14 et 15 février 2012 : Delphine Ernotte Cunci : "Point sur l'organisation Orange France"

Intervention de Delphine Ernotte Cunci :

1/  Bilan 2011

début 2011 : non respect de la répercussion de la hausse de la TVA par Bouygues ;
Nouveaux MVNO ont accru la guerre des prix (la Poste avec SFR)
1er mars 2011 ; création de 11 DO Orange ; lancement du projet Parc ; stratégie multicanal ; modif des ex directions métiers.
Évolution dir marketing et SI France ; rapprochement entre directions nationales et directions opérationnelles.
Bien être des salariés :  mise en œuvre du contrat social, parcours de professionnalisation, Orange Campus, gestion fin de carrière, recrutement de 2700 salariés, lancement open et open fibre.
Bilan conseil personnalisé (clients origami)
Amélioration relations clients et multicanalité, ouverture de 13 flagships, 11 millions de "tchat" traités dans la relation client.
Source de revenus « all sails » - accord BNP Paribas mobiles, contrat d'itinérance avec Free va nous permettre de moins perdre que les autres.
Mesures Arcep : place Orange très loin devant ses concurrents en matière de Data, réseau, etc....
Chrysalid : il s'agit de plans d'actions locaux, visant à réduire les déplacements inutiles, les appels inutiles, etc.... Chrysalid = s'améliorer opérationnellement

2/ Perspectives 2012
3 priorités :  leadership en expérience client, leadership en innovation, nouvelle façon de travailler ensemble.

2012 : année combattive - axe du service à creuser avec celui de l'innovation.
Tarifs de Free 5€ plus bas que ce qui avait été imaginé.
Aucune innovation dans leurs offres.
Nouvelle interface TV, partenariat avec evernautes, rénovation en profondeur du SI (a commencé sur le marché Entreprises), évolution méthodes de travail, réduire nos inefficacités,

Croissance à retrouver d'ici 2015, choix stratégique d'augmenter malgré tout l'investissement, 4G notamment .

3/ mise en perspective des différents projets présentés au CCUES en 2011
Orange France : plus de décisions sur le terrain au niveau des UO ; prendre plus de décisions concrètes, pilotage plus fin de la performance de la Qualité client.
Mailles géographiques, parcours clients redéfinis localement.
Siège moins en pilotage, plus en soutien/support/anticipation des métiers.
Directions Orange : créées au 1er mars 2011; bonne dynamique, bonne solidarité, DO garant du contrat social, responsable du parc clients de son territoire
Amélioration parcours clients, réduction clients en vrille, façon de travailler plus transversale,
11 directions multicanaux
Parc clients : rapprochement clients et salariés sur une maille géographique
Raccourcissement des décisions au niveau local ; segmentation territoriale sur marché pro (4) et PME (6).
Marché Gd Public : second centre client Fibre créé en Centre Est - St Etienne (maille Centre Est + Sud Est)
AVSC passées en Parc en novembre 2011

Clients Open : activité aujourd'hui essentiellement externalisée ==> on va essayer de les réinternaliser
Directions nationales : convergence Open au cœur de la stratégie, 2 directions commerciales, 1 direction de la relation client pour améliore le fonctionnement entre canaux

Mise en œuvre du contrat social
Projets d'unités : comment repenser l'organisation du travail : D Ernotte Cunci cite l'exemple de DO Ouest qui a su se différencier via la QS avec une augmentation de l'efficacité opérationnelle de 20% ( d'où amélioration climat social)
Diversité : 35 % de femmes sont dans les enjeux de direction, FT fait beaucoup avec des opérations de type : nos quartiers ont du talent, capital filles, passeport avenirs, etc....
Intégration des cadres.
Exemple du télé management (300 salariés) et télétravail (1500 salariés)
Baromètre social : les indicateurs progressent, 88% des salariés considèrent  qu'il fait aussi bon vivre (sinon mieux) à FT qu'ailleurs.

Notre position/nos questions (Pierre Morville) :
Les propos de Mme Ernotte sont bien optimistes, la réalité est plus sombre, on rentre dans une période longue de récession économique, le marché est à maturité, le vent concurrentiel est difficile à tenir.
Il est bien de parier sur la qualité et la satisfaction de nos clients, mais ça va secouer.
On vit dans un monde de réglementation, les politiques peuvent continuer leurs "c...ies"
Évolution activité et structures : en matière de dialogique social, il n'y a pas de négociations locales
Reforme des structures : R et D s'est marié avec ITRSi alors qu'au départ ça devait plutôt avec VMF que la fusion devait intervenir.
Pas vraiment compris dans les structures ce qu'est OBS, ni ce qu'est Orange France
2 inquiétudes pour 2012 : la rémunération : on demande de moins en moins d'individualisation, l'emploi à MT qui reste une inquiétude (loi sur les retraites qui de fait repousse les perspectives de départ).
L'accord organisation du travail est très bien mais il n'est appliqué nulle part ; il faut qu'on nous communique un plan de fermeture des boutiques, il y a redondance avec GDT (Photo services - Photostations). Conditions de travail dans les boutiques : on n'a pas avancé d'un iota sur ce dossier.
Dans les DO, le DO ne peut pas avoir de responsabilités sociales sur d'autres entités (filiales, divisons), d'où quelques soucis de lisibilité juridique,
Clic to call : un centre vient de fermer....

Réponses de Delphine Ernotte Cunci :
L'intensification de la concurrence ne remet pas en cause les axes stratégiques décidés il y a un an et demi : la hausse des investissements continue, l'expérimentation de la satisfaction clients aussi ,...
Concernant le choix entre le prix d'un service et ce que ce prix peut entrainer en termes de délocalisation d'emplois, il y a beaucoup de schizophrénie chez un client lorsqu'il agit en tant que consommateur qui exige le prix le plus bas ou bien lorsqu'il agit en tant que citoyen qui se désole des ldéocalisations..