Métiers

Évolution de la politique relation clients dans les boutiques et ses impacts Information en vue d’une consultation La politique relation clients en boutiques : synthèse… évolution du contexte économique et des comportements clients : adaptation du réseau propriétaire et franchisés, en nombre de points de vente, la baisse du nombre de boutiques n’entraîne pas la baisse proportionnelle […]

Pilotage par l’expérience client et Part Variable Commerciale associée Information sur le bilan du test 2016 et présentation en vue d’une consultation sur le projet d’évolution de la P V C « Après 1 an de tests, il est nécessaire de concrétiser la mise en œuvre du Pilotage par l’Expérience Client dès 2017 en adaptant le […]

<h2><strong>L’expertise Réseau</strong></h2> <p><em>Présentation par le cabinet Sécafi</em></p> <h4>État des lieux de la Boucle Locale Cuivre (BLC), politique de maintenance préventive / état du réseau, et constats économiques.</h4> <p><b>Quelques observations : </b></p> <ul style="list-style-type: disc;"> <li>Si la BLC s’est améliorée depuis 2015, un défaut de maintenance persistant entraînerait une dégradation exponentielle de l’état du réseau. À noter cependant que la probabilité de rupture de service a plus que doublé si l’on considère le long terme (années 90).</li> <li>Les experts de la BLC sont de moins en moins nombreux dans les UI (la compétence s’est généralement formée lors de la construction réseau).</li> <li>Pour mettre à niveau la BLC partout où cela serait nécessaire au regard des mesures de QBL, ce sont les CAPEX maintenance préventive qui devraient être augmentés, et de manière différenciée selon les UI.</li> <li>Outre la limite budgétaire, un frein réside dans la capacité des UI à gérer cette maintenance.</li> <li>Les ressources limitées en pilotage et en exécution des travaux constituent un frein à la mise à niveau optimum de la maintenance préventive.</li> <li>Les contraintes budgétaires sont déterminantes dans les choix de maintenance des UI</li> <li>Il n’y a pas d’analyse comparative objective du coût d'une intervention assurée par la fat interne et celui de la sous-traitance.</li> <li>Pour remédier au manque de maitrise en production et SAV pour la fibre, quasi-complètement sous-traités, orange a décidé d'accroitre la part de la Force Au Travail (FAT) interne dans la fat globale à 20%</li> <li>La décrue des effectifs de l'intervention rend nécessaire le renforcement quantitatif de la FAT interne ainsi que la polyvalence de ses compétences pour pouvoir retrouver de la maitrise dans la relation client et dans le déploiement et l'exploitation du réseau.</li> </ul> <p style="margin-top: 0cm;"><strong>Enjeux et pistes d’étude</strong></p> <p>Deux points dans l’organisation de la BLC suggèrent des améliorations :</p> <p><b>Outils et métiers</b></p> <ul style="list-style-type: disc;"> <li>Il existe un travail continu de développement d’outils et de compétences, comme par exemple l’arrivée de nouveaux robots pour une boucle locale cuivre menacée d’extinction progressive il y a peu. Même limités, ces investissements concourent à l’amélioration de la QS, sans qu’il soit possible de la mesurer directement autrement que par le biais des signalisations</li> <li>L’articulation curatif-préventif ne fait pas l’objet de définitions de meilleures pratiques ou de standards communs. D’où des situations de « maîtrise de la BLC » qui restent hétérogènes d’une DO à l’autre.</li> </ul> <p><b>Concertation, cohérence :</b></p> <ul style="list-style-type: disc;"> <li>Pour certains des interlocuteurs, l’arrivée du ftth développe d’autres pratiques, sans concertation apparente avec les équipes cuivre des UI, alors que les parties Fibre et Cuivre sont de plus en plus imbriquées dans la Boucle Locale.</li> <li>Dans l’organisation de la transition du cuivre vers la fibre, il manque une vision donnant une cohérence à l’ensemble des UI, au moins en termes d’homogénéisation des pratiques.</li> </ul>

<h2><strong>Relation client du marché Grand Public</strong></h2> <hr /> <p><em>information</em></p> <h3 style="margin-top: 0cm; margin-right: 0cm; margin-bottom: 4pt;">Contexte, enjeux et ambitions</h3> <p>Réinventer la relation client : un des leviers d’actions du plan Essentiels 2020</p> <h4>Objectif 2018</h4> <ul style="list-style-type: disc;"> <li> <p>faire progresser la satisfaction globale des clients (diminuer par deux le nombre d’insatisfaits),</p> </li> <li> <p>entre fin 2014 et 2018, réduire de près de 40% le nombre d’interactions en services clients et en boutiques propriétaires en éliminant les contacts liés à la non-qualité et en faisant croître la part du digital,</p> </li> <li> <p>Renforcer notre leadership sur le marché, et ainsi augmenter notre chiffre d’affaire, tout en réduisant nos coûts.</p> </li> </ul> <strong>Pour y parvenir, favoriser une forte collaboration entre les Directions Orange, leurs unités opérationnelles et les Directions Nationales afin d’identifier et éliminer les freins qui sollicitent trop d’énergie des clients et des salariés.</strong><br /><br /><strong>Les priorités clients :</strong><br /> <p>Les clients attendent que la relation avec leur opérateur se passe avec efficacité, au moindre effort pour eux, ce qui signifie prioritairement « je peux le faire par moi-même, en toute autonomie, de manière simple et intuitive ». S’ils ne peuvent ou ne souhaitent pas le faire par eux même, ils attendent d’Orange joignabilité, disponibilité et efficacité dans la résolution immédiate de leur souci et un suivi facile.</p> <b>3 moments particulièrement critiques pour les clients</b> : lorsque leur service ne fonctionne pas, ou moins bien qu’à l’accoutumée, lorsqu’ils changent d’offre, d’équipement, ou de réseau, et lorsqu’ils font face à une mauvaise surprise, non anticipée. <br />

Orientations du domaine d’intervention information sur les principales réalisations 2016 et les orientations majeures 2017 Le domaine intervention couvre tous les marchés clients : grand public, Pro, PME, Entreprise, marché de gros (Wholesale), est impliqué dans tous les processus client : commande-livraison et SAV, est très souvent en relation et en interaction avec les clients, […]

<p style="margin-top: 6pt;">Groupama Banque, dont Orange détient 65% du capital, sera rebaptisée Orange Bank en janvier prochain. Au 1^er semestre 2017, une offre de banque sur mobile, Orange Bank, sera proposée à nos clients, avec une gamme de produits et services financiers (compte courant, épargne, crédit – hors immobilier dans un premier temps) et d’assurance. Au démarrage, seule la « banque au quotidien » (compte courant) sera commercialisée par Orange, les autres offres étant vendues directement par Orange Bank. Les réseaux Groupama et Gan continueront en parallèle à commercialiser sous la marque Groupama Banque.</p> <p><img class=" size-full wp-image-10328" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/orange_cfe_cgc_exe_numerisation_experience_incomparable_480.jpg" alt="orange cfe cgc exe numérisation expérience incomparable 480" width="485" height="536" /></p> <p>Télécharger le tract en pdf : <a href="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/documents/archives/boutique/Tract_OrangeBank_decembre2016_def.pdf" class="wf_file"><img src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/icones/communique_presse.png" alt="pdf" class="wf_file_icon" style="border: 0px; vertical-align: middle;" /><span class="wf_file_text">Tract OrangeBank decembre2016 def.pdf</span></a></p>

<p>Automatisation du service après-vente, sous-traitance privilégiée au détriment de la ré-internalisation du traitement des appels, regroupements de services : la Direction privilégie toutes les solutions qui lui évitent de remplacer les équipes qui partent en retraite. Ces solutions permettent-elles de délivrer une expérience client incomparable ? Rien n’est moins sûr. La seule chose que nous observons, c’est que l’activité des conseillers qui restent est de plus en plus stressante ! Le «cool » en digital, le stress pour les humains, est-ce vraiment la promesse de « l’employeur digital et humain » ?</p> <p><img class=" size-full wp-image-10289" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/orange_cfe_cgc_exe_numerisation_supprimer_service_500.jpg" alt="orange cfe cgc exe numérisation supprimer service 500" width="496" height="638" /></p> <p> </p>

<p>Évolution du métier de Chargé d’Affaires, départs massifs en TPS non remplacés, dégradation de l’emploi notamment dans les activités dites de « back-office », mutualisation d’activité entre UI, niveau d’activité plus important que prévu, taux de sous-traitance en augmentation…sans compter la météo défavorable dans certaines régions : <strong>les difficultés qu’affrontent les UI prennent de l’ampleur ! </strong>La CFE-CGC a été reçue par le Directeur Technique d’Orange pour aborder ces sujets et lui présenter une étude spécifique sur les Chargés d’Affaires. Tour d’horizon.</p> <p><img class=" size-full wp-image-10251" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/Heures_Sup_2_500.jpg" alt="Heures Sup 2 500" width="489" height="536" /></p> <p><strong>Télécharger le tract en pdf :</strong></p> <p><a href="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/documents/archives/UI_rmn/Tract-UI_Mal_traites_sous_traites_novembre2016_def.pdf" class="wf_file"><img src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/icones/communique_presse.png" alt="pdf" class="wf_file_icon" style="border: 0px; vertical-align: middle;" /><span class="wf_file_text">Tract-UI Mal traites sous traites novembre2016 def.pdf</span></a></p> <p> </p>

2016 10 24 – BARRE Boutiques franchises Orange copie copie.pdf En application de l’article 64 de la Loi relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels, la CFE-CGC, organisation syndicale représentative au sein du groupe Orange vous demande l’ouverture d’une négociation en vue de la mise en […]

Réinventer la relation client – focus prise en charge exemplaire information La « prise en charge exemplaire » est une des 6 priorités qui portent les ambitions Relation Client d’Essentiels2020 Les 6 principes de la prise en charge exemplaire : 1-    Autonomie front et Appui : toutes les questions client quel que soit le point de contact (AD, […]