24 et 25 septembre 2013 : orientations du domaine service clients

Intervention CFE-CGC
Rappel des grandes orientations 2013 annoncées par la Direction Relation Client Grand Public (DRCGP) lors des bilatérales et multilatérales :
Optimiser, unifier et rationaliser nos process et outils
Concrétisation de la relation de service (différenciation explicite de nos niveaux de service, définition et déploiement de la posture de service orange
Accélérer la digitalisation de la relation client
Servir nos enjeux business (parcours d'achat « zéro défaut, zéro surprise », priorité business Open Sosh Fibre Fidélisation/ Up sell/Cross over
Amélioration de notre efficacité opérationnelle interne (maximiser nos performances opérationnelles internes, simplifier et fluidifier nos modes de fonctionnement,
Remarques sur le dossier présenté :
Pas de nouveautés qui transparaissent du document qui énonce de grands principes vertueux mais qui sur le terrain sont vécus plus difficilement

1) La cohérence des actions menées entre les différentes DO est peu clair et n'amène pas de visibilité d'ensemble:
Ici on parle de maison de la relation client (DO SE et DO SO)
Là il s'agit de l'unité relation client (DO NOC),
En IDF il s'agit d'une concertation sur l'OT avec en perspective la simplification du parcours achat client
2) Le curseur de la ré internalisation d'activité reste à la main de l'entreprise. Dans ce domaine il y a peu ou pas d'échanges avec les IRP ou les différentes commissions ad hoc
3) Malgré nos demandes répétées de présentation en CE du projet transverse et dixit « irradiant » ONE (Orange Nouvelle Expérience), nous n'avons aucun retour
3) Sur la question des effectifs, les chiffres globaux semblent démontrés une décroissance moins importante que les flux clients, pour autant la réalité des différents univers (AVSC/CCOR/UAT cache des réalités bien différentes
4) La direction avance toujours sur la baisse des flux mais ne s'engage jamais sur le terrain de la complexification de l'activité des salariés. Un conseiller doit passer un temps moyen (Durée Moyen de Traitement) plus important pour aller au bout de la nouvelle posture de service. L'introduction du nouveau système de PVC n'embarque pas cet item, et ne tient pas compte du temps réel d'activité face au client du conseiller (ce qui avait été soulevé par la commission VMS). Idem pour les réitérations d'appels qui sont toujours issues (coté direction) d'erreurs des conseillers mais il n'y a pas de remise en cause du système de « silos » mis en place par l'entreprise et des erreurs de procédures (le dossier BQP qui met en avant les écarts de pratiques est assez symbolique de ce point de vue).
5) Les salariés voient revenir sous un autre vocable « la polyvalence » qui a généré sur le terrain des tensions et une augmentation des rps.
6) Les acteurs de la formation et leur positionnement (en termes de contribution et de reconnaissance) ne sont pas abordées dans ce dossier alors qu'ils sont un élément important de ce processus d'acculturation.
7) Sur le télétravail, tout le monde est pour (les outils vont même être a niveau sous peu) mais sur le terrain le dialogue ne décolle pas.
8) Il sera important de clarifier les évolutions du canal digital (peu ou pas d'échange avec les IRP)
9) la notion de centre de contact n'est pas nouvelle, et déjà effective sur le terrain. L'institut des métiers il y a près de 10 ans parlait déjà de centres multimédias
10) Il est toujours fait mention dans ces présentations du parcours client mais quid du chantier « parcours des salariés » qui a été abandonnée par la direction métier (chantier qui a été initié du temps de la DRCF mais non reprise lors du passage en DRCGP)
Le recul sur le déploiement de PARC et le dossier qui nous est présenté aujourd'hui, nous amène à des points de vigilance sur les points suivants :
Les chantiers sur les adhérences (remises en cause des horaires et ajouts de contraintes dans un contexte non négocié sur quasi toutes les unités)
Le niveau des effectifs et la gestion de la pénurie qui ne pourra pas être compensée par les seuls chantiers d'optimisation, d'entraides, transversalité, etc....
L'évolution professionnelle des salariés (la montée en compétence c'est bien, un parcours professionnel clair c'est mieux...)
Système d'entraide entre unités non valorisés
PVV ou PVC avec garantie difficilement mise en place et dont le suivi est non opérant pour les salariés et IRP
Promotions a budgets constants ou en baisse qui ne sont souvent mal vécus en unité (on ne déshabille pas l'un pour habiller l'autre)
La transparence dans l'attribution des primes exceptionnelles
Le renforcement de l'accompagnement au changement (préconisations issues de l'analyse du déploiement PARC)
L'utilisation d'un vocabulaire commun sur l'ensemble du territoire (entre fusions, mutualisations, coopérations, entraides, et pilotage unique) pour faciliter le dialogue social
Attention aux potentiels contournements des IRP (pilotes/expérimentations/etc....) et concertation au lieu de négociations (exemple PVC)
Et au final une clarification du rôle des acteurs coté entreprise (entre Directions métiers/DO/UO/etc....) qui pour l'instant tourne au renvoi de balle incessant....

Quelques réponses de la direction :
OK pour plus d'informations, qu'il y ait consultation ou pas sur ce dossier : les points posant question dans ce dossier seront éclaircis en commission "ad hoc du CCUES".
Le document "ONE" est un document de stratégie : ça n'est pas un programme de réorganisation, il s'agit seulement de faire au plus simple. Il s'agit de vision, à la main des DO en fonction du contexte,... ONE = méthodologie, en fonction de l'analyse du marché
Garantie 24H + améliorations Open : ça permet aux clients de faire la différence avec les autres opérateurs
Orange et Sosh sont les 2 marques les + appréciées des français, d'après l'UFC Que choisir
Mais rien n'est jamais acquis.