2 et 3 juillet 2013 : L’Engagement de service Orange

La Direction nous a présenté la nouvelle offre d'Orange: "L’Engagement de service Orange".

C'est une offre de continuité de service : le service 24h garanti, inclus dans toutes les offres haut de marché, pour les clients en parc et les nouveaux clients cette nouvelle offre est emblématique : pour la première fois, Orange s'engage vis-à-vis de ses clients en prenant un engagement de résultat (retrouver ses usages) et non pas de moyen (offre inédite sur le marché, argument de rétention et d'acquisition sur les offres premium).

L'offre d'Orange garantit à chaque client éligible qu'il retrouvera la capacité d'usage de son mobile ou d'internet à son domicile ... dans les 24h suivant un incident, quelle qu'en soit la nature.

La continuité de service est incluse dans les offres haut de marché, et accessible à l'acte pour le bas de marché. Les clients devront procéder à l'activation en ligne du service pour être couverts par la garantie le jour où ...

En activant le service 24h garanti sur orange.fr, le client pourra :
- bénéficier du service 24h garanti, le jour où il en aura besoin, découvrir dans son espace client la proposition d'assistance « service 24h garanti » spécifique qui le concerne,

- découvrir les outils pratiques qu'Orange lui propose pour mieux utiliser ses services Orange et être guidé pour le téléchargement de ces applications qui rendent autonome dans la gestion de ses offres, équipements et pannes et font gagner du temps,

- bénéficier de conseils et d'informations préventives sur la démarche à suivre en fonction des cas de panne les plus fréquemment rencontrés. 

Et après ? si une panne ou un incident survient ...
- le client est souvent autonome pour diagnostiquer et résoudre son problème grâce aux outils proposés par Orange : test de ligne, test du réseau domestique
Sur Origami, Open, et Let's go, pour le mobile et la tablette «Prêt de mobile 24h garanti» «Assurance casse et vol »
Sur Open et Livebox, pour l'internet : «Échange Livebox 24h garanti», «Échange décodeur 24h garanti», «Prêt de domino 24h garanti»

Intervention de vos élus CFE-CGC/UNSA
Depuis des années, les suicides en UI sont majoritaires. Ils concernent le plus souvent les techniciens d'intervention. La problématique d'isolement, la tension sur les objectifs et la non valorisation de leurs métiers sont des facteurs identifiés.
Depuis début 2013, 5 suicides sur 7 concernent des personnels en UI.
Le dossier "Service 24H Garanti" impacte les personnels de la conduite d'activité ainsi que les techniciens, par la contrainte de respect des plages de RDV.
Pouvez-vous nous fournir le volet économique de ce dossier ?
Quels sont les impacts sur l'emploi ?
Quel est l'impact sur le métier des affecteurs vu les prévisions de départ naturel et TPS sur les plateaux (23% pour 2015), car ce sont eux qui sont garants des respects des RDV ? Réponse attendue s-egalement sur l'évolution du SI (UAT).
Par quels moyens, vous assurez-vous que les sous-traitants (Zone Blanche) respectent les heures de RDV ? (nous savons que les sous-traitants modifient les plans de charge sans tenir compte des recommandations données dans les OT)
Explications : Zone Blanche: les sous-traitants ont un territoire et doivent gérer de A à Z (Donc ils ont une Conduite activités, ils adaptent les RDV par rapport aux moyens qu'ils ont sur les terrains).

Réponses de la Direction :
Aucun lien entre ce dossier, les UI et les suicides

Question Business plan : équilibre entre le bon niveau de couts et le bon niveau de prix facturés à nos clients.

Impact sur l'emploi : s'agissant du métier des affecteurs (23% de départs pour 2015) : FT dit pas d'impact en tant que tel.