 2020 (vs 43% en 2019) ; attente diminuée en boutique (projet « sans attendre ») et en Service Client (rendez-vous téléphonique et SVI Call back).

2. Poursuivre l’évolution des parcours et délivrer de nouvelles preuves d’omnicanalité : poursuite de l’amélioration de l’expérience client dans les parcours marchands et non marchands pour fluidifier les passages entre les deux univers au sein du digital, améliorer l’omnicanalité et ainsi les passages vers les canaux humains.

3. Aller chercher l’excellence sur le réseau, la relation client et l’offre

• Réseau: accélérer sur le déploiement du Très Haut Débit 4G et Fibre dans les zones rurales.
• Relation Client: concentration sur les moments de vérité à fort volume et à fort potentiel d’amélioration du NPS par rapport à aujourd’hui : installation mobile ou broadband (yc le déménagement), panne et réclamation. Constitution d’une filière d’experts par moments de vérité, traitant le client de bout en bout, avec plus de pro-activité, conseil et posture personnalisée.
• Offre: repositionnement automatique sur les dernières offres permettent à nos clients de bénéficier sans aucune action de leur part des offres les plus attractives.

4. Etre tous acteurs de la recommandation des clients grâce à un pilotage et une animation renforcés.

• L’indicateur utilisé à partir du mois de juillet, le « delta
  sat » (delta satisfaction client) pour les Services Clients et les boutiques, rend compte de la satisfaction globale des clients promoteurs (5 étoiles) / détracteurs (1 à 3 étoiles).Tant que les valeurs de départ et les objectifs « delta sat » ne sont pas encore déterminés, le TEP reste l’indicateur utilisé pour la progression de la satisfaction client.
• Evolution d’indicateur complétée par un outil de catégorisation des verbatim issus des sondages.
• Module de formation certifiant: conseillers formés à prise en charge client, avec pour objectif de déployer le programme ACCA (Accueillir, Comprendre les besoins client, Construire l’offre client et Accompagner) à 100% des managers de Conseillers et des Conseillers en 2020.

Adaptation des Services Clients : priorités 2020

Maintien des efforts engagés en 2019 :

• baisse de la réitération et des transferts,
• amélioration de la productivité en assistance commerciale et en assistance technique,
• priorité sur les placements Fibre, Open et multi-services (diversification),
• focus Fibre sur la contribution au TOP 5 Fibre et particulièrement stopper les annulations…

Projets structurants :

• prise en charge et traitement de la réponse client : modèle AT Demain avec une prise en charge bout en bout du client jusqu’à la résolution du cas client ;
• réseaux d’expertises constitués des PECC (Pôles expertise clients commerciaux) et des PECT (pôles expertise clients techniques) présents dans les équipes AT demain ;
• communautés d’experts par parcours et/ou moments de vérité ;
• activités de front (CAV : centre d’appels virtuel) et activités de back (CTV : centre de traitement virtuel) en réseau ;
• Portail SC (Service Client) ;
• rénovation des plateformes téléphoniques : projet « All
  IP », modernisation du SVI Selfcare et rénovation de Mon SVI, rénovation du Clic to Call, mise en relation, (projets RDV, projet « SVI Call Back », SMS conversationnel…), amélioration des outils de travail des salariés (CRM GP, New Basic…)

Adaptation des Réseaux de Distribution en 2020

A fin 2019 le parc de boutiques Orange s’établit à 370 boutiques dont 343 métropole et 27 dans les DOM, en baisse de -30 et de -25 sur le réseau des AD. Les fermetures de points de vente ont concerné près de 185 personnes : 2/3 restées en AD, prioritairement sur le même poste, 1/3 rejoignant prioritairement soit les UI, soit le Service Client (SCO et UAT) soit le marché Pro/PME ou Entreprise (AE, CSE).

Orange a réalisé 97 autres opérations : 79 refontes Touch, 4 mises au concept et 14 relocalisations ou extensions.

Priorités 2020 :

• maintenir une présence territoriale forte ;
• accélérer dans la mise en œuvre de la stratégie d’excellence de la relation client :
• en généralisant les leviers du projet Sans Attendre dans 100% des boutiques,
• en développant l’accompagnement client dans les moments de vérité,
• en ancrant l’engagement d’Orange pour l’inclusion numérique (RSE).
• réussir la diversification vers un opérateur multiservices :
• en déployant la e-réservation/click&collect, devenu un standard du marché,
• en continuant le développement des compétences des conseillers.
• améliorer les outils SI, les parcours et les positions de travail ;
• disposer des bons métiers et compétences, en visant l’excellence dans l’expérience salariés ;
• optimiser le pilotage de la performance…

Position de la CFE-CGC Orange

La CFE-CGC Orange constate une forte divergence entre les ambitions de l’entreprise quand elle évoque « la symétrie des attentions envers les salariés d’Orange pour qu’ils soient tous acteurs de la recommandation des clients », concernant l’organisation au sein des agences…

• dans un premier temps, l’Entreprise a retiré les points SAV des boutiques, et profité de l’ARCQ pour supprimer les emplois des conseillers techniques, obligés de se retrouver eux même un emploi.
• Les salariés en boutique sont dès lors régulièrement confrontés à des RDV non honorés, clients non prévenus et les Conseillers Commerciaux n’ont pas les moyens de répondre aux réclamations.
• Le métier de Conseiller Commercial d’ailleurs évolue fortement, il demande de multiples et nouvelles compétences, et sa reconnaissance n’est plus en phase ni surtout plus motivante : il lui faut travailler plus pour gagner moins.

… et sur le terrain où toutes les boutiques ne sont pas logées à la même enseigne puisque les produits et services qui permettent d’augmenter significativement le chiffre d’affaire (Orange Bank, maison connectée, boutique au label pro, la fibre…) ne sont pas tous commercialisés.

En conclusion, si nous nous référons au rapport SECAFI sur le travail en boutique, la CFE-CGC regrette que ces orientations ne soient pas vraiment représentatives de cette « symétrie des attentions » dont se targue l’entreprise ?

Asymétrie des attentions, dès lors également, vis à vis des salariés des UAT et autres SCO qui devront faire une nouvelle fois preuve d’agilité, de flexibilité, de forte implication personnelle en cette période de crise sanitaire et d’accélération de la digitalisation au détriment du personnel humain