L’enquête évalue deux types de violence :
– la violence verbale, à partir des réponses aux propositions « On m’ignore ou m’empêche de m’exprimer », « On tient sur moi des propos désobligeants » « On critique injustement mon travail ».
– la violence en acte à partir des réponses aux propositions « On me charge de tâches inutiles ou dégradantes » « On sabote mon travail, m’empêche de travailler correctement ».
Les personnes qui déclarent subir des propos violents sont plus nombreuses dans les Agences Pro et PME, dans les Fonctions Groupe et dans les AVSC. Le focus par métier fait ressortir les métiers de la vente et de la relation clients, ceux du support et de l’assistance technique, mais aussi ceux de la gestion des ressources réseaux, et dans le domaine RH, le management, les experts, les préventeurs, enfin les personnels de l’immobilier et de la logistique.
On sait que les métiers en relation avec les clients supportent les conséquences négatives de tous les dysfonctionnements auxquels les clients sont confrontés. Mais une meilleure prise en charge de leurs difficultés par l’entreprise pourrait améliorer le ressenti.
Pour les métiers RH, la violence pourrait être liée au fait que, comme le management de proximité, ils sont en butte aux pressions gestionnaires de la hiérarchie et à l’insatisfaction que les salariés expriment sur le terrain ; ils peuvent aussi être confrontés au mécontentement des représentants du personnel, compte tenu de la mauvaise qualité du dialogue social. Les premières conclusions de l’enquête indiquaient que pour les personnels, le contrat social est surtout une affaire de communication…
Les métiers qui se déclarent soumis à des actes violents sont une nouvelle fois ceux de la vente et les techniciens d’intervention, mais aussi ceux du support comme les préventeurs, l’immobilier et la logistique.
L’analyse des violences par tranches d’âge révèle des éléments inattendus. La violence est inconnue des personnels de moins de 30 ans, mais les 31 à 45 ans sont exposés aux deux types de violence. Les 61 ans et plus et les femmes subissent plus particulièrement les violences verbales. Pour les personnes les plus âgées, cela montre qu’une discrimination par l’âge perdure ou que ces populations, certainement dans la mesure où elles ne trouvent plus leur place dans l’entreprise, sont plus vulnérables.
Concernant les femmes, leur présence plus importante dans les métiers de la relation client et du support peut expliquer leur surreprésentation face à la violence verbale, sans exclure cependant des comportements machistes.
La forte représentation des 31-45 ans paraît surprenante. Mais elle va de pair avec un autre constat des premières conclusions de l’enquête : ces tranches d’âge subissent de fortes pressions, ressentent le travail comme particulièrement intense et effectuent leurs tâches dans l’urgence permanente. En conséquence, la dégradation de la santé psychique augmente avec l’âge pour culminer vers 36/40 ans. Ces résultats montrent que les difficultés au travail ne touchent pas que des seniors ou des personnes particulièrement vulnérables, comme le laisse souvent entendre la communication de la Direction.
Au-delà des raisons particulières qui peuvent expliquer la violence, on est en droit de se demander si l’organisation du travail ne produit pas d’elle-même la violence par les multiples pressions qu’elle exerce sur les personnels pour les soumettre à l’atteinte d’objectifs financiers et économiques : pressions des conditions de travail, pression psychologique pour obtenir leur adhésion à un système qui leur laisse de moins en moins de liberté.
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