Marche arrière toute sur la mutualisation des plateaux d’appels de ces 2 unités : la mutualisation totale est abandonnée et l’entreprise annonce un retour à la gestion par parc géographique des appels.
Chaque région traitera prioritairement les appels des clients qui lui sont rattachés géographiquement.
20% des appels pourront déborder si besoin sur d’autres régions (pics d’appels, moments de convivialités, congés …)
La productivité ne sera plus un indicateur suivi.
Les ambitions affichées pour cette organisation :
– Qualité de Service (QS) à 90%,
– l’augmentation du Délai Moyen de Traitement Global (DMTG) à 11mn30
– la diminution du Délai Moyen d’Attente client à 100s.
Il s’agit de donner plus de temps aux télé conseillers pour bien prendre en charge les demandes des clients et augmenter leur bien être au travail.
Ces ambitions induisent une augmentation des effectifs nécessaires.
Et des prévisions de
– recrutement en interne
– recrutement en externe
– recrutement d’apprentis
– remise à plat de la formation
Avec spécifiquement pour l’Agpro :
– la mise en place de soutien nationaux (1 par plateau).
– Une entraide du plateau d’Angers.
Les CHSCT des périmètres concernés seront consultés.
L’avis de la CGE-CGC/Unsa : nous nous étions opposés à la mutualisation globale des flux.
Le retour à gestion par parc géographique nous semble de nature à diminuer le stress des conseillers et à améliorer les conditions de travail.
La mutualisation avait eu un impact positif au moins sur les taux de congés pendant les périodes de vacances scolaires => vigilance pour ne pas perdre ce bénéfice.
Quelle organisation future des cellules C3P qui aujourd’hui gèrent plusieurs plateaux ?
Pour toute information complémentaire sur ce dossier n’hésitez pas à nous contacter:
RS CE CFE-CGC/Unsa : Franca LOSTYS 06 70 40 82 24 – franca.lostys@orange-ftgroup.com
Élus titulaires CFE-CGC/Unsa :
Laurence DALBOUSSIERE (secrétaire du CE) 06 30 55 59 97 laurence.dalboussiere@orange-ftgroup.com
Patrick TROUDART : patrick.troudart@orange-ftgroup.com
Eddy MICHELLAND : eddy.michelland@orange-ftgroup.com
Elus suppléants CFE-CGC/Unsa :
Noël Bertel : noel.bertel@orange-ftgroup.com
Ariel Delouya : ariel.delouya@orange-ftgroup.com
Gabrielle Biton : gabrielle.biton@orange-ftgroup.com
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