CSEC décembre 2021 : « Conseiller Boutique de demain »
Rédigé par Frédérique Limido-Milesi le . Publié dans Distribution.
Un canal digital qui devient majoritaire et le développement du Click & collect ,ou encore d’outils et process rendant les consommateurs de plus en plus autonomes ; l’émergence de la Démonstration visio en direct ou « Live Shopping » qui permet aux consommateurs de joindre leur conseillers boutique à distance ; l’évolution des flux observée depuis plusieurs années, amplifiée avec la crise sanitaire… autant de constats qui amènent à lancer une réflexion concernant les modes de relation client et interactions pour permettre au réseau de distribution de s'adapter à ces besoins clients et à ces nouveaux standards de marché.
Eléments clés qui ont structuré la réflexion :
- Variabilité de plus en plus importante des flux en semaine avec des pics de flux qui s’opposent à des périodes creuses dans les boutiques.
- Tendance de décroissance globale d’activité en distribution ; décroissance encore plus forte sur les actes marchands.
- Accélération du Digital dans les interactions clients avec Orange.
- Enfin la période de crise sanitaire traversée avec la fermeture ponctuelle des boutiques a montré l’importance de réfléchir à de nouvelles modalités de contacts clients à distance.
Le dossier d’intention « Conseiller Boutique de demain » vise principalement à la recherche d’activités complémentaires nécessaires en boutique permettant :
- De générer de la valeur (Chiffres d’Affaires, NPS) pour l’entreprise, le client/prospects et les conseillers
- De garantir l’efficience économiques du réseau de distribution
Des pilotes concernant les activités complémentaires envisageables avec leurs évolutions (techniques, processus, juridiques) nécessaires permettront :
- D’une part de valider l’appétence des prospects, clients et conseillers pour ces nouvelles modalités de contact
- D’autre part la capacité à les mettre en oeuvre en identifiant les impacts sur l'organisation du travail (notamment autour du rendez-vous), sur la Relation Client, la charge de travail et les compétences nécessaires pour réussir ces nouvelles modalités de contacts.
Typologies d’activités :
- Suivi de Clientèle, bilan global ou la vente en plusieurs temps
- Tester et approfondir la vente en visio
- Comment développer la relation écrite sur les réseaux sociaux avec la boutique au centre de la communication écrite sur sa zone de chalandise
- Click to Visio en complément du Click to Call
Position de la CFE-CGC Orange
S'ils se disent attachés au réseau des Agence Distribution, les salariés n'en manifestent pas moins, dans leur majorité, une forte défiance à l'égard de leur Direction, la considérant trop éloignée de leurs préoccupations.
Pour la CFE-CGC, renforcer l'attractivité des boutiques passe par une nécessaire relance de réalisations concrètes qui touchent le quotidien des salariés et impactent l'accueil de nos clients.
La CFE-CGC identifie quelques axes d’actions pour relancer l'attractivité des boutiques en répondant aux besoins de prospérité et de cohésion sociale, tout en faisant face aux défis d'avenir, en commençant par s'attaquer aux faiblesses structurelles qui fragilisent notre réseau de distribution. Nous pensons au dumping social.
Pour cela il faut créer de l'emploi en recrutant en externe (à la GDT, c'est plus de 400 recrutements par an) et en interne, en instaurant des conditions de travail décentes et la reconnaissance des salariés : alors que régulièrement leurs plannings sont modifiés pour combler le manque d'ETP, leur SGB est d'environ 35% en dessous de la moyenne du groupe Orange et leur système de PVC est complexe et opaque.
De diminuer les emplois précaires par des CDI et d'embaucher les salariés en contrat d'alternance
La CFE CGC souhaite que le projet « conseiller boutique de demain »" soit protecteur, non seulement des clients mais surtout des salariés.
La CFE-CGC demande à Orange d'être à la hauteur de ses exigences en mettant les moyens en ETP, de mettre un vrai plan d'action sur deux ans pour homogénéiser la moyenne des salaires des salariés en AD au niveau de la moyenne du SGB du groupe Orange par catégorie.
Depuis de nombreux mois la CFE CGC Orange vous alerte sur le mal être des premiers de cordés et en lien direct avec les clients. Les premiers retours de l'enquête triennale confirment malheureusement nos craintes, perte d'appartenance à Orange, moral en berne… d'où une augmentation du petit absentéisme sur l'ensemble des AD
Pour finir, nous estimons qu'il est indispensable de relayer une information fiable et transparente des actions et de votre stratégie politique en répondant à l'ensemble de nos questions sur le modèle de société comme sur la défense de la prospérité de tous nos territoires ?
