la distribution physique dans la stratégie multi-canal.
Un état des lieux est fait avec le constat que le digital s’invite de plus en plus, dans l’humain. Mais il y a des passerelles. En effet, un client peut précommander sur Internet et ensuite aller chercher le produit en magasin. En termes de stratégie, nous allons vers une intégration des différents canaux.
990 millions de couts commerciaux/an, c’est le montant nécessaire pour assurer la distribution de nos produits tous canaux confondus.
Pour s’adapter il faudra avoir de grandes boutiques, et en parallèle diminuer le nombre de celles dont le flux de clientèle baisse.
Dans un monde de plus en plus connecté, la digitalisation semble irréversible, toutefois, vos élus CFE-CGC/UNSA considèrent les capacités de multi-canalité du groupe, comme un atout, et nos efforts sur l’intercanalité comme nécessaire et souhaitable. Mais pas n’importe comment, ni à n’importe quel prix.
La responsabilité et la stratégie de distribution du groupe pour la France repose sur les 4 canaux vus dans le dossier :
– physique (boutiques propriétaires, mobistore y compris franchisés, GDT, réseaux multi opérateurs) 77Millions de contacts par an,
– Web (Sosh…)
– Téléphone
– Divers (réseau de proximité (buraliste…), porte à porte (surtout la fibre)…
Bien que la digitalisation soit irréversible : le physique reste le mode plus important de la relation client, avec l’augmentation des contacts. Le client jongle avec les différents canaux selon le temps nécessaire et le coût d’où la nécessité de plusieurs canaux, mais également la prise en compte de l’intercanalité au niveau de la rémunération des acteurs commerciaux. Si cette deuxième étape d’optimisation de l’intercanalité entre nos canaux de distribution est nécessaire, elle est loin d’être suffisante.
A l’heure des objets connectés, du développement de l’achat mobile, de l’omniprésence omnipotence des réseaux sociaux et de la transformation sociétale des consommateurs en consom’acteur, les élus CFE-CGC/UNSA considèrent nos capacités de multi-canalité comme un atout, nos efforts sur l’intercanalité comme nécessaire et souhaiteraient aller encore plus avant sur ce qui est convenu d’appeler aujourd’hui l’omni-canalité qui doit permettre d’organiser le crowd sourcing, le partage sur les réseaux sociaux, la connaissance en point de vente des préférences du client, etc …
A l’heure de la distribution 3.0, et de la convergence du social, du local et du mobile (SOLOMO) le point de vente restera un élément différenciant à condition de l’adapter au nouveau mode de consom’action. L’expérience client en boutique doit être enrichie au travers des bornes interactives, la géo localisation, la réalité augmentée, le gaming, etc. …et l’interactivité doit s’intégrer au cœur même du point de vente visant ainsi à transformer le client en ambassadeur auprès de ses réseaux.
En ce qui concerne les boutiques : on voit une progression des boutiques Mobistore, et une régression nette des boutiques FT et Générale De Téléphonie (GDT).
Avec le projet de fermeture de 150 boutiques en 3 ans au niveau national, êtes-vous en train d’outsourcer notre distribution, alors que l’expérience client est au cœur de notre différenciation ? Ces boutiques sont elles des boutiques FT en propre ou bien des espaces GDT? ou bien un mix des 2?
Lors de la présentation des résultats financiers du S1, Gervais Pélissier n’ a pas caché que si l’on s’orientait vers une explosion des modes de vente Web only avec des produits Sim only, FT serait obligé d’adapter ses effectifs à cette situation, que ce soit s’agissant des boutiques ou des centres d’appel.
Le mot PSE ne serait plus alors un mot tabou et prendrait tout son sens même si à notre avis il le prend déjà parfaitement avec la fermeture de points de vente.
Les fermetures prévues en 2013 des boutiques en Normandie Centre :
Les critères de maillage sont 1 boutique pour 70000 habitants en zone dense avec dans chaque zone 1 accueil pros, un accueil réservé aux personnes à faible autonomie et un espace service.
L’Agence France Télécom Evreux Guichainville ferme pour un transfert vers un partenaire.
L’agence France Télécom Nogent le Rotrou ferme ce qui permettra avec le mobistore d’avoir un point de vente puissant.
Le maillage des boutiques de l’agglomération de Rouen
La répartition des boutiques : une seule boutique Orange dans chaque Galerie :
Pour renforcer l’Agence France Télécom qui est bien implantée dans le centre commercial St Sever, ils ont fermé fin février 2013 la boutique GDT.
La même opération doit se faire dans le centre commercial Saint Sever.
A Bois Cany, un transfert de point de vente France Télécom vers la boutique GDT.
L’accompagnement des salariés
Information régulière des managers (Directeurs de secteur et responsable de boutique concernés) après chaque CE ou CHSCT
Accompagnement des salariés par les managers de l’AD et le RH de proximité pour répondre aux questions et commencer à connaître les souhaits des salariés.
Orange Avenirs intervient uniquement sur demande des salariés
Une résolution a été votée par l’ensemble des Organisations syndicales ( CFE-CGC/Unsa, Sud, CGT, CFDT et FO)
Résolution – CE DO NC les 27 et 28 mars 2013
Les élus de la Direction Normandie Centre font le constat que l’entreprise, au travers de l’évolution du maillage des boutiques en centres commerciaux de l’agglomération de Rouen, positionne ses deux réseaux de distribution physique propriétaires au même niveau.
Réclamer le même effort, les mêmes engagements à l’ensemble des salariés des boutiques FT et de la GDT oblige France Télécom à les traiter de la même manière, d’un point de vue social, ce qui n’est pas le cas.
Les élus de la Direction Normandie Centre condamnent fermement le dumping social organisé par la Direction entre son réseau propre et sa filiale propriétaire La Générale de Téléphonie.
Ils réclament une adhésion immédiate des salariés de cette filiale à la CCNT, et l’intégration au sein de notre DO du personnel concerné par les fermetures des GDT de Tourville la Rivière.
Alors que les incendies qui ravagent actuellement la Gironde et les Landes bouleversent la vie de nombreuses familles, Action Logement a activé un dispositif d’urgence exceptionnel pour accompagner les salariés sinistrés. Fidèle à sa mission d’utilité sociale, le Groupe mobilise immédiatement ses équipes afin de proposer un diagnostic personnalisé, des aides financières pour faire face aux premières dépenses, […]
