Pilotage par l’expérience client et Part Variable Commerciale associée

Pilotage par l’expérience client et Part Variable Commerciale associée

Information sur le bilan du test 2016 et présentation en vue d’une consultation sur le projet d’évolution de la P V C

« Après 1 an de tests, il est nécessaire de concrétiser la mise en œuvre du Pilotage par l’Expérience Client dès 2017 en adaptant le modèle de rémunération actuel et en imaginant un modèle PVC cible suffisamment souple/évolutif en cohérence avec Essentiels2020 pour préparer les enjeux de demain ». 

Le projet d’évolution vise donc à renforcer le poids de la satisfaction clients, levier majeur d’une expérience client exemplaire, dans les indicateurs de PVV

Scenario cible envisagé, celui de la PVC cible 2020

• Business et SAM* corrélé avec le même poids 50% business, 50% SAM
• Progressivité des SAM en fonction de leur degré d’atteinte
• une enveloppe unique : 50 % SAM, 30 VIP*, 20 OPC*
• profils concernés : CC*, RB/RE/Rba*, RP/RS*, CT*/Coach ; 10 216 collaborateurs

PVC cible 2020 déployée en 2 étapes :

• Lot 1 à T3 2017 : + de SAT : 50% Sat / 50% business ; + de collectif : poids VIP / OPC ; + de simplicité
• Lot 2 à En 2018 : Progressivité des SAM ; automatisation des résultats de SAM

Bénéfices du scénario PVC cible :

• conformité avec essentiels 2020 avec plus de poids sur l’expérience client (50% vs 30% dans la PVC actuelle)
• évolution sans changement majeur de l’outil PVC par rapport à l’existant et reprise des éléments/ingrédients qui ont fait l’unanimité durant les tests
• souplesse suffisante pour réagir au contexte marché et aux nouveaux enjeux de demain
• stabilisation en parallèle de l’outil PVC pour de meilleures conditions d’utilisation au bénéfice des collaborateurs

Les mêmes modifications sont prévues pour la PVC des managers.

Évolutions PVC prévues en 2018 (lot 2 de la PVC cible)

Objectif poursuivi : introduire la progressivité des SAM

• fonctionnalité plébiscitée dans le cadre des tests
• vise à rémunérer les SAM en fonction de leur degré d’atteinte
• vise à sortir du mode binaire atteint / non atteint actuellement en vigueur
• a pour objectif de favoriser une dynamique de progression dans le travail des SAM
• permet aux managers d’accompagner les CC et de travailler progressivement la montée en compétence et les plans d’actions

Prérequis : stabilisation de l’outil PVC (en 2017), la progressivité des SAM, modification structurante de l’outil PVC, devant se faire sur un outil stabilisé en termes de performances.

Glossaire

CC : Conseiller Client ; CT : conseiller technique ; OPC : Offres Prioritaires Collectives (indicateur commercial prioritaire) ; RB : responsable boutique ; Rba : responsable boutique adjoint ; RE : responsable d’équipes ; RP : responsable plateau; RS : responsable service.

SAM : Satisfaction, Accompagnement et Multicanalité : indicateurs internes et externes (sondages) mesurant l’expérience client et la digitalisation

VIP : Valo Individuelle Pérenne (VALO = nombre de points affecté à la vente des offres et produits ; dépend de la valeur financière de chaque offre).

Analyse de la CFE-CGC

La CFE-CGC regrette que, munie d’une feuille de route somme toute limpide, à savoir « l’adaptation du modèle de part variable commerciale GP à la réalisation d’une Expérience Client de qualité », la Direction fasse toujours preuve d’autant d’imprécisions, voire d’indécision.

Pour autant, les éléments clefs que nous partageons figurent dans cet avant-projet. Nous sommes dorénavant dans l’attente d’une PVC enfin conforme.

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