L'avenir d'Orange Business Services selon le prisme du plan stratégique Engage 2025

[French version here/English version below]

Dans le cadre du Comité de Groupe Monde d'Orange des 3, 4 et 5 novembre 2020 par téléconférence, la Direction du Groupe a inscrit un point à l'ordre du jour relatif à la stratégie d'Orange Business Services présenté par Helmut Reisinger, CEO d'Orange Business Services.

Cette présentation, au contenu (volontairement ?) très dense (44 diapositives en 60 minutes) et complexe pour les non-initiés, se positionne dans la prolongation de celle qui avait été présentée aux membres du Comité de Groupe Européen d'Orange les 5, 6 et 7 novembre 2019 à Bordeaux. Sans surprise, l'occasion est saisie ici pour la Direction d'Orange Business Services d'exprimer son total soutien à chaque ambition du plan stratégique Engage 2025, en affirmant entre autres sa volonté d'accélérer sur les territoires de croissance , son engagement pour l'inclusion numérique et la planète, la nécessité de réinventer son métier d'opérateur, ou encore de placer la data et l'intelligence artificielle (IA) au coeur de son modèle d'innovation.

Depuis le précédent plan stratégique Essentiels 2020 lancé en 2015, la Direction rappelle les transformations successives d'Orange Business Services, obtenant, via des acquisitions clé (Basefarm, Business & Decision, SecureData, Secure Link) et la prise en compte de bout en bout du voyage de la donnée, une véritable reconnaissance des clients et du marché, ceux-ci évoluant dans un nouvel écosystème conjugant digitalisation, durabilité et responsabilité. Dans ce contexte mondialisé, le B2B est parvenu, pour la Direction d'Orange Business Services, à un tournant décisif ouvrant des opportunités à la fois aux acteurs Telco & It, tout en conduisant les entreprises du secteur à se différencier en se réinventant, à choisir des partenaires capables de les accompagner dans des solutins fiables et durables, tout en offrant aux utilisateurs finaux une expérience sans couture et de qualité. Depuis mi-2000, Orange Business Services a entamé sa diversification, puis a accéléré sur l'IT en 2015 (23% de part dans les revenus OBS), a effectué en 2018 ses premiers pas vers la mutualisation avec le voyage de la donnée de bout-en-bout, pour parvenir au statut d'entreprise de services digitaux née du réseau en 2020, avec 37% de part de l'IT et des services dans son chiffre d'affaires.

Afin de décliner la stratégie Engage 2025 au plus près de sa projection, Orange Business Services propose une vision centrée client et déclinée autour de 3 ambitions et 3 engagements.

S'agissant des ambitions:

• construire des propositions de valeur de bout-en-bout. Il s'agit pour Orange Business Services de développer les services IT en renforçant et en capitalisant sur le socle teclo du Groupe. Les objectifs sont ambitieux et visent à réaliser 30% du chiffre d'affaires mondial WAN issu du SD-WAN, 1.6 Md d''euros issu de Business & Decision, d'Orange Cloud for Business, des services IoT (Internet of Things) et du relais de croissance mobile, 1 Md d'euros issu d'Orange Cyberdéfense et à quadrupler le taux de pénétration du FTTx en France.
• développer et industrialiser les services d'intégration, en accélérant la pénétration du Groupe dans les services d'intégration, de façon industrielle et au plus près des besoins métier des clients. L'objectif visé passe par un retour à la croissance de l'EBITDAaL dès la fin de 2021.
• se réinventer pour relever les prochains défis. Le besoin impérieux de se transformer afin de passer à l'échelle dans les services est rendu encore plus urgent par la crise sanitaire et économique mondiale sans précédent, le monde évoluant toujours plus rapidement. Les estimations indiquent que la transformation par la technologie représente une opportunité de 1000 Mds de dollars US pour les industriels. Le Groupe misera sur les salariés et le développement de leurs compétences pour réaliser cette ambition avec succès.

Concernant les engagements:

• renforcement de la confiance de nos clients. Pour la Direction d'Orange Business Services, Il faut améliorer les parcours clients multi-canaux et multi-domaines, acquérir une expérience client remarquable dans un environnement multi-services et amplifier l'attractivité des offres. L'objectif est d'atteindre un Net Promoter Score de 25 d'ici 2022, puis de le hisser à 40 d'ici 2025.
• miser sur les salariés et leurs compétences. En écho à la troisième ambition décrite plus haut, le Groupe réaffirme que ses salariés constituent son premier atout pour construire une culture d'entreprise de services et d'innovation. L'objectif poursuivi par Orange Business Services est d'obtenir, d'ici 2025, une recommandation comme employeur attractif supérieure à 85%, tant en interne qu'en externe. L'atteinte de cet objectif passe par l'anticipation des évolutions métiers liés aux évolutions technologiques, le développement d'une culture d'entreprise où l'apprentissage est un élément essentiel, par la préparation et l'accompagnement des salariés aux évolutions des métiers, et enfin par le développement des programmes de sensibilisation de tous les salariés aux évolutions technologiques ainsi qu'à l'engagement du Groupe envers ses clients.
• s'engager pour un développement responsable, en réduisant les émissions de CO2 et en assurant la promotion de l'économie circulaire à travers le "Green IT" et les "Solutions for Green". Orange Business Services vise une réduction de 30% de son empreinte carbone d'ici 2025, notamment via la collecte de terminaux ainsi que le recours aux énergies renouvelables.

A l'issue de cette présentation, les membres du Comité de Groupe Monde font part de leurs observations et adressent plusieurs questions à la Direction d'Orange Business Services. En préambule, ils indiquent que la lisibilité des diapositives fournies rendent leur compréhension extrêmement compliquée, notamment via l'usage de jargon spécialisé. Par ailleurs, ils font part de leurs inquiétudes sur les sujets suivants:

• l'attractivité d'Orange Business Services est intimement liée au niveau de vie de ses salariés par rapport à celui offert par les compétiteurs locaux, en fonction des géographies, soulignant une certaine disparité salariale selon les pays dans lesquels Orange Business Services est présent. La Direction répond que la perception des salariés en fonction de la réalité économique locale est évidemment différente. Elle précise que les marges sur le marché international sont beaucoup plus faibles que celles pratiquées par Orange en France en tant qu'opérateur, indiquant, à titre d'exemple, que le Groupe ne détenait que 3 ou 4 PoP (Point of Presence) aux Etats-Unis. Elle indique que les aspects liés à la profitabilité sont intimement liés aux marges qu'Orange est en capacité de générer en fonction des géographies.
• l'intégration de nombreuses entreprises externes au sein d'Orange Business Services a généré un fort turn-over, avec plus de 300 départs par an en France à titre d'exemple. La Direction répond que les compétences sont très recherchées, et que le monde de l'IT, de la cybersécurité et du cloud, observe régulièrement des taux de turn-over approchant les 20%. Au sein de Business & Decision, il a été dernièrement divisé par deux, sous l'effet de la crise sanitaire de Covid-19.
• des interrogations demeurent sur la volonté du Groupe Orange de transformer les postes actuels de salariés ou de recruter à l'extérieur du Groupe. La Direction indique que l'entreprise regarde dans les deux directions. La formation en ligne a enregistré de fortes demandes, dans le cadre de la crise sanitaire, ce qui démontre, selon elle, une véritable volonté des salariés de se former. Orange Learning a été déployé sur l'ensemble des géographies du Groupe, des solutions d'e-learning étant également proposées par certains des parytenaires du Groupe, tel que Google par exemple. Malgré cela, tout en valorisant le potentiel interne, certaines compétences très pointues sont également à valoriser à l'extérieur du Groupe.
• sur la contribution d'Orange Business Services à la relocalisation d'activités industrielles en France, la Direction précise que le Groupe Orange est acteur dans l'ensemble des secteurs numériques et qu'à ce titre, Orange Business Services est considéré comme performant dans l'ensemble de l'écosystème. La perception des clients sur la protection des données est particulièrement bonne. Si la globalisation va se poursuivre, l'expérience de la pandémie a contribué à la prise de conscience d'une opportunité de relocalisation définie dans le cadre du plan de relance dans les pays, et en particulier en France.

[English version]

As part of the Orange World Group Committee meeting on November 3rd, 4th and 5th, 2020 by teleconference, the Group Management included an item on the agenda relating to the Orange Business Services strategy presented by Helmut Reisinger, CEO of Orange Business Services.

This presentation, with (deliberately?) very dense content (44 slides in 60 minutes) and complex for the uninitiated, is an extension of the one presented to the members of the Orange European Group Committee on the 5th, November 6 and 7, 2019 in Bordeaux. Unsurprisingly, the opportunity has been seized here for the management of Orange Business Services to express its full support for each ambition of the Engage 2025 strategic plan, by affirming, among other things, its desire to accelerate in growth areas, its commitment to digital inclusion and the planet, the need to reinvent one's job as an operator, or to place data and artificial intelligence (AI) at the heart of its innovation model.

Since the previous Essentials 2020 strategic plan launched in 2015, Management has recalled the successive transformations of Orange Business Services, obtaining, via key acquisitions (Basefarm, Business & Decision, SecureData, Secure Link) and end-to-end consideration data travel, genuine recognition of customers and the market, these evolving in a new ecosystem combining digitalization, sustainability and responsibility. In this globalized context, B2B has reached a decisive turning point for the management of Orange Business Services, opening up opportunities for both Telco & It players, while leading companies in the sector to differentiate themselves by reinventing themselves, to choose partners capable of supporting them in reliable and durable solutions, while offering end users a seamless and quality experience. Since mid-2000, Orange Business Services began to diversify, then stepped up on IT in 2015 (23% share in OBS revenues), and in 2018 took its first steps towards pooling with the travel of data from end-to-end, to achieve the status of a digital services company born from the network in 2020, with a 37% share of IT and services in its turnover.

In order to implement the Engage 2025 strategy as close as possible to its projection, Orange Business Services offers a customer-centric vision based on 3 ambitions and 3 commitments.

Regarding ambitions:

• build end-to-end value propositions. For Orange Business Services, this involves developing IT services by strengthening and capitalizing on the Group's teclo base. The objectives are ambitious and aim to achieve 30% of global WAN turnover from SD-WAN, 1.6 billion euros from Business & Decision, Orange Cloud for Business, IoT (Internet of Things) services and the mobile growth driver, € 1 billion from Orange Cyberdefense and to quadruple the FTTx penetration rate in France.
• develop and industrialize integration services, by accelerating the Group's penetration of integration services, industrially and as closely as possible to customers' business needs. The objective is to return to growth in EBITDAaL from the end of 2021.
• reinvent itself to meet the next challenges. The urgent need to transform in order to scale up services is made even more urgent by the unprecedented global health and economic crisis, with the world moving ever faster. Estimates indicate that transformation through technology represents a US $ 1,000 billion opportunity for manufacturers. The Group will focus on employees and the development of their skills to successfully achieve this ambition.

Regarding the commitments:

• strengthening the confidence of our customers. For the management of Orange Business Services, it is necessary to improve the multi-channel and multi-domain customer journeys, to acquire a remarkable customer experience in a multi-service environment and to increase the attractiveness of the offers. The goal is to achieve a Net Promoter Score of 25 by 2022, and then raise it to 40 by 2025.
• focus on employees and their skills. Echoing the third ambition described above, the Group reaffirms that its employees are its primary asset in building a corporate culture of services and innovation. The objective pursued by Orange Business Services is to obtain, by 2025, a recommendation as an attractive employer of over 85%, both internally and externally. Achieving this objective requires anticipating business developments linked to technological developments, developing a corporate culture where learning is an essential element, preparing and supporting employees for changes in occupations. , and finally by the development of awareness programs for all employees of technological developments and the Group's commitment to its customers.
• commit to responsible development, reducing CO2 emissions and promoting the circular economy through "Green IT" and "Solutions for Green". Orange Business Services aims to reduce its carbon footprint by 30% by 2025, in particular through the collection of terminals and the use of renewable energies.

At the end of this presentation, the members of the World Group Committee present their observations and address several questions to the management of Orange Business Services. As a preamble, they indicate that the readability of the slides provided makes their understanding extremely complicated, in particular through the use of specialized jargon. In addition, they express their concerns on the following subjects:

• the attractiveness of Orange Business Services is closely linked to the standard of living of its employees compared to that offered by local competitors, depending on the geography, highlighting a certain salary disparity depending on the countries in which Orange Business Services is present. Management responds that the perception of employees according to the local economic reality is obviously different. It specifies that the margins on the international market are much lower than those practiced by Orange in France as an operator, indicating, by way of example, that the Group only held 3 or 4 PoP (Point of Presence) in United States. It indicates that aspects linked to profitability are closely linked to the margins that Orange is able to generate depending on the geography.
• the integration of many external companies within Orange Business Services generated a high turnover, with more than 300 departures per year in France for example. Management responds that skills are in high demand, and that the world of IT, cybersecurity and the cloud, regularly observes turnover rates approaching 20%. Within Business & Decision, it was recently halved, under the effect of the Covid-19 health crisis.
• questions remain about the Orange Group's desire to transform current employee positions or to recruit from outside the Group. Management indicates that the company is looking in both directions. Online training has recorded strong demands, in the context of the health crisis, which, according to her, demonstrates a real willingness of employees to train. Orange Learning has been deployed across all of the Group's geographies, with e-learning solutions also being offered by some of the Group's partners, such as Google for example. Despite this, while promoting internal potential, certain very specific skills should also be sourced from outside the Group.
• on the contribution of Orange Business Services to the relocation of industrial activities in France, Management specifies that the Orange Group is a player in all digital sectors and that as such, Orange Business Services is considered to be performing well in the whole ecosystem. Customer perception of data protection is particularly good. While globalization will continue, the experience of the pandemic has contributed to the awareness of a relocation opportunity defined as part of the recovery plan in the countries, and in particular in France.