CSEC juin 2021 spécial santé : rapport annuel d’activité des médecins du travail ;

Extraits du rapport SST

La période a vu se déployer des projets d’ampleur (Projet fusion UAT-SCO, fusion des CA Occitanie, Projet Adhérence ADOC….) pour certains prévus de longue date, donnant un sentiment de multiplication et d’accélération des transformations, avec des inquiétudes exprimées lors des visites médicales par des salariés de tout niveau hiérarchique. Le SST s’interroge sur l’urgence de leur déploiement compte tenu de plusieurs points de vigilance :

• Salariés concernés déjà impactés par la situation de crise, éloignés de leurs collectifs et des structures de soutien, et pour lesquels l’appropriation cognitive du projet est rendue difficile par la mobilisation déjà importante de leurs capacités cognitives au vu des circonstances.
• Analyses d’impact humain (AIH) dont le déroulement est perturbé par les circonstances (entretiens individuels ou collectifs prévus avec des salariés en télétravail…)

Domaine Intervention

« Les salariés des UI sont le socle de notre entreprise. Ils ont contribué et contribuent encore à aider la nation au niveau sanitaire (avec les interventions dans les zones dites sensibles, hôpitaux, EHPAD, cabinets médicaux, etc.) et au niveau économique (maintien du réseau, donc des communications et du télétravail). Nous leur devons beaucoup. »

De nombreuses réorganisations et fusions ont généré des visites à la demande auprès du SST parfois en relation directe avec ces réorganisations. La crise sanitaire n’a pas réduit les réorganisations de l’entreprise.

Les fonctions transverses et managériales sont souvent impactées par les réorganisations et leur charge de travail augmente en général.

Le métier de manager évolue : importance de rester vigilant pour les managers de proximité, dont les territoires géographiques augmentent, dont le nombre de collaborateurs en télétravail augmentent (et la crise sanitaire a fait exploser le télétravail).

Si le télétravail est le futur chantier de la prévention en UI et ailleurs, aucun médecin des UI n’a perdu de vue les autres facteurs de risque : l’impact des réorganisations, la charge de travail, la montée en puissance de la sous-traitance avec ses conséquences, le management de moins en moins en proximité, le risque d’expositions aux agents chimiques, etc.

Métiers de la relation clients

En Agence Distribution (AD), des difficultés déjà décrites restent d’actualité :

• charge mentale croissante pour les conseillers clients ;
• malgré la mise en place d’actions (délégation des tâches vers les conseillers clients, planification/régulation par la C3P, etc.), la charge de travail et la charge mentale des managers restent fortes : de plus en plus de temps en réunion et de fait de moins en moins présents sur l’espace de vente ; manque de marges de manœuvre et rôle de la variable d’ajustement en cas de staffing insuffisant ;
• changements de régime horaire mal vécus ;
• lassitude, « usure » constatée chez les conseillers, y compris les plus jeunes, avec de véritables situations de mal-être ;
• boutiques de moins en moins attractives pour les salariés avec des difficultés d’évolution de carrière ;

En Service Client Orange (SCO) et Unité d’Assistance Technique (UAT) : avec la crise sanitaire, la majorité des salariés a été placée en télétravail à 100% dès le mois de mars. Sur certains sites, des médecins ont dû alerter l’entreprise pour accélérer sa mise en place.

La fin du 2e semestre 2020 a été marquée par l’annonce d’un projet de grande ampleur impactant les SCO et les UAT (Projet d’évolution du modèle de Services Clients Grand Public). Ce projet a fait l’objet d’une alerte des médecins du travail auprès de la Direction métier le 23 novembre 2020.

Le Service de Santé au Travail a ainsi fait part de son inquiétude quant aux « risques à déployer le projet d’évolution du modèle de Services Clients Grand Public, dans le contexte sanitaire actuel, avec des salariés en télétravail à domicile exclusif » en conseillant « de temporiser le déploiement de ce projet d’envergure afin de permettre la présence des salariés au sein de leur collectif de travail ». Cette alerte est restée sans réponse.

Agence Pro/PME

Tous les salariés ont été confinés immédiatement, équipés au plus vite, avec une communication régulière et complète sur l’avancement de la gestion de la crise par leur manager ;

Chacun a vécu une transformation complète de son activité, avec télétravail à temps plein et management et réunions à distance.

Très vite dès le premier confinement l’activité a repris le dessus avec reprise des challenges, des objectifs à la hausse, notamment pour les chargés de clientèle. Cette augmentation de la charge de travail n’a pas toujours été bien vécue selon la façon dont la crise a été supportée.

Pour le 3901, la charge de travail a augmenté de façon importante, alourdie par de nouvelles activités administratives. On note également des défaillances assez fréquentes du SI accentuant le stress et la crainte de ne pouvoir maintenir la PVC.

Les transformations en cours ont continué de se déployer, parfois dans un climat de défiance ou de souffrance exacerbée par la gestion à distance.

En fin d’année, un projet de transformation du modèle de vente a été annoncé, qui doit être lancé en 2021. Un certain nombre de salariés vont devoir changer d’activité, La perspective des changements pour les salariés, en télétravail, seuls chez eux, et privés d’échanges informels avec leurs collègues risque d’entrainer de l’anxiété sur leur avenir. C’est en tout cas un sujet d’inquiétude pour les médecins.

Agence Entreprise

La plupart des salariés ont été en télétravail entre mars et mai 2020 puis reprise d’activité partielle pour les vendeurs avec des déplacements en clientèle.

Comme dans les autres unités les managers ont été particulièrement impactés de par, non seulement la multiplication des réunions mais aussi de par la situation de « télétravail sanitaire » avec pour conséquence une hyper connexion et la perte de frontière entre vie privée et vie professionnelle. Ils ont dû réaliser des parcours d’intégration des nouveaux arrivants en « mode virtuel » et appréhender tous les sujets émergents en lien avec le télétravail, dans un souci constant de maintenir le lien avec les collectifs de salariés.

Certains médecins soulignent la complexité des métiers du Marché Entreprise qui rend parfois compliqué le suivi des salariés dans leur vécu au travail.

Les médecins remontent depuis plusieurs années les difficultés que rencontrent les équipes Delivery et l’année 2020 n’a pas fait exception à la règle : encore beaucoup de bonnes volonté sur le terrain mais des lassitudes et démotivations voire parfois un épuisement qui s’installe…Delivery et Compliance ont continué d'impacter les activités des salariés concernés avec toujours une perte de motivation et de sens du travail majorées par le contexte sanitaire.

Les médecins ont également observé que l’encadrement de proximité était en difficulté à l’issue de cette période de pandémie avec la double charge de Delivery et du management à distance.

En résumé, à ce jour il n’y a pas d’amélioration suffisante des process au niveau des directions métiers, ceci dans un contexte de difficultés parfaitement connues de tous depuis plusieurs années maintenant avec le déploiement de Delivery, en ayant bien conscience que le sujet est difficile et complexe…

Position de la CFE-CGC Orange

Les élus CFE-CGC Orange tiennent à remercier très chaleureusement l'ensemble des Médecins du travail, Infirmières, psychologues et le psychiatre pour leur accompagnement au plus près des salariés, avec un professionnalisme exemplaire malgré un contexte de crise sanitaire inédit en France.

Les examens médicaux et infirmiers, les suivis, les visites et accompagnements de la Médecine du travail d'Orange à laquelle nous associons les services SST, ont été réalisés comme chaque année avec grande qualité, réactivité, écoute et humanisme. Les salariés et les élus les ont fortement appréciés. Ils ont particulièrement plébiscité les ateliers sur différents thèmes correspondant à leurs préoccupations, les Interviews, l'anticipation des emménagements des salariés sur de nouveaux sites dont Bridge, l'offre de vaccination, de suivi des salariés considérés comme « plus fragiles » et la participation aux multiples instances.

Les rapports Sécafi disent depuis toujours que 3 problèmes subsistent depuis des années :

• la surcharge mentale des managers de proximité, la pression exercée sur eux parfois et ses conséquences sur les équipes (souffrance, harcèlement) ;
• une méconnaissance de l’accord sur la charge de travail. La charge de travail est rarement évoquée et suivie au quotidien par le management ;
• un stress énorme concernant les équipes proches des clients…

Le rapport des médecins confirme cette enquête auprès des salariés.