Un CRM (Customer Relationship Management ou Management de la Relation Client) permet de tracer l’ensemble des contacts clients.
L’outil utilisé en AVSC est R-force, en CCO c’est Client + qui est utilisé.
Afin de pouvoir intégrer les offres convergentes, une réflexion sur un nouveau CRM appelé mon CRM est en cours.
La direction s’appuie sur les points suivants
– Servir la convergence
– Enrichir la vue 360° pour les CCO et Centres Convergents
– Faire monter à bord les AVSC en tenant en compte leurs attentes
– Le CRM doit permettre aux utilisateurs de trouver rapidement l’information pour répondre aux Clients
– La diminution du nombre de clics temps de réponse de Client+ optimisés
– Fluidifier la navigation : accès aux applications
– Limiter les ressaisies
Pour la CFE-CGC/UNSA, il faut être vigilant sur un CRM construit sur la base de Client +, vu les dysfonctionnements chroniques et blocages liés à l’utilisation de cette application
La CFE-CGC/UNSA continue de revendiquer pour l’ensemble des plateauxtéléphoniques :
– un CRM au service au service des équipes et des clients
– la réduction du nombre de clics avec un accès direct à l’information
– un interfaçage avec les différentes applications
– une simplification du traçage, en privilégiant un traçage automatique des contacts clients
– avoir une vision de l’ensemble des demandes des clients : UAT, AD, UI, AVSC, CCO …
Synthèse présentée sur le projet mon CRM.pdf
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