Dossier violences & incivilités 4/4 : Bilan pour la Direction Grand Public

Violences & incivilités : Bilan SEQUORIS 2024 du périmètre de la Direction expérience Client / Direction Grand Public

Un bilan inquiétant pour la CFE CGC Orange :  Derrière la baisse des chiffres, une exposition accrue des salariés !

Le 3 septembre 2025, la Commission Prévention des Risques Professionnels et de la Santé au Travail (CPRPPST) a examiné le Bilan Sequoris 2024 du périmètre de la Direction expérience Client / Direction Grand Public.

La CFE-CGC Orange prend acte de ce bilan et salue la volonté affichée de renforcer la prévention des incivilités et des violences.

Mais elle alerte clairement : Le dossier présenté reste incomplet et insuffisant pour apprécier les impacts humains réels, tant en Unité de Services Clients (USC) qu’en Agences Distribution (AD).

Les résultats des Unités de services clients (USC) montrent une baisse des agressions verbales… mais l’impact psychique est mal évalué, avec :

• 147 agressions verbales recensées en 2024, représentant l’essentiel des incidents.

La Direction met en avant une baisse de 30 % au second semestre 2024, qu’elle attribue à un plan d’actions déployé mi-2024 :

• Des formations généralisées,
• Des messages de rappel à la courtoisie sur les serveurs vocaux,
• Un traçage systématique dans New Sequoris,
• Un accompagnement juridique et groupes de parole.

La CFE-CGC Orange ne conteste pas l’effet dissuasif possible de ces mesures, mais elle souligne plusieurs absences majeures :

• Aucune donnée consolidée sur les effectifs USC, notamment dans les DROM,
• Aucune mesure objectivée de l’impact psychique durable sur les conseillers,
• Des indicateurs qui n’intègrent pas suffisamment la souffrance déclarée, pourtant très élevée dans les questionnaires internes.

? Pour la CFE-CGC Orange baisser le nombre d’incidents ne signifie pas réduire la souffrance au travail.

Les résultats des Agences de Distribution affichent une baisse trompeuse dans un contexte dégradé, avec :

• 799 incidents en 2024, en baisse de 13,5 % par rapport à 2023.
• 73 % de ces incidents sont des agressions verbales

Les régions Île-de-France, Est et Rhône-Alpes Auvergne concentrent la majorité des situations, avec des pics inquiétants dans certaines boutiques (Paris Rennes, Strasbourg Kléber, Bastille…).

La Direction reconnaît que :

• Les incidents sont souvent liés aux clients sans rendez-vous,
• A l’assistance mobile,
• Et à des dysfonctionnements du parcours client.

Dans le même temps, les braquages et cambriolages restent une menace structurelle :

• 27 cambriolages et 7 braquages en 2024, contre 26 cambriolages et 9 braquages en 2023.

? Pour la CFE-CGC Orange, la violence change de forme mais ne disparaît pas et exige un renforcement de la sécurité physique du personnel avec des dispositifs réels.

La CFE-CGC Orange insiste que le fait que les mesures présentées par La Direction restent insuffisantes et non généralisées, telles que :

• Les portes renforcées,
• Les balises GPS,
• L’ouverture au clic,
• La réduction des stocks sensibles,
• Des formations spécifiques,
• La coopération avec les forces de l’ordre,
• Les audits sécurité et plans de relocalisation .

La CFE-CGC Orange pointe toutefois un problème central : Ces actions sont ponctuelles, hétérogènes selon les sites, parfois insuffisantes face à des filières organisées.

Même dans les boutiques les plus exposées, les renforts (vigiles, formations renforcées) restent temporaires.

? La CFE-CGC Orange interpelle la Direction du l’importance de la sécurité psychique du personnel.

Là où la Direction met en avant les dispositifs : Ligne d’écoute « IAPR » (Institut d’accompagnement Psychologique et de Ressources), interventions ponctuelles de psychologues, débriefings à chaud et à froid, formations à la gestion des situations difficiles, la CFE-CGC Orange alerte avec force sur l’insuffisance des moyens.

L’analyse réalisée par la CFE-CGC Orange montre que :

• Les questionnaires conseillers affichent des niveaux de souffrance très élevés (8 à 10),
• Aucun indicateur ne permet de mesurer le stress post-traumatique dans la durée,
• Les managers, eux aussi exposés en première ligne, ne bénéficient pas d’un accompagnement spécifique suffisant.

? Certes les dispositifs existent, mais pour la CFE-CGC Orange ils ne répondent pas aux attentes en matière de santé mentale. Aucune de ces actions ne tend à réduire durablement la charge émotionnelle du personnel.

La CFE-CGC Orange dénonce également un certain nombre de facteurs aggravants passés sous silence :

• La fermeture programmée de boutiques, avec 10 fermetures/transferts d’activité prévues au S1 2026, qui concentre davantage de flux clients sur les sites restants, accroît les tensions, augmente mécaniquement l’exposition aux incivilités.
  Pourtant la Direction persiste en opacifiant les critères de décision relatifs aux fermetures (sécurité, rentabilité, immobilier).
  La CFE-CGC Orange alerte la Direction sur la corrélation entre fermetures, effectifs et incidents.
• Le rôle de l’organisation du travail, qui alimentent directement les tensions avec la clientèle et exposent davantage les équipes, sans que cela ne soit traité comme un facteur de risque à part entière :

• La standardisation excessive des réponses (scripts, courriers types),
• La surcharge administrative liée à New Sequoris/CRM,
• Les actes non gérés en boutique,
• Les flux clients sans rendez-vous.

Pour la CFE-CGC Orange, ce bilan Sequoris 2024 pose un problème de fond : Sans effectifs, sans taux de couverture, sans analyse psychosociale et sans gouvernance transparente, les chiffres relèvent davantage une stratégie de communication, plutôt qu’une volonté de Prévention.

La CFE-CGC Orange a demandé que les prochains bilans présentés par La Direction intègrent impérativement :

• Les effectifs USC et AD, y compris dans les DROM,
• Le nombre exact de boutiques fermées et ouvertes,
• Un bilan détaillé des violences par typologie et suites judiciaires,
• Une mise en perspective entre incidents, fréquentation et salariés réellement protégés,
• Des garanties concrètes pour la sécurité physique et psychique des salariés et managers exposés.

? Le message de la CFE-CGC Orange aux salariés : Derrière l’affichage de baisses statistiques, la réalité est celle de salariés plus isolés, plus exposés et plus fragilisés.

Tant que l’organisation du travail, la stratégie commerciale et les choix de gouvernance ne seront pas mis en débat, Sequoris restera un outil de traçabilité, pas un levier de protection.

La CFE-CGC Orange continuera de porter votre voix, pour que la prévention ne se limite pas à compter les incidents, mais protège réellement celles et ceux qui font vivre le service client et les agences au quotidien.

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