Le service de renseignements : toute une histoire!
Rédigé par Fatima Hamadi le . Publié dans Economie et Réglementation des Télécoms.
Une réflexion sur l'ouverture des renseignements téléphoniques à la concurrence et la fin orchestrée de l'activité du 118712
Les prémices des renseignements téléphoniques en France Initialement et pendant très longtemps, les renseignements téléphoniques étaient fournis par les "demoiselles du téléphone" des PTT.
Dans les années 1920, les premiers centraux téléphoniques automatiques sont mis en service, il ne suffit donc plus de décrocher le combiné, encore faut-il connaître le numéro de son correspondant. Depuis 1938 en France, en composant le 11, une opératrice donne le numéro recherché à partir du nom de l'abonné.
Ces informations sont fournies à partir des annuaires édités par la Direction des Postes et Télégraphes. Au début des années 1970, avec la mise en place des centraux électroniques, les opérateurs et opératrices sont alors exclusivement chargés de répondre aux demandes de renseignements ou aux réclamations, la mise en relation des correspondants étant désormais automatique.
En 1980, un premier essai d'annuaire électronique est réalise à Saint-Malo et Rennes. Mais c'est en 1983 que la véritable révolution a lieu avec l'apparition du Minitel. Le 11 est alors utilisé pour accéder au service de renseignements du Minitel, tandis que le 12 est attribué au même service, mais par l'intermédiaire d'un opérateur. Dans le même temps, le service d'annuaire permet à l'usager d'adjoindre des informations complémentaires, tels que le nom du conjoint ou la profession. Les trois premières minutes de recherche sur le Minitel sont gratuites.
En 1986, on dénombre plus de 7 millions d'heures passées sur l'annuaire électronique, puis 16 millions dix ans plus tard.
Le 11 devient 3611, lors du passage à la numérotation à 10 chiffres en 1995.
La réflexion sur l'ouverture des renseignements téléphoniques à la concurrence
En 2003, l'Etat se penche sur l'ouverture à la concurrence du marché des renseignements téléphoniques. Pour se mettre en conformité avec la règlementation européenne. A cette date, on dénombre déjà plusieurs concurrents du 11 et du 12 de France Telecom
Dès 2002, les fournisseurs de renseignements téléphoniques, arguant d'une trop grande notoriété historique du 12 de France Telecom, demandent d'étudier l'abandon de ce numéro. En outre, le 25 juin 2004, une décision du Conseil d'Etat enjoint l'Autorité de Régulation des Télécommunications (ART) d'indiquer dans un délai de six mois les conditions de suppression du 12 et d'harmonisation des numéros d'accès aux services de renseignements, qui étaient alors de deux, trois ou quatre chiffres. Ils soulignent que depuis 1997, de nombreux pays, comme l'Espagne, la Grande-Bretagne ou l'Allemagne, utilisent des séries de numéros à 5 ou 6 chiffres commençant par 118 [3].
Le service des renseignements est ouvert à la concurrence Le 4 février 2005, l'ART détermine les conditions de mise en place des nouveaux services de renseignements, avec un numéro à 6 chiffres commençant par 118. La série 1181XX est réservée par l'autorité, pour éviter de favoriser le numéro 118118 qu'elle ne peut mettre aux enchères.
Il est fait obligation pour les candidats d'offrir au minimum le service universel de renseignements téléphoniques, soit la base de données des abonnes nationaux, fixes ou mobiles, VoIP et numéros spéciaux gratuits ou payants. Le 6 juillet 2005, l'ART devenue entre temps l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) publie la liste des 56 numéros attribues par tirage au sort aux 27 candidats [4].
Le 2 novembre 2005, les nouveaux numéros 118 sont opérationnels, les anciens, dont le 12, étant temporairement reroutés vers les nouveaux services.
Le 3 avril 2006, les anciens numéros ne sont plus opérationnels et diffusent un simple message vocal informatif sur les numéros d'appel d'urgence et la mise en place des nouveaux numéros 118.
Le 3 avril 2007, ces anciens numéros ont été complètement désactives.
En septembre 2007, l'UFC - Que choisir dénonce la mise en place des renseignements en 118 et parle d'un vrai fiasco ! L’ association dénonce une mauvaise qualité de service, des prix très élevés et en constante augmentation, l'opacité tarifaire, l'association parle même d'arnaque .
Les consommateurs sont perdus dans la multitude des offres et de leurs tarifs sans parler des services surtaxes telle que la proposition de transfert.
II existe pourtant un service public universel la 118711 (l'ancien 12) mais il est totalement sous employé parce que méconnu et pour cause : une absence totale de publicité ! Il faut bien aussi reconnaitre que le développement intensif des usages de l'internet fixe et mobile cannibalisent l'activité de renseignement ; ces nouveaux usages sont souvent gratuits et très utilisés en particulier par les jeunes.
Plus du tiers des emplois au Maroc
Cette brillante application du dogme libéral a permis de dégrader le service aux clients tout en détruisant et délocalisant de nombreux emplois.
En mai 2006, un professionnel du secteur déclarait dans Stratégie "on peut estimer que les différents "118" emploient 3.000 personnes soit autant que l'annuaire avant l'ouverture à la concurrence. La différence c'est qu'au moins un tiers des emplois se trouve aujourd'hui au Maroc."
Les dernières statistiques de l'Arcep
Parmi les dernières statistiques publiées par l'Arcep, on apprend que le revenu des services de renseignements s'élève à 35 millions d'euros au deuxième trimestre 2010 (39 millions d'euros au T4 2009).
Le nombre d'appels vers les services de renseignements (26 millions au T2 2010) a fléchi de 2,7 % depuis le T2 2009.
Le volume des communications a diminué de 12 % en passant de 58 à 51 millions de minutes. Cette baisse de la demande tient à plusieurs facteurs :
le transfert vers le web bien sur (pourquoi payer par téléphone ce que l’on trouve gratuitement sur Internet),
la complexité et le coût de l'offre.
Les leaders ont englouti des sommes faramineuses en publicité et les numéros de renseignements les plus connus ont fait l'objet d'un véritable matraquage publicitaire ! Les consommateurs ont perdu un service de qualité, des emplois ont été supprimés et le personnel continue à payer le prix fort.
La fin orchestrée de l'activité du 118712
La direction a présenté mi 2009 un dossier sur l' activité des renseignements téléphoniques, sur un ton alarmiste.
Le 118712 est en décroissance depuis Louverture à la concurrence. Effectivement, le service des renseignements depuis la renumérotation des 118, au nom du dogme libéral, n’a cessé de décroitre régulièrement en raison :
- D'une concurrence agressive
- D'un désintérêt de notre direction pour y faire face perdant ainsi sa position de leader
- D'une perturbation dans les actes de consommation favorisant l'évolution du comportement des clients vers de nouveaux outils (Internet)
Le 12 disparaît du champ du service public, les prix ont doublé. La Direction, en faisant du service de renseignements un service à faible valeur ajoutée ne prend aucun risque en délocalisant l'activité vers l'étranger tel que le Maroc voire Dakar !
Cela lui permet même de s'exonérer du paiement des heures d'astreinte. C'est dans ces conditions qu'elle a programmé des 2009 la fermeture de 3 sites du 118712 ; puis est venue la crise sociale que nous savons et les projets de fermeture des petits sites ont été abandonnes.
Pour autant les salaries qui ne sont pas à quelques années de leur fin de carrière devront se reconvertir essentiellement vers des activités dites de "back office" avec des formules de type télétravail sur site distant et management à distance. Il est important que les salariés ne voient pas se réduire le nombre de métiers et les différents types d'activité sur le territoire afin que toutes les qualifications puissent continuer d'etre exercées.
Nos revendications
La CFE-CGC/UNSA milite pour
- Une législation obligeant d'employer du personnel en France dès lors qu'il s'agit du marché réglementé du 118.
- La maintien des sites et la réinternalisation des flux 118712,118711,118700 afin de soutenir l'activité et pallier la décroissance des appels clients
- France Télécom doit prendre toute la dimension de sa responsabilité sociale en maintenant les flux, en respectant le code du travail et en assurant un management en présentiel sur les sites
Pour le personnel contraint de changer d'activité, nous réclamons :
- Le maintien du pouvoir d’achat suite à la suppression du travail dominical et des heures tardives
- Une prime d’accompagnement au changement de métier
- Des plans de formation et un accompagnement, avec une présence managériale et de soutiens sur site.
- Un programme de développement des compétences
