csec du 14 octobre : projet d’évolution du modèle de Service Clients Grand Public.

Ce projet en 4 volets doit se déployer entre 2021 et 2023. Il vise à améliorer l’expérience clients et à simplifier les organisations :

• Mutualiser dès début 2021 les activités front office et back office au niveau national pour offrir une qualité de service homogène aux clients GP sur le territoire d’Orange France et permettre le maintien des activités sur les bassins d’emploi actuels.
• Accompagner l’arrêt d’activités consécutif à l’évolution des comportements clients : mail, e-chat…
• Créer une nouvelle filière métier de Spécialistes ancrés sur les territoires des DO au sein des services clients pour assurer la prise en charge des clients les plus sensibles.
• Mettre en place une organisation des services clients GP comparable d’une DO à l’autre : rattachement des activités Pro à l’agence ProPME locale ; chaque DO disposera d’une unité regroupant l’ensemble des activités de services clients GP présentes sur son territoire, unité structurée en départements opérationnels autour des trois grands métiers : conseiller client, conseiller client back-office, spécialiste domaine client.

D’ici 2023, le projet adaptera le futur modèle autour de :

1) La digitalisation & l’automatisation :

• Des interfaces qui permettent l’aiguillage vers les Spécialistes ;
• Une intelligence artificielle au service des clients et des salariés ;
• Des interfaces digitales qui permettent au client de réaliser 100% des actes simples ou intermédiaires ;
• Une automatisation des tâches simples et répétitives.

2) Les communautés de spécialistes :

• Conseillers Clients Spécialistes, pour l’amélioration de la satisfaction client et contribuer à l’ambition de NPS.
• Spécialistes de moments de vérité : installation, panne, mauvaise surprise, interagissant directement avec les clients et traitant les sujets de bout en bout.

Position de la CFE-CGC Orange

Lors de la présentation du mois de juin, la CFE-CGC Orange avait mentionné que le dossier aurait pu s’appeler « le grand chamboule tout », tant il imposait de nombreuses et profondes transformations pour les salariés.

Elle regrette donc d’autant plus que la commission Orange France mandatée précisément pour éclairer les élus du CSEC n’ait reçu aucune réponse de l’entreprise aux questions posées en séance et par écrit, ambition par ambition… questions associées à une matrice d’impact à remplir, questions non répondues, matrice d’impact non remplie…

Les élus du CSEC ont donc décidé de diligenter une expertise dans le cadre de ce projet qui modifie en profondeur les conditions de travail comme la santé et la sécurité des personnels du Service Clients GP. Ils mandatent la CSSCTC et la Commission Orange France afin qu’elles en établissent conjointement le cahier des charges présenté lors du CSEC du 3 novembre en même temps que sera désigné l’expert.

La CFE-CGC Orange s’est abstenue, car si, bien sûr, elle est pour l’expertise et la rédaction d’un cahier des charges par les commissions mandatées, elle souhaite que le processus de désignation des cabinets d’expertise respecte des règles exemptes de toute suspicion de favoritisme et d’ententes sur les attributions de marché

Le CSEC doit au minimum se caler sur la politique et les règles du Groupe, à travers le RI et les attributions de la commission des marchés. Il a une responsabilité de transparence et de probité vis à vis des CSEE qui lui reversent une partie de leur budget de fonctionnement et d’exemplarité vis à vis des personnels qu’il représente…

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