Manque de spécialistes en USC !

Fin 2021, le bilan des effectifs de chacune des 5 USC est sans appel : les salariés partent en masse en TPS* ou en retraite sans être pour autant remplacés.

Conséquence immédiate, les USC s’affaiblissent et accroissant la charge de travail de celles et ceux qui restent. Hélas, la reconnaissance stagne et la PVC** fond comme neige au soleil…

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Des départs …

Surtout sur les DO GSE et GO les nombreux départs de l’USC déstabilisent cette ambition d’atteindre 1000 spécialistes à horizon 2023. L’objectif a été revu à la baisse d’autant que certaines USC rencontrent des difficultés pour recruter. Des conseillers Front volontaires en IDF auraient même demandé à revenir sur leur ancien poste. Auraient-ils été déçus de quelque chose ?

Fiction VS réalité !

Cela ne gêne en rien l’Entreprise qui continue de planifier son activité comme si de rien n’était. Elle devrait prendre des dispositions pour réguler la charge de travail en se basant sur la réalité de ses ressources, conformément à ses obligations.

Autres réalités qu’elle devra prendre en compte :

• La gestion du télétravail
• Les répercussions des vagues de Covid à venir
• Les retours sur site en Flex Desk***

D’où à coup sûr une multitude de RPS****, ajoutant encore de l’instabilité aux USC.

Côté spécialistes

Pour eux ce n’est pas mieux, fer de lance des USC, ils sont souvent multi-spécialisés, subissant des injonctions contradictoires pour prendre en charge des cas de plus en plus complexes qui dépendent souvent de la résolution externe par des interventions réseaux.

Cette charge cognitive émotionnelle et temporelle sans vraie reconnaissance (retard de régularisation en bande D, aucun objectif de promotion en Dbis) ne rend pas ce métier suffisamment attractif

Les cas complexes sont aussi orientés vers le Front Office et leur gestion élargie à la sous-traitance, alors que ce métier n’était pas censé être externalisé.

Quid des promesses faites aux salariés sur le maintien des compétences en interne, des adaptations aux évolutions du marché, etc… ?

Seule certitude : les objectifs de satisfaction client en l’état ne sont pas réalisables et le Dbis restera pour certains un rêve inaccessible…

Et la reconnaissance ARCQ ?

Coté sous-traitance 

Les activités de Spécialités sont essentiellement internalisées. La sous-traitance peut être utilisée sous forme de débordement afin d’assurer la prise en charge des clients quels que soient les aléas ou les périodes de l’année. Aujourd’hui, nous avons de la sous-traitance pour : ATDemain (ATH) et OrangeExpert (ATM) : débordement des clients qui ne prennent pas de RDV dans les grilles Hagrid internes

Déménagement : prise en charge d’environ 20% des commandes

Un Constat reconnu

Les résultats de l’enquête CNPS***** confortent ce constat d’injonctions contradictoires, d’objectifs non réalisables, d’intensification du travail, d’absence de reconnaissance…

Pour la CFE-CGC ce n’est pas une surprise puisque nous ne cessons de déplorer cet état de fait dans les différentes instances, alors que nous faisons des propositions pertinentes qui ne sont pas toujours entendues. Aussi, nous réitérerons en instance nos diverses demandes :

• Simplification des outils par des ergonomes experts
• Fluidification de la communication interservices
• Renforcement de l’unité par des contrats pro
• Création de postes de formateurs internes
• Réorganisation des UI et des relations avec les TSO*****
• Ouverture de négociations sur les promotions accès Dbis 

La CFE-CGC Orange revendique

• Des recrutements internes pour pallier la baisse des effectifs

• Pour que les managers de spécialistes soient reconnus en E

• La ré-internalisation des flux d’appels favorisant la PVC

• Plus de reconnaissance et une revalorisation des indicateurs PVC**

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