DISU - Soutien Technique de Proximité : tests pour faire évoluer les métiers (CSE DTSI de octobre et novembre 2024 n°22, 23 et 24)
Rédigé par Nathalie CAO le . Publié dans DTSI.
Dans la suite du projet Colibris, la Direction de la DISU veut tester la livraison des PCs par colis postage plutôt que dans les espaces service, affirmant qu’un PC demain sera aussi simple à utiliser qu’un téléphone portable. Lyon et la région parisienne sont choisies pour centraliser la préparation des PC. La Direction souligne l’abandon du projet de sous-traitance de la gestion des postes de travail (projet PC as a Service), faute de rentabilité financière.
L’objectif des évolutions en test est de permettre aux Techniciens de Soutien de Proximité (TSP) d’évoluer vers l’accompagnement des utilisateurs internes en abandonnant progressivement l’intervention directe sur les PCs. Une conséquence serait de réduire fortement les déplacements hors campus Orange.
Ces tests, sur certains sites Orange, doivent se dérouler de novembre 2024 à février/mars 2025.
Analyse de la CFE-CGC Orange
Les PCs seront livrés dans un casier. Le rêve ? Non bien sûr ! Ou alors le rêve pour la direction de la DISU.
La Direction de la DISU multiplie les réorganisations des activités liées à l’assistance et l’accompagnement des salariés du support informatique. Un dossier a été présenté en CSEE au printemps pour la DASDE afin entre autres d’acter le transfert à la sous traitance de tous les appels N1 au Help Desk (ex 0810303000). C’est au tour de la DASTP de se livrer à l’exercice des transformations. Consultez nos précédents articles sur le sujet : janvier 2023, août 2023, juillet/août 2024.
Les chefs de projets sont eux aussi malmenés et ballotés entre les directions. Plusieurs d’entre eux expriment leur souffrance. La direction propose à des techniciens de soulager ponctuellement leur activité en passant à mi-temps. Est-ce la meilleure solution ?
Il a été évoqué dans un premier temps de sous traiter l’activité des TSP (Techniciens de Soutien de Proximité (ex CIL)) mais l’idée fut abandonnée tant que des TSP seront en activité. Le coût serait prohibitif aujourd’hui pour Orange. Malheureusement la population de techniciens fond comme neige au soleil et ils ne sont pas remplacés, malgré les contraintes de leur activité qui se retrouve en tension sur beaucoup de sites.
En effet, le TSP reprend en charge progressivement l’installation et la maintenance des salles de formations ou de réunion, les interventions sur le réseau local et une partie de l’activité de PFC. Il continue de plus à intervenir dans les boutiques Orange qui restent encore sous l’enseigne historique du groupe.
Le salarié devra dorénavant recevoir son pc où il le peut et se débrouiller tout seul pour la mise en route et la récupération de ses données ! En cas de problèmes il pourra bien sûr contacter l’assistance (0969361010 chez la sous-traitance pour tout le niveau 1). Si le pc ne fonctionne pas, il pourra s’en faire renvoyer un autre. Il pourra ainsi se retrouver sans ordinateur pendant toute la durée de l’échange.
Un manager qui recrute et commande de nouveaux PCs devra suivre le même process. Il recevra les ordinateurs et prendra en charge, seul, l’accompagnement du nouvel utilisateur et tout ce que cela implique.
Les TSP devront évoluer vers l’accompagnement des utilisateurs internes, sans recrutement et en abandonnant progressivement l’intervention directe sur les PCs. Cela aura un impact pour tous les collaborateurs rattachés à des Campus équipés d’Espaces Services. Pour tous les autres, c’est-à-dire la moitié des salariés de France, ceux-ci devront s’arranger avec ces nouvelles méthodes ou se rendre sur le campus le plus proche, et seulement sur rendez-vous ! Quel est l’avenir des TSP isolés ?
Les salariés « testeurs » de la DISU doivent changer leur activité avec peu d’accompagnement et une gestion de la charge de travail ambiguë. Le stress guette déjà les techniciens testeurs.
Les salariés « utilisateurs » perdent une interface humaine de plus dans leur environnement professionnel et les TSP perdent un accompagnement des utilisateurs à la carte qui était très apprécié et plébiscité.
Souvenez-vous de l’action des techniciens suite au COVID et leur dévouement pour fournir un PC portable à tous ! Toute l’entreprise souligna leur engagement et leur efficacité qui permit d’éviter un arrêt brutal d’activité pour tous ceux qui travaillaient alors sur PC fixe ! Tout cela est oublié et l’unique stratégie de la direction prime est dorénavant de faire des économies quel qu’en soit le prix ! Tout cela ne va-t-il pas au contraire créer un coût supplémentaire lorsque les salariés en panne ne pourront pas travailler ? La souplesse reconnue des techniciens pour trouver une solution, même à la marge de leur activité, a-t-elle était prise en compte ? La multiplication des usages sur smartphone demande également de l’accompagnement, notamment pour les plus anciens.
La Direction dit qu’elle analysera le résultat des tests pour voir si elle peut généraliser le colis postage des ordinateurs, mais nous craignons des conclusions principalement financières, d’autant que les modalités de sondage de satisfaction utilisateurs propre aux tests sont loin d’être claires à ce jour.
Soyons tous vigilants pour signaler et tracer les difficultés rencontrées sur nos postes de travail pendant cette période de test !
Du côté des TSPs comme des utilisateurs de poste de travail, vos représentants de la CFE-CGC Orange restent en alerte et à votre écoute pour factualiser tous les risques de dégradation des conditions de travail, y compris dans le domaine des risques psychosociaux (RPS).
