Compte Rendu du CGF du 18/12/2014 : Stratégie de la distribution physique.

Présentation par la Direction (Patrick Roussel et Thierry Lallement) du bilan des AD (Boutiques Orange) + GDT (Générale De Téléphone) + Mobistore

Questions de vos élus CFE CGC et réponses de la Direction

Périmètre : AD (Boutiques Orange) + GDT (Générale De Téléphone) + Mobistore,

Baisse des points de ventes : 1123 à 983 (de 2012 à 2014).

Moins de baisse des AD par rapport aux autres points de vente du fait du nombre d’agences et de leur surface.

Critères majeurs de choix de fermeture d’un point de vente : complémentarité géographique et pérennité du point de vente.

Pour les 38 opérations de fermeture effectuées, toutes les décisions individuelles ont été prises en compte.

Première stabilisation du ratio coûts commerciaux / CA du fait de la baisse des évolutions des commissions externes et par l’évolution du mix des actes mobile en distribution physique.

Les réseaux de distribution multi-opérateurs ont ainsi eu tendance à faire tourner la clientèle entre les différents opérateurs pour gonfler artificiellement leurs commissions.

Aujourd’hui le premier critère de décision du client est le prix (> 50%) en oubliant la relation client, l’accompagnement…

C’est ce que veut restaurer Orange : inverser la tendance client.

Suite au sondage :

- Le client attend d’Orange de la qualité de service car sont déjà convaincus de la qualité du réseau ORANGE ;

- 15% seulement des clients Orange achètent leurs accessoires chez Orange.

Depuis septembre augmentation des ventes d’accessoires en AD hors HomeLive ;

Nouveau programme lancé : « OrangeCar ». Equipement des voitures pour Smartphones ;

Plateforme HomeLive : vrai marché naissant de la sécurité de la maison géré par le client

• Objectifs pour 2014 : 1000 ventes par semaine
• Objectifs pour 2015 : 2000 ventes par semaine

Nouvelle stratégie pour 2015 :

- mettre en avant l’expérience client pour les fidéliser et nouveau concept dans 318 AD : mise en valeur des nouveaux objets connectés.

Nouveau concept de boutique : Bloom ou Smart Store :

Première boutique Bloom courant printemps 2015

- Regroupement dans une même zone commerciale des différentes boutiques pour réduire les coûts fixes, pour agrandir l’espace (>300m2) de vente et pour refaire les boutiques au nouveau look ;

- Ce nouveau concept est valable pour tout le groupe ;

- Il a pour objectif de mettre le client au centre du magasin comme s’il était chez lui ;

- On parlera au client « d’univers de besoins ou d’activités », afin de connaître ce qu’ils font avec les offres proposées ;

- Mettre plus d’objets connectés en test dans les boutiques ;

- Dans le plan stratégique 2020, ce nouveau concept concerne les boutiques « propriétaires » (AD + GDT). Le rythme des transformations des boutiques sera annoncé par S. Richard courant mars 2015.

- Questions/Remarques des OS et réponse de la Direction : 

Questions/Remarques :

- Remarque : dans un contexte de disette budgétaire et de déconstruction progressive et systématique de la continuité territoriale, la « proximité » ne constituerait-elle pas un avantage concurrentiel clé de la nouvelle expérience Client si chère à la direction ?

- Qu’est ce qui justifie la ventilation zones denses pour les AD vs. Zones rurales pour GDT ?

- Objets connectés : quel est le risque de désintermédiation et d’altération de la relation client en ne vendant que des objets connectés se bornant à s’appuyer sur le réseau technique d’Orange ?

Réponses de la direction :

- Répartition territoriale : pas de décision, mais un constat : plus d’AD dans les zones denses et plus de GDT dans les zones rurales.

- Objets connectés : Orange ne prône pas la fabrication d’objets connectés (c’est du domaine public de l’équipement) mais seulement les distribuer car le niveau de marge est plutôt bon.

Questions : 

- Dans l’ensemble les mobilités de la GDT vers le groupe se passent bien. Nous demandons à la direction de porter une plus grande attention au repositionnement des responsables des boutiques de Générale de Téléphone qui se voient proposer des postes de vendeur dans la majorité des cas dans une AD Orange.

- Pourquoi ne pas appliquer la Décision n° 14 du 1er octobre 2014 concernant les Mesures financières d’accompagnement de la mobilité interne à l’initiative du salarié pour les salariés des filiales GDT revenant vers un point de vente ?

Réponses de la direction :

La direction enregistre les demandes et va regarder la décision 14.

Questions :

- Nous revenons sur sa demande du précédent CGF à savoir une présentation de l’avenir de GlobeCast.

Réponses de la direction :

- Ce point n’a pas été mis à l’ordre du jour de ce CGF malgré la demande formulée par le secrétaire parce que le Directeur de Globecast, Olivier Barberot, n’était pas disponible. Ce point sera mis à l’ordre du jour d’un autre comité. Idem pour les autres filiales « en difficulté », à savoir Sofrecom, Almerys entre autre.

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Questions :

- Quid des DOM : il a été demandé aux vendeurs des DOM il y a quatre ans de prioriser les ventes plutôt que l’expérience client ?

- Dans le document rien concernant les GDT alors qu’il semblerait qu’il y ait beaucoup de doublons.

- GDT : 100% filiale groupe. Pourquoi leur faire payer une franchise ?

- Peu de détail dans ce document sur la partie sociale :

          rien sur l’accord de mobilité

rien sur les perspectives emploi/compétences

rien sur la formation des salariés

rien sur la montée en compétence

rien sur les risques psychosociaux

rien sur les principes généraux d’organisation du travail (GPEC)

Réponses de la direction :

- A la question : pourquoi repasser de la vente à l’expérience client : la direction souhaite ajouter dans le modèle de demain une part plus importante de satisfaction client dans la PVC sans pour autant retirer l’activité commerciale de vente.

- A la question sur les GDT : la direction rappelle que chaque filiale a son propre projet avec sa propre gouvernance, et que pour les points de ventes GDT, une expérience a été lancée en septembre (boutique MOOD) qui ne vend que des accessoires et des objets connectés et que son CA est en croissance.

- C’est l’accord mobilité groupe qui s’applique. En cours ouverture d’une concertation avec le CCUES sur le sujet en vue d’une ouverture de négociation (réunion prévue le 19/01/2015).

- Les mises en œuvre opérationnelles sont locales (Etablissement Principaux dans les DO).

- Les RPS seront abordés aussi dans les CHSCT, CE… locaux.

- Ce document ne concerne que l’engagement RH.

Questions :

- On demande un planning de fermetures de boutiques dans le temps et une vision avant/après (cartographie de France).

- On demande aussi plus de détails sur les informations sociales.

Réponses de la direction :

- Le projet cible sera présenté au CCUES. Le CCUES a demandé la même présentation sur la vision stratégique.

  Le sujet pour l’instant n’est pas fermé, il sera traité régulièrement en CCUES.

- La fourniture de compléments d’informations dépend des documents qui seront fournis par les DO pour que la direction puisse faire les « additions/soustractions ». des que cela

  sera possible, ce point sera proposé en CGF.

- La présentation d’aujourd’hui est généraliste. En plus des AD, la générale de téléphonie fait bien partie du groupe et sont en discussion dans leur entité. Donc il faut attendre la fin

  de ces discussions dans leurs CE et CEE respectifs (Idem pour les DO) avant de faire une restitution globale au CGF.

- Remarque de T. Lallement : pas de plan global de fermeture décrit. Chaque DO analyse sa situation et en réfère à P. Roussel ainsi qu’au CE des DO. Ce sont les DO qui s’adaptent

  en fonction du contexte local.

Questions :

- On constate un manque d’effectif dans certaines boutiques ?

- Concernant la formation, pourquoi la direction n’utilise-t-elle pas la GPEC avec l’ensemble des filiales ?

- Bloom : pourquoi fait-on l’inverse de la concurrence ? Apple Store et FNAC entre autres reviennent vers des plateformes de vente plutôt que vers des plateformes de service.

Pas de réponses de la direction.

Questions  :

- Quelle est la définition d’un doublon ? En 2012 150 doublons ont été identifiés et en 2014 on constate 150 fermetures de points de vente.

- Concernant un point de vente Mobistore : les salariés n’ont été prévenus que quelques jours avant la fermeture de leur réaffectation avec pour une personne un poste à 400 km. Est-ce normal ?

- Qu’en est-il de la possibilité de vendre Sosh en boutique ?

Réponses de la direction :

- Pour les deux premières questions pas de réponses claires de la Direction.

- En ce qui concerne Sosh, pas de moyen économique de créer des boutiques Sosh par contre des test sont en cours dans une vingtaine de boutiques d’Ile de France afin de

  retenir un client qui souhaiterait aller à la concurrence en permettant au vendeur d’appeler la Hot Line afin de faire en boutique une migration Sosh.

Questions/Remarques :

- On demande l’ouverture d’une négociation nationale sur le devenir des personnes concernées par les fermetures des points de vente GDT.

Réponses de la direction :

- Les vendeurs en GDT ne sont pas des salariés Orange. Pour les points de vente « Générale de téléphonie » c’est déjà en œuvre sur le territoire de la même manière que pour les AD.

Questions/Remarques :

- On constate que le moral des « troupes » est au plus bas : les fermetures ne se font pas sans douleurs.

- La PVC s’accompagne d’une chute des revenus variables par rapport à la PVV.

- Expérience/accompagnement client : uniquement pour les vendeurs ou sont aussi concernés les conseillers techniques ?

- On déplore le manque d’éléments sur les GDT.

Réponses de la direction :

- Concernant la PVC : sur novembre baisse due aux mauvais résultats de 2014 (87%) versus 2013 (111%). Décembre devrait être bon. La PVC est actuellement encore en rodage, le seuil de déclenchement étant fixé à 75%, la direction regarde minutieusement les cas litigieux.

- Concernant le ressenti des équipes, la direction n’a pas la même vision. P. Roussel s’est beaucoup déplacé sur le terrain. Va faire le nécessaire pour se déplacer dans la zone Nord, zone qui remonte beaucoup de mauvais ressentis.