L’externalisation ne sera pas numérique

Le Comité Groupe Européen (CGE) s'est réuni à Paris du 11 au 13 mars 2014, sous la présidence de Bruno Mettling. L'ordre du jour a concerné la partie Information du projet ENO (externationalisation des interventions réseau en Europe), la présentation des résultats du baromètre social international en Europe, la présentation des résultats 2013 du Groupe et enfin la présentation du projet « Digital Leadership Inside ».

ENO
Pour mémoire, le projet ENO est l'un des projets figurant dans le programme Sirius annoncé comme recherchant les meilleures façons d'exploiter des avantages d'échelle permettant d'augmenter l'efficacité fonctionnelle d'Orange et trouver ainsi de nouvelles sources de recettes en Europe. Sirius est composé d'un ensemble de 17 projets, dont 8 sont prioritaires, avec un impact global sur environ 6000 salariés du groupe en Europe à terme. Le projet ENO consiste à externaliser certaines opérations réseau européennes à un fournisseur tiers.
Lors de ce CGE, la direction a émis le souhait d'effectuer une étape d'information sur le dossier ENO, la phase de consultation devant intervenir en avril. La direction nous informe qu'Ericsson est sélectionné comme fournisseur privilégié des services managés à la suite de la procédure qui l'opposait en dernier ressort à Huawei. Orange cible 163 million d'économie sur 6 ans, cette opération concernerait la Belgique, la Moldavie, la Roumanie, l'Espagne et la Slovaquie. 325 salariés d'Orange Moldavie, Roumanie et Slovaquie seront transférés chez Ericsson entre septembre 2014 et janvier 2015.
L'objectif affiché par Orange est essentiellement financier mais sous condition de garantir la qualité de service existante auprès de nos clients. La direction souhaite convaincre nos collègues des pays de changer d'entreprise et n'envisage pas de licenciements dans ce projet (une garantie d'emploi de 12 à 24 mois suivant les pays serait mise en place).

Malgré l'envoi d'un dossier de plus en plus fourni aux élus du Comité Groupe Europe, nous avons souligné la faiblesse du 'business case' présenté de façon trop consolidé, le manque de clarté sur les KPI (indicateurs clés de performance) et l'inévitable baisse de qualité de service inhérente à toute opération d'externalisation, d'autant plus qu'Orange Roumanie affiche à ce jour un très bon niveau de qualité de service. L'examen du dossier ENO sera complété dans les semaines qui viennent, d'un dossier approfondi instruit par un expert externe et un membre du CGE.

La CFE-CGC regrette que le réseau ne soit plus considéré comme un élément différenciant, puisque nous assistons à la migration de la gestion des infrastructures de nombreux opérateurs, vers des centres externes de service managés et ceci pour des raisons évidentes d'économie. Déléguer la gestion des couches basses de nos réseaux à un fournisseur tiers, est une stratégie dictée par le court terme, elle a pour conséquence de standardiser les offres des opérateurs, de les niveler par le bas.
En fait, il y a trois conséquences majeures :
- nous limitons notre différenciation et création de valeur en déléguant la gestion du réseau,
- nous déplaçons la valeur vers le service et les couches hautes, mais également
- nous déplaçons la valeur sur notre capacité à détenir la propriété (physique ou immatérielle) des réseaux.
Soit, mais la CFE-CGC pose alors la question : où sont les investissements massifs vers les services et l'acquisition de nouvelles infrastructures ?

Baromètre social international en Europe.
Le Baromètre social est un instrument de mesure des tendances de l'évolution de l'état d'esprit de nos collègues Européens... en étant ni un outil de mesure de qualité, ni du climat social, ni du stress ou des conditions de travail, il est difficile pour les élus d'avoir un véritable avis sur cet outil diffusé sous forme de 23 questions à tous les membres du personnel en Europe.
D'autant plus que les réponses ne sont pas comparables entre pays et que nous ne sommes pas en possession des résultats détaillés ! Chaque pays a pour mission d'initier ses propres plans d'actions dont nous imaginons, sans les voir, des retombées positives.
La direction souhaite que nous regardions la tendance, certes, mais des items sont tellement bas qu'ils attirent notre attention. Comment nos collègues travaillent ils avec des résultats si faibles : par exemple à OBS Europe les items développement professionnel et reconnaissance se situent entre 10-15 sur une échelle de 100. Même si la tendance s'améliore, comment accepter de si faibles résultats ? Nos collègues Européens souffriraient ils des mêmes problèmes que nos collègues français ? Et cette crise internationale devrait trouver sa solution dans des plans d'action locaux ? Est-ce possible ? Nous en doutons à la CFE-CGC.

Les élus ont unanimement demandé la relance immédiate du « questionnaire stress Européen », questionnaire conçu à la demande du CGE en 2010. L'accord de principe donné par la direction sera entériné lors du CGE d'avril. Rappelons que nous avions déjà reçu un accord en...juin 2013. Notre organisation souhaite un lancement effectif dans le courant 2014. Reporter inlassablement ne rend service à personne.

Résultats financiers 2013
Présentation toujours très intéressante des comptes de l'entreprise. Les discussions et questions des élus ont essentiellement porté sur la nécessité de baisser le dividende afin d'enrayer la pression sur le personnel. La direction reconnait que notre dividende était disproportionné par rapport aux autres opérateurs et l'arrivée de Free en France, pèse sur le cours de la bourse et place le groupe sous pression.

Digital Leadership Inside
Ce sujet traite de la culture d'entreprise et permet de dialoguer autour du 'domaine digital'. L'objectif, porté par la DRH Groupe, consiste à sensibiliser et former au digital en interne.
Les élus sont majoritairement très surpris par le décalage existant entre le discours et les moyens mis en œuvre..., ils y voient un plan de communication où l'obtention d'un certificat a valeur de hochet. Disposerons nous de terminaux performants pour démontrer notre savoir-faire et implication dans le digital ? Pourrons-nous accéder à l'internet de manière plus fluide et autonome depuis nos postes de travail ? Est-ce la fin des messages « votre navigateur est obsolète » sur votre station de travail ? La digitalisation n'arrive-t-elle pas trop tard ? Digitaliser n'est-ce pas remplacer des emplois à terme ?
Déjà dans les équipes, les managers relancent le personnel sur le taux de passage du certificat. La direction nous indique ne pas avoir d'objectif chiffré mais une ambition de 60% de formations réalisées...n'est-ce pas un double-langage ? La CFE-CGC milite pour un positionnement clair et pour un plan digital ambitieux avec des objectifs et des moyens plus concrets que numériques.

Lors des points divers, plusieurs pays font part de leurs inquiétudes concernant la charge de travail nécessitant une augmentation des emplois pour se concentrer sur les besoins des clients. Paradoxalement, la direction indique qu'une présentation stratégique sur OBS Europe, initialement prévue en mars, sera bien effectuée en avril 2014. Vers une nouvelle réduction de l'emploi en Europe ?

Les documents non confidentiels présentés au Comité Groupe Européen sont en ligne sur le site du CGE (http://ewc-shp.hrs.ftgroup/Pages/default.aspx). Vous pouvez contacter vos élus pour plus de précisions sur les sujets traités lors du dernier CGE (la CFE-CGC était représentée par Jean-Michel Camin et Thierry Meurgues).