Une organisation nouvelle plus efficiente pour le business
Le projet vise à instaurer une polyvalence Home‑Mobile dans les centres concernés.
Il s’appuie sur plusieurs constats : baisse des flux, marché orienté vers des offres globales, et absence de vision unifiée Home‑Mobile dans ce canal, contrairement aux boutiques ou au PAP. Il répond aussi à la nécessité de réduire la dépendance du service client mobile à un prestataire unique.
L’objectif est d’améliorer l’expérience client grâce à une prise en charge plus fluide. Tous les conseillers seront donc formés aux deux offres, avec un point d’entrée unique : le 3900.
Le périmètre Sosh et Mayotte (enjeux liés au shimaoré) ne sont pas concernés.
Au total, 14 salariés sont impactés, dont un alternant en recrutement.
Un accompagnement est prévu : formations, post‑formation, support quotidien.
Pour la PVC, une neutralisation est prévue avant et après le lancement, basée sur la moyenne des six derniers mois, afin d’éviter toute perte. Les KPI évolueront avec l’intégration d’indicateurs Mobile.
Le calendrier prévoit la consultation CSEE le 27 août et une mise en œuvre au 1er octobre 2026.
Compte tenu des impacts, les élus ont voté à l’unanimité la saisine de la CSSCT pour une étude d’impact humain, dont les conclusions seront présentées en août.
La CFE-CGC Orange estime que cette nouvelle organisation peut être pertinente pour améliorer l’expérience client, grâce à un numéro unique et à des conseillers formés à la fois sur les offres Home et Mobile, avec pour ambition de renforcer la performance du canal.
Nous attendons toutefois les conclusions de l’enquête CSSCT avant de donner notre avis définitif sur cette évolution.
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