Orange France écouterait illégalement un million de conversations téléphoniques par mois, avec Verint, un outil de speech-analytics – En contact

Orange France a annoncé le déploiement industriel d’un outil d’écoute des conversations des téléconseillers en centres d’appels, optimisé avec l’IA. Selon la direction, cet outil de speech-analytics va « enrichir » la relation client. Pour l’un des principaux syndicats de l’opérateur, il s’agit d’un outil de surveillance massive, déployé illégalement et sans concertation.

MAIA, le système concerné, permet d’écouter près d’un million de conversations par mois, trois mille télé-conseillers étant concernés. La CFE-CGC, l’un des syndicats majoritaires chez Orange, indique de son côté que ce déploiement a été fait illégalement, hors concertations avec les partenaires sociaux. Selon ses déclarations, le syndicat s’apprête à saisir l’inspection du travail et a fourni aux médias différents éléments qui justifieraient du caractère anormal de la mise en place de l’outil. MAIA (Mon Assistant IA), la plateforme de speech-analytics concernée.
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Parallèlement dans le courrier de saisine de l’inspection du travail, le même syndicat évoque un pourcentage d’appel écouté et enregistré supérieur à 50%. Un autre sujet hors la loi puisque les outils de QM et de speech-analytics doivent être utilisés de façon aléatoire et non systématique.
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