22 janvier 2012 : projet ARC (Accueil Relation Client au sein de la Direction Entreprises France)

Présentation par Marc Blanchet du projet ARC.

Le projet d’adaptation de l’accueil relation client s’inscrit dans le cadre des choix stratégiques du Plan Conquêtes 2015

L’année 2012 a été très dure, SFR et Bouygues très virulents sur le haut de marché - avec toutefois une bonne résistance de FT. Il faut aller chercher la croissance, l’excellence clients doit se voir  notamment en amont, en proactif, nos clients ont besoin de convergence (les offres de convergence progressent…). Ce projet ARC tient compte du projet COME. Les flux baissent de 20%/ an chez Arte, idem SCF. Au niveau organisationnel, on aurait aimé un seul interlocuteur qui fasse un peu tout - mais  ça n’est pas possible, d'où la nécessité d’un Conseiller Client  et d'un Conseiller Facturation.

- Utiliser la satisfaction client comme différenciateur majeur -
- Améliorer les processus par l’approche « parcours client »
- Devenir une entreprise de service « convergée »
- Contenir la décroissance du chiffre d’affaires, tenir les parts de marché historiques par la croissance des usages
- Renforcer le positionnement sur les relais de croissance 
- Valoriser le « service au client »
- Engager la transformation du Service Entreprises

Le contexte dans lequel évolue la Direction du Service Client Entreprises France :
- Baisse significative des flux sur les offres Legacy (téléphonie fixe, internet, data) traités par les centres ARTE;
- Hausse des flux sur les offres Mobilité traités par les CCE/CSE, notamment sur la Convergence,
- Des réponses mal adaptées en termes de capacité à traiter, des indicateurs de performance qui s’éloignent des niveaux seuils
- Baisse des flux Facturation Legacy des centres SCF mais complexification des demandes Facture
- Accompagner en proactif les explications de facture sur un modèle à valeur et sur les offres pertinentes (notamment convergentes)
- Anticipation des évolutions SI vers la Convergence (projet COME)

Un modèle cible d’organisation basé sur le métier de conseiller :
- généraliste sur l’ensemble des domaines d’offres : téléphonie fixe, internet, data, mobilité, convergence …
- multi canal : prise d’appels par téléphone, flux écrits, nouveaux médias de type click to call, tchat …
- La facturation comme activité à part entière sur tous les domaines d’offres

- Le métier conseiller relation client pour le traitement des demandes relatives aux offres et à la vie de contrat des clients

- le métier conseiller facturation pour le Le conseiller intervient dans le traitement des demandes une fois la signature d’un contrat ou d’un bon de commande passé entre le client et son vendeurtraitement des demandes liées à la facture

- un accueil des clients en phase d’avant vente et vente assuré par le vendeur et son assistant commercial

Un modèle cible qui permet de répondre aux besoins différenciés de nos clients; Les clients sont reconnus en fonction de leur appartenance à une segmentation par marché et accueillis soit en gestion dédiée par portefeuille soit en accueil en flux; Une organisation cible qui s’appuie sur le développement d’actes simples au travers du canal web, et le développement des nouveaux modes de contacts. 

Notre position :

Ce projet ARC, va pour la CFE-CGC/UNSA dans le sens de la satisfaction client et de la cohérence de l’accueil client en collant à la nouvelle segmentation des clients entreprises. Malgré tout, nous avons quelques interrogations :

•  Page 3 : la phrase sur le maintien de l’emploi nous rassure et nous souhaitons effectivement la ré-internalisation des flux de façon à baisser de manière significative la sous-traitance. Pouvez-vous nous indiquer la proportion des flux traités par les centres externes de Rouen et de Marcq en Baroeul ?
• Selon votre présentation, il n’y aura pas de mobilités géographiques. Nous sommes sceptiques, car le fait de créer un département « accueil relation client » dans chaque unité, donnera de manière naturelle aux responsables de ce département envie d’avoir leurs salariés à proximité. Nous voulons avoir la certitude que les salariés ne seront pas déplacés. Nous sommes d’autant plus sensibilisés sur le sujet que sur le site d’Apollo, il a déjà été annoncé aux salariés d’Arte qu’ils allaient changer d’étage alors que le sujet ARC passe aujourd’hui au CCUES. Changer d’étage peut ne pas paraître important, mais c’est aussi un changement d’environnement professionnel, un changement hiérarchique, un changement de collègues. Les choses doivent donc se faire avec l’accompagnement nécessaire.
• La formation : bien que le plan de formation soit conséquent, le delta de montée en compétences est très important. Que ferez-vous en cas d’échec de la montée en compétence, il pourrait apparaître des problèmes d’employabilité ? Sur la mise en place de marguerite pour faciliter l’échange des connaissances n’est pas réalisable partout, puisque vous affirmez qu’il n’y aura pas de mobilités géographiques. Je pense en particulier à ARTE Paris. ARTE aujourd’hui, traite un grand nombre de demandes clients par le biais de sollicitations adressées à l’ASCOM ou au Vendeur, alors que ces demandes peut être du SAV, du suivi de production, de l’explication facture… C’est un exemple concret du delta de montée en compétences par rapport à l’existant.
• Les données RH : Nous constatons des différences de grades pour les conseillers et les managers de différents services ;

La CFE-CGC/UNSA souhaite qu’il y ait une homogénéisation sur une bande cible D d’autant plus qu’il y a une demande de compétences accrue, nous prenons bien note qu’il y aura des possibilités d’évolutions par le biais de parcours Qualifiant. 60 à 80 promos prévues sur 2 ans. Nous aimerions savoir combien de parcours qualifiant vous prévoyez ? Quelle votre cible en nombre d’effectifs ? Idem pour les managers, comment expliquez que certains soit en Dbis, d’autres en E? La CFE-CGC/UNSA souhaite que le personnel ait la possibilité de candidater sur d’autres postes, qu’il y ait des passages possibles entre les postes de conseiller client/ d’Ascom ou de SCF. Bien sûr, il faut que le personnel ait aussi la possibilité d’évoluer vers d’autres métiers en dehors du monde entreprise ou relation client. En ce qui concerne les salariés en TPS, nous vous demandons des précisions sur les dates des temps libérés jusqu’à fin 2013 avec une projection si possible en 2014. Les effectifs soutiens sont en majorité des seniors. Y aura-t-il parmi eux des TPS ou des départs à la retraite ? Comment seront constituées les équipes soutien ?

• On parle très peu des flux écrits traités à Montauban en interne et sous-traités à Blois. Sur ces flux, en particulier, sur le site de Blois nous avons encore, malgré des formations, des courriers mal routés. Je mets une alerte sur le traitement des flux écrits car il s’inscrit aussi dans le processus de l’amélioration de la satisfaction client.
• Y aura-t-il une évolution sur le numéro d’accueil des clients ? Dans quel délai ?
• Comment seront traités les clients qui n’ont par exemple que des flottes (surtout avec plusieurs centaines de lignes) mais qui peuvent être des clients entreprises mais pas identifiés eforce ?
• Pourrait-on avoir des précisions sur les transferts accompagnés vers le 1016, 1014 aujourd’hui ? Nombre, qualité, etc… avec une projection sur ce que vous voulez atteindre en objectif cible ?

Résolution proposée par les organisations syndicales :

" Les élu-e-s du CCUES réunis en séance plénière le 23 janvier 2013 mandatent les commissions VMS et emploi formation sur le projet « d’adaptation de l’accueil relation client au sein de la Direction Entreprises France » pour en recueillir les éléments auprès de la direction et juger la pertinence de sa mise en œuvre. Sur le volet RH, elle regardera les mobilités géographiques ou fonctionnelles qui découleraient de ce projet et mesura l’impact sur les effectifs. Elle sera force de proposition s’appuyant sur les réponses de la Direction aux questions formulées par les délégations des Organisations Syndicales représentées au CCUES ainsi que sur son propre travail. "

Cette résolution a été adoptée avec 19 voix pour (CGT-SUD-CFE-CGC/UNSA-FO-CFTC) et 5 abstentions (CFDT).