Monsieur Silicani, président de l’Autorité de Régulation (ARCEP) qui régit le marché des télécommunications français, vient d’annoncer qu’il voulait légiférer sur les factures de téléphonie mobile.

La société française est en train de prendre conscience que la course effrénée à la rentabilité - sous couvert d’une concurrence parée de toutes les vertus - , est l’une des trois grandes causes de l’intense malaise social qui fait actuellement des ravages dans les entreprises françaises, et qu’elle aggrave un chômage préoccupant en période de crise.

Cependant, Monsieur Silicani continue de défendre bec et ongles un positionnement purement consumériste, plus proche des positions idéologiques de Bruxelles que de la défense de l’intérêt national.

La démagogie consumériste occulte les vrais problèmes

Quelques factures liées à l’usage des clés 3G, visiblement anormales, ont incité M. Silicani à prendre position sur la nécessité de légiférer.

Les erreurs de facturation dans le domaine des télécoms ont toujours existé (rappelons que près de 80 millions de factures sont émises chaque mois en France). On se souvient notamment des premières factures du Minitel, qui en leur temps avaient défrayé la chronique. Si la technologie a évolué depuis, la course effrénée aux innovations technologiques et marketing conduit souvent les opérateurs à lancer des produits sans forcément avoir un recul suffisant sur l’ensemble des composantes des offres, ou sur leurs usages potentiels.

La vraie question soulevée par ces factures hors normes est plutôt : pourquoi le traitement de l’anomalie n’est il pas intervenu plus tôt ?

Tout simplement parce que les services clients des opérateurs mobiles sont désormais massivement sous-traités, et en particulier à l’étranger. Dès lors, comment s’étonner ?

Pour un téléconseiller situé dans l’Ile Maurice ou au Maroc, l’euro ou le roaming transfrontalier ont forcément un caractère « exotique ».

Les conseils de bon usage à l’utilisateur final, issus de la pratique des outils, ne peuvent être donnés depuis des pays où les services concernés ne sont souvent pas commercialisés, ou à des tarifs les rendant inaccessibles aux téléconseillers. De même, une alerte client sur le montant prohibitif d’une facture restera tout à fait abstraite dans l’esprit de celui qui la reçoit, rendant d’autant plus aléatoire le déclenchement d’une alerte de l’opérateur sur un dysfonctionnement pourtant caractérisé.

Étrangement, l’Arcep ne s’interroge jamais sur la relation entre la qualité des services rendus par les opérateurs et la destruction des emplois chez les opérateurs français. Pourtant, c’est elle qui en fournit les chiffres, depuis que les marchés sont totalement ouverts à la concurrence.

Ils sont éloquents. Entre 1998 et 2008, le secteur des télécommunications a perdu 28 000 emplois, soit près de 1 sur 5 (156 000 emplois en 1998, un peu plus de 127 000 fin 2008). Dans le même temps, les revenus globaux des opérateurs sur le marché final sont passés de 25 milliards d’euros à plus de 44 milliards d’euros, soit 80 % d’augmentation en 10 ans.

Comment expliquer cette distorsion autrement que par les effets d’une concurrence exacerbée sur les marges des acteurs en place ? La courbe des pertes d’emplois accentue sa pente depuis 2004, et on peut aisément imaginer qu’elle va continuer si la concurrence s’accentue.

Pour occulter la question de l’emploi, l’Arcep agite les fantasmes consuméristes et envisage de légiférer. Mais nulle loi supplémentaire n’est nécessaire : le Code de la Consommation protège déjà les consommateurs.

Aucune contrainte sur l’emploi dans le cahier des charges des opérateurs

Les pertes d’emplois s’expliquent par la délocalisation dans des pays à faible coûts de main d’œuvre de nombreux emplois notamment de téléopérateurs (15 à 20 000 selon les experts du sujet, l’Arcep ne collectant pas cette donnée, et les opérateurs se gardant bien de la communiquer par ailleurs). Ces téléopérateurs jouent un rôle de plus en plus important dans les relations entre les opérateurs et leurs clients, qu’il s’agisse de service commercial ou d’assistance. Depuis plusieurs mois, la CFE-CGC et l’UNSA demandent qu’une clause de localisation des emplois en France s’applique à tous les acteurs exploitant des ressources appartenant au patrimoine national. M. Silicani confirme bien par ailleurs que les fréquences hertziennes sont des ressources publiques rares. Comment se fait-il dans ce cas qu’elles ne bénéficient pas à l’emploi national ? Si une telle clause s’appliquait à l’ensemble des opérateurs, il n’y aurait pas distorsion de concurrence.

L’opposition consommateurs / salariés apparaît de plus en plus absurde

Par ailleurs, il convient une fois de plus de s’interroger sur ce que doit être la défense de l’intérêt national. Certes l’intérêt du consommateur que nous sommes tous doit être justement défendu. Mais la plupart de ces consommateurs sont également des salariés.

Que ferons-nous lorsque le chômage massif détruira tout aussi massivement la consommation, moteur de notre économie ? N’est-il pas plus que temps d’inverser la spirale infernale ?

La CFE-CGC et l’UNSA dénonce la démagogie et l’irresponsabilité sociale du Président de l’Arcep et exigent de l’État que la question de l’emploi soit remise au centre de la régulation du secteur des télécommunications.

Il est urgent d’imposer que tous les emplois (et en particulier les centres d’appels commerciaux et d’assistance technique) soient localisés en France pour l’ensemble des acteurs qui exploitent des ressources rares appartenant au patrimoine national.