Le Parcours Client est caractérisé par 3 indicateurs clés, la satisfaction, la durée et le coût.
La satisfaction
- Mesure sur chacun des domaines de l’évolution du nombre de clients jugeant les prestations Orange excellente par rapport aux client satisfaits ou insatisfaits, le delta redevient positif et progresse depuis le début de l’année.
-Traitement des verbatim urgents lors des sondages : appel des clients.
-Traitement des réclamations et ce que disent les clients
-Le déménagement est un moment à risque mis sous contrôle en permanence.
-Le traitement des clients en vrille qui a une incidence sur la satisfaction et le respect des délais.
-64000 clients ont été montés en débit au titre du pilote sur les DO NC et Ouest. Le sondage de satisfaction client gagne 3 points, l’analyse de l’impact en termes de signalisations et d’interventions permettra de définir le processus à mettre en œuvre pour traiter les lignes instables afin de minimiser les impacts de la montée en débit. Par ailleurs un bilan des saturations de DSLAM sera réalisé.
La durée
- Le traitement des instances supérieures à 28 jours : diminution du stock de 60% depuis le début de l’année.
2 réseaux anti-vrille inter-UO sont constitués, l’un pour le traitement à chaud des vrilles client avec un point d’échange quotidien sur les dossiers complexes, l’autre d’analyse qualité à froid pour identifier les causes racine et proposer les actions correctives avec un point d’échange hebdomadaire.
