CCUES 07 2018 : expertise sur COME

Une conclusion du rapport édifiante !

« Ce projet concentre les ambitions fortes du Groupe et ses dysfonctionnements :

Le groupe cherche à piloter sa masse salariale en ne remplaçant que très partiellement les départs à la retraite ou en TPS. Le projet COME avait pour objectif des gains massifs de productivité (baisses de force de travail et hausse de chiffre d’affaires).

La transformation de l’organisation a été externalisée à Accenture, qui se basait sur un outil out of the box pour justifier d’une modification radicale des process (qui devaient s’adapter à l’outil, contrairement à un outil sur mesure, qui tiendrait compte des process existants).

De plus, en externalisant la maîtrise d’œuvre à Accenture dans un projet dit de «maîtrise reprise», Orange a montré son incapacité à faire des arbitrages entre ses ambitions financières, ses orientations stratégiques et ses compétences techniques.

La persévérance dans le programme est imputable tant à la gouvernance d’Accenture sur la partie opérationnelle, qu’au déni du COMEX d’Orange sur les dysfonctionnements financiers, humains et organisationnels.

À partir de 2016, quand Orange a repris la visibilité sur la situation réelle du programme, les décisions de réduction de périmètre et finalement d’arrêt ont été prises. Pour autant, cette deuxième période ne s’est pas faite sans heurts : la posture de la Direction face aux IRP est restée sur la réussite du projet et l’atteinte des objectifs, discours encore porté aujourd’hui par les Ressources humaines.

Enfin, les moyens humains mis à disposition par le groupe pour la réussite du projet ont été limités et n’ont pas permis d’absorber les difficultés rencontrées, que ce soit au niveau de la chaîne de soutien, la task force en appui aux utilisateurs, ou de la force de travail nécessaire aux évolutions de l’outil identifiées en 2017 par le métier ».

Analyse de la CFE-CGC

Ce projet montre clairement le risque associé à une externalisation extrême d’activité sans suffisamment de points de contrôle ni de pilotage en interne avec un débrayage possible… Alors qu’un développement interne permet un retour sur investissement dans le temps et offre en outre la possibilité d’utiliser et de renforcer les ressources de l’entreprise. Tout cela contribue au maintien de solutions pérennes qui répondent mieux aux besoins.

Sans vouloir rechercher de boucs-émissaires, la CFE-CGC souhaite qu’un bilan soit établi et dorénavant expressément décrites des règles claires sur ce qui peut, et dans quels cas, être externalisé ou non pour éviter que pareille situation ne se reproduise.