CSEC mars 2021 : Orientations Orange France et Domaine Intervention

Information sur les orientations d’Orange France (information conventionnelle annuelle).

Au sommaire de cette note strictement confidentielle, (c’est pourquoi ne sont communiquées que les têtes de chapitre) :

1. Sur le marché français, l’année 2020 a été marquée par la révélation de la fibre et par la résistance du marché face à la crise sanitaire.

2. Dans ce marché français qui s’apaise, Orange continue de tirer son épingle du jeu et d’asseoir son leadership en enregistrant de solides résultats commerciaux mais également financiers.

3. 2020 a encore renforcé l’importance d’une connectivité au plus haut niveau pour les Français, au cœur de l’ambition #1 : « Réinventer notre leadership sur les réseaux THD (Fibre, 4G, 5G) ».

4. Dans ce contexte, la performance retail d’Orange est cruciale sur tous les marchés, portée par l’Ambition #2
« Accélérer la conquête de tous nos territoires de croissance ».

5. Fondamentale pour la fidélisation et le « foisonnement », l’Expérience Client est un enjeu majeur de 2021 avec l’Ambition #3 « Franchir un nouveau palier d’excellence pour tous nos clients ».

6. En dépit de la crise, Orange a réussi à poser des bases solides dans la mise en œuvre de l’ambition #4 d’Engage2025 « Bâtir ensemble l’opérateur de demain, ses métiers, ses compétences ».

7. [Le plan Engage2025] est celui de l’engagement : Orange s’engage à œuvrer durablement en faveur de l’égalité numérique et de la planète.

Conclusion : « en 2021, nous poursuivrons notre cap stratégique ambitieux tout en menant un important travail d’adaptation de notre entreprise pour la mettre en situation de faire face aux défis de demain ».

Position de la CFE-CGC Orange

L’année 2020 aura été marquée par la crise sanitaire. La Maison Orange résiste grâce à la résilience des salariés, malgré les projets de transformation mis en œuvre au pas de charge, sans maitrise ni contrôle qui se sont enchainé.

Il en est ainsi du projet d’évolution du modèle de service clients grand public, qui concerne plus de 5 000 personnes, présenté en CSEC puis dans les CSEE en octobre 2020. 

5 mois plus tard, en conséquence de la politique de décroissance continue des effectifs menée ces dernières années et du « Buy » non maîtrisé qui a massivement remplacé le « make », la CFE-CGC Orange ne peut que constater que :

• Les entités sont passées sous la taille critique permettant d’assurer leur bon fonctionnement ;
• Aucune donnée ne permet d’évaluer l’intérêt de ce projet dont la motivation reste opaque au vu des refus dans les DO de communiquer les données économiques demandées, et des rapports de commissions (éco/formation), toujours aussi vides ;
• Les règles élémentaires de prévention sont bafouées ;
• La situation est de plus en plus anxiogène pour de nombreux salariés dont le poste sera supprimé ou évoluera…

Il en va de même pour Pêche, Staffeur, Sans attendre et Wynd… nombreux chantiers « au service d’une expérience client incomparable ».

Or, à date, les files d’attentes en boutique s’allongent, les fermetures de boutiques se multiplient, les effectifs fondent, et le stress, la charge de travail et la charge mentale augmentent dans les équipes au fil des évolutions de la stratégie du Groupe. Ces différents projets dédiés à soulager les conseillers et les managers ne font qu’augmenter la pression en ajoutant de nouveaux objectifs à la part variable commerciale, sans consultation des Instances des Représentants du Personnel ni des salariés. Les différents bilans nationaux des médecins du travail et les rapports sociaux alertent sur le mal-être des salariés en boutique.

La CFE-CGC ne doute pas de la nécessité de s’adapter à une concurrence toujours plus agressive, mais pour comprendre le sens des projets, et y adhérer, pourquoi la Direction Grand Public, ne restitue-t-elle pas des bilans de ces différents projets auprès des Organisations Syndicales en AD ?

Autre alerte, également développée dans la position de la CFE-CGC sur les orientations du Domaine de l’Intervention, la qualité de service de notre sous-traitance en UI. Le réseau aérien se dégrade (surcharge des poteaux), nos partenaires sous-traitent en cascade : jusqu’à 4 niveaux de sous-traitance, et au-delà de la Qualité de Service, nous sommes particulièrement préoccupés par les incivilités et dégradations volontaires, signalées quotidiennement. Faute de badge et compte-tenu d’un turn-over très important dans leurs effectifs, les sous-traitants cassent nos portes de classes 4 et SR en toute impunité pour accéder à nos sites. A cela s’ajoutent tous les comportements négatifs liés : toilettes improvisées, dégradations à l’intérieur des bâtiments qui semblent être des actes gratuits…

Pour combien de temps, encore, et dans cette crise qui se prolonge, les personnels pourront-ils faire preuve de résilience ?

Information sur les orientations du domaine intervention (information conventionnelle annuelle).

« En 2020, le Domaine Intervention a relevé plusieurs défis : la maîtrise de la «crise jaune », la gestion de la crise sanitaire COVID-19, la relance des activités, la tenue de nos volumes de déploiement des réseaux FTTH et des volumes de raccordement clients à la fibre, tout en améliorant l’expérience client.

En 2021, les actions du Domaine Intervention s’inscrivent dans le Plan Stratégique Engage2025 au travers de 4 Programmes :

• Etre l'opérateur de référence dans l'exploitation des réseaux (BLO, BLC, GC) en maîtrisant la rentabilité pour Orange dans un contexte en profonde évolution (création d’Orange Concession, transition cuivre – fibre…) ;
• Se différencier par rapport à notre capacité d’intervention pour nos clients FTTH sur tous les réseaux et en maîtriser les coûts ;
• Revoir notre façon de piloter notre offre de service vis-à-vis de nos Partenaires Internes et nos clients ;
• Mettre en œuvre un nouveau modèle de relation Fournisseurs en lien avec les nouveaux contrats « RC Centric ».

Vision prévisionnelle des volumes d’activité intervention pour l’année 2021.

• Baisse des activités de production Grand Public cuivre (Retail et Wholesale) et réduction des volumes sur le Cuivre au niveau des activités Répartiteur ; un objectif de baisse des interventions SAV cuire et fibre chez les clients ou sur la ligne terminale ;
• Forte augmentation de l’activité Fibre sur les raccordements des clients, marquée par une hausse importante sur les réseaux Tiers et les réseaux RIPs ;
• Reprise de l’activité Entreprise soutenue par les productions de service sur accès FTTH, et l’offre Connect Pro sur le marché Professionnels, et stabilité concernant les interventions de SAV ;
• Stabilité de l’activité sur le réseau structurant ;
• Evolution de l’activité sur la maintenance BL : forte hausse de l’activité sur la Fibre et le Génie Civil, en légère augmentation sur les poteaux et stable sur le Cuivre ;
• Hausse de la maintenance préventive ;
• Croissance de la production BL…

Face à la recrudescence des violences externes (actes de vandalisme sur nos équipements et agressions verbales ou physiques subies par nos salariés), la Direction du domaine de l’Intervention met en oeuvre un plan d'actions en lien avec la Direction Sécurité et de la Privacy OF qui fera l'objet d'une communication détaillée au sein des UI.

Position de la CFE-CGC Orange

L’ambition affichée de piloter les dossiers clients de bout en bout, pour améliorer le NPS, nécessite de réapprendre à travailler mieux entre entités. Aussi pertinentes soient-elles, les boucles d’amélioration continue mises en place au sein des entités n’auront qu’une efficacité limitée si elles sont restreintes aux bornes de ces entités.

Les UI, qui contribuent en grande partie à la tenue de nos objectifs de satisfaction client, sont de plus en plus sujettes à des actes d’agression et de vandalisme, touchant autant nos équipements que nos techniciens.

Ces derniers, en effet, n’interviennent chez un client qu’après au minimum 3 échecs d’interventions clôturées de nos sous-traitants, interventions pour livraisons ou incidents qui s’étalent parfois sur plusieurs semaines à chaque étape, avec X rdv manqués, du vandalisme sur les installations extérieures à chaque passage… Comment un client non livré ou non dépanné pendant des mois peut-il accueillir notre technicien dans le calme et la sérénité ?

Non seulement les personnels sont de plus en plus exposés à ces risques d’agressions externes en UI (et aussi en AD) mais l’impact économique de cette non qualité n’est pas négligeable, ces situations générant des vrilles sur tous les services en relation client : UAT/SCO/AE/AGPRO.

La CFE-CGC demande l’ouverture d’un chantier multi unités sur le sujet, et de l’intégrer aux travaux sur le futur des organisations, en révisant le modèle de GPEC et en y reprenant prioritairement les préconisations des PAPRIPACT.