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au sommaire de ces deux jours Projet Orange TowerCo (périmètre France) : « La Tour, prends garde » ? Evolution du modèle de Service Clients Grand Public : conditions de travail dégradées, RPS augmentés… la CFE-CGC a officiellement demandé l’ouverture d’une négociation au niveau national avec déclinaison locale sur les mesures d’accompagnements de tous les personnels impactés […]

<h3>Suite de l’information/consultation du CSEC lors de la séance du 14 octobre 2020</h3> <p><strong>Rapport de la commission Orange France (extraits)</strong></p> <p><strong>1) Transferts d’activité :</strong></p> <ul> <li>activités Services clients assurées par 3 745 salariés actuellement. Idem en 2021, hors baisse naturelle des effectifs ;</li> <li>effectifs cibles au sens besoins d’activité, seul effectif défini est 1 000 spécialistes, cible 2023 avec mise en place spécialités progressive tout au long 2021. Ensuite maintien de ce chiffre de 1 000 spécialistes.</li> <li>autres emplois : baisses d’activité (moins d’appels clients, moins d’actes qui nécessitent une reprise manuelle).</li> </ul> <p><strong>2) Effets sur management :</strong></p> <ul> <li>Codir : Ceux qui vont perdre leur activité sont dans les Codirs actuels qui rassemblent 130 personnes (estimation futurs Codirs est de soixante à soixante-dix membres). Pour les autres managers, pas de suppression de postes : accompagnement RH au niveau de la DO et attention très forte sur la communication…</li> <li>management de proximité : travaux menés dans chaque DO pour voir où se situent les bons niveaux de management, d’activité et la bonne organisation : chaque salarié a un manager, un manager a le moins de déplacements s’il est multisite, n’a pas trop d’activités différentes.</li> </ul> <p>Organisation définie dans les prochaines semaines au sein de chacune des DO.</p> <p>Taille des équipes, dix à douze salariés.</p> <p><strong>3) Effets sur soutiens métiers</strong></p> <p><strong>Métiers de soutien et formateurs confortés</strong> puisque montées en compétences nécessaires à la mise en place des futures spécialités. Ces salariés, aujourd’hui soutiens métiers, souvent positionnés sur les fiches Partenaire des apprentissages et développement de compétences ou sur des fiches Spécialistes du domaine client, vont bien intégrer les nouvelles unités.</p> <p><strong>4) Supervision et pilotage des flux</strong></p> <p>Le pilotage reste local avec un flux national. Activités de supervision, planification, pilotage conservées : équipes 3P ou 4P restent dans positionnement actuel avec coordination nationale (s’assurer que les prévisions collent bien aux besoins en amont et, si une crise, voir comment il est possible d’adapter les actions pour que le plan continue).</p> <p><strong>5) Sous-traitance</strong></p> <p>Projection de l’évolution du taux de sous-traitance pas faite, puisque dépend de l’évolution de l’activité et des effectifs. « La Direction ne peut pas promettre que l’entreprise va recruter pour faire monter les effectifs, mais assure qu’il n’est pas question d’aller vers cent pour cents de sous-traitance. »</p> <p><strong>6) Impacts PVC</strong></p> <p>La plupart des SCO vont recevoir un peu plus de clients éligibles Fibre qu’aujourd’hui, (un des placements prioritaires et les mieux rémunérés), ce qui aura un impact sur la PVC. Dans deux SCO, IDF et NDF, en raison de la redistribution des appels via le Centre d’Appel Virtuel national (CAV), les conseillers devront se réadapter et placer du multiservices, des assurances, etc. Pendant six mois, la Direction mettra en place une mesure « amortisseur ».</p> <p>Côté PVM, pas de changement. Tous les cadres, hors les managers de ventes, conserveront de la PVM.</p> <p><strong>7) Les spécialistes</strong></p> <p>Certains salariés sont déjà spécialistes et sur la fiche Domaine client. D’autres réalisent des activités équivalentes et vont juste changer de fiche, passer de conseiller client à spécialiste domaine client. Pour ces salariés, une simple vérification des compétences de la fiche ARCQ sera réalisée. Pour les nouvelles activités, il y aura une « sélection », via une information des salariés en Service clients et un appel à volontariat. Les critères de choix retenus sont également ceux de la fiche ARCQ Domaine client.</p> <p><strong>8) Focus sur les salariés dont les activités disparaissent</strong></p> <p>Les clients devant dorénavant contacter Orange via des messages ou le Click to call, il est proposé aux salariés d’autres activités pérennes en Back Office.</p> <p><strong>9) Outils et applicatifs</strong></p> <p>Tous les outils resteront les mêmes. Le Back Office devenant une activité nationale, les tâches seront distribuées par l’outil Portail SC, en cours de finalisation et prêt pour le lancement.</p> <p><strong>10) Intérêts économiques et pour l’emploi, coûts et gains estimés du projet</strong></p> <p>« Vraie ambition d’amélioration de la satisfaction client : faire mieux à ce niveau, c’est gagner en fidélité et en chiffre d’affaires.  Deuxième ambition, au même niveau que la première, est la satisfaction salarié avec la valorisation des métiers. Et aussi, simplification du travail et meilleure organisation avec plus de temps pour traiter les cas clients qui le nécessitent, apporter de la satisfaction client et donner de la perspective aux salariés. »</p>

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