USC - Unité Service Clients

Faisant fi du contexte de la crise sanitaire, Orange sème ses projets de réorganisation à tous vents, sans tenir compte de l’impact de l’isolement et de l’éloignement forcés sur les salariés, pourtant les premiers concernés. Le projet «Evolution des services clients GP » n’est autre qu’une « FUSION déguisée des services clients GP», et la […]

Information conventionnelle annuelle Au sommaire de cette habituelle et classique présentation : Après la Feuille de Route qui souligne la « pertinence du plan Engage2025 » et qui en conforte les orientations stratégiques, suivent les priorités des ambitions GP sur les Relais de croissance, l’excellence Client, la RSE et un important chapitre sur la Relation client […]

Information sur les orientations d’Orange France (information conventionnelle annuelle). Au sommaire de cette note strictement confidentielle, (c’est pourquoi ne sont communiquées que les têtes de chapitre) : 1. Sur le marché français, l’année 2020 a été marquée par la révélation de la fibre et par la résistance du marché face à la crise sanitaire. 2. Dans […]

Evolution du modèle de Service Clients Grand Public Suite de l’information/consultation du CSEC lors de la séance du 14 octobre 2020 L’expertise fait ressortir que « les conséquences cumulées des projets influeront plus ou moins fortement sur : La charge de travail des équipes, des managers, des directions, L’intérêt des postes et la reconnaissance du travail, Les […]

<h3>Suite de l’information/consultation du CSEC lors de la séance du 14 octobre 2020</h3> <p><strong>Rapport de la commission Orange France (extraits)</strong></p> <p><strong>1) Transferts d’activité :</strong></p> <ul> <li>activités Services clients assurées par 3 745 salariés actuellement. Idem en 2021, hors baisse naturelle des effectifs ;</li> <li>effectifs cibles au sens besoins d’activité, seul effectif défini est 1 000 spécialistes, cible 2023 avec mise en place spécialités progressive tout au long 2021. Ensuite maintien de ce chiffre de 1 000 spécialistes.</li> <li>autres emplois : baisses d’activité (moins d’appels clients, moins d’actes qui nécessitent une reprise manuelle).</li> </ul> <p><strong>2) Effets sur management :</strong></p> <ul> <li>Codir : Ceux qui vont perdre leur activité sont dans les Codirs actuels qui rassemblent 130 personnes (estimation futurs Codirs est de soixante à soixante-dix membres). Pour les autres managers, pas de suppression de postes : accompagnement RH au niveau de la DO et attention très forte sur la communication…</li> <li>management de proximité : travaux menés dans chaque DO pour voir où se situent les bons niveaux de management, d’activité et la bonne organisation : chaque salarié a un manager, un manager a le moins de déplacements s’il est multisite, n’a pas trop d’activités différentes.</li> </ul> <p>Organisation définie dans les prochaines semaines au sein de chacune des DO.</p> <p>Taille des équipes, dix à douze salariés.</p> <p><strong>3) Effets sur soutiens métiers</strong></p> <p><strong>Métiers de soutien et formateurs confortés</strong> puisque montées en compétences nécessaires à la mise en place des futures spécialités. Ces salariés, aujourd’hui soutiens métiers, souvent positionnés sur les fiches Partenaire des apprentissages et développement de compétences ou sur des fiches Spécialistes du domaine client, vont bien intégrer les nouvelles unités.</p> <p><strong>4) Supervision et pilotage des flux</strong></p> <p>Le pilotage reste local avec un flux national. Activités de supervision, planification, pilotage conservées : équipes 3P ou 4P restent dans positionnement actuel avec coordination nationale (s’assurer que les prévisions collent bien aux besoins en amont et, si une crise, voir comment il est possible d’adapter les actions pour que le plan continue).</p> <p><strong>5) Sous-traitance</strong></p> <p>Projection de l’évolution du taux de sous-traitance pas faite, puisque dépend de l’évolution de l’activité et des effectifs. « La Direction ne peut pas promettre que l’entreprise va recruter pour faire monter les effectifs, mais assure qu’il n’est pas question d’aller vers cent pour cents de sous-traitance. »</p> <p><strong>6) Impacts PVC</strong></p> <p>La plupart des SCO vont recevoir un peu plus de clients éligibles Fibre qu’aujourd’hui, (un des placements prioritaires et les mieux rémunérés), ce qui aura un impact sur la PVC. Dans deux SCO, IDF et NDF, en raison de la redistribution des appels via le Centre d’Appel Virtuel national (CAV), les conseillers devront se réadapter et placer du multiservices, des assurances, etc. Pendant six mois, la Direction mettra en place une mesure « amortisseur ».</p> <p>Côté PVM, pas de changement. Tous les cadres, hors les managers de ventes, conserveront de la PVM.</p> <p><strong>7) Les spécialistes</strong></p> <p>Certains salariés sont déjà spécialistes et sur la fiche Domaine client. D’autres réalisent des activités équivalentes et vont juste changer de fiche, passer de conseiller client à spécialiste domaine client. Pour ces salariés, une simple vérification des compétences de la fiche ARCQ sera réalisée. Pour les nouvelles activités, il y aura une « sélection », via une information des salariés en Service clients et un appel à volontariat. Les critères de choix retenus sont également ceux de la fiche ARCQ Domaine client.</p> <p><strong>8) Focus sur les salariés dont les activités disparaissent</strong></p> <p>Les clients devant dorénavant contacter Orange via des messages ou le Click to call, il est proposé aux salariés d’autres activités pérennes en Back Office.</p> <p><strong>9) Outils et applicatifs</strong></p> <p>Tous les outils resteront les mêmes. Le Back Office devenant une activité nationale, les tâches seront distribuées par l’outil Portail SC, en cours de finalisation et prêt pour le lancement.</p> <p><strong>10) Intérêts économiques et pour l’emploi, coûts et gains estimés du projet</strong></p> <p>« Vraie ambition d’amélioration de la satisfaction client : faire mieux à ce niveau, c’est gagner en fidélité et en chiffre d’affaires.  Deuxième ambition, au même niveau que la première, est la satisfaction salarié avec la valorisation des métiers. Et aussi, simplification du travail et meilleure organisation avec plus de temps pour traiter les cas clients qui le nécessitent, apporter de la satisfaction client et donner de la perspective aux salariés. »</p>

<p>Le 14 Octobre dernier, la Direction Grand Public (DGP) présentait au CSEC son dossier de<strong> réorganisation de la Relation Client</strong> consistant à mutualiser une partie de l’activité et des ressources au niveau national, modifier les périmètres d’activité des équipes existantes, supprimer certaines activités (fluidité, email et e-chat), diminuer l’encadrement, et monter en expertise une partie de l’effectif, les futurs « spécialistes ». <strong>Cette réorganisation qui concerne 5 508 salariés, et prévoit de s’étaler jusqu’en 2023, se place dans la perspective d’une « digitalisation et automatisation » soit une évolution potentiellement marquée du contenu des métiers, de la charge de travail, et des outils.</strong></p> <p><img class=" size-full wp-image-18985" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/actualites/ailleurs.jpg" alt="ailleurs" width="406" height="293" style="display: block; margin-left: auto; margin-right: auto;" /></p> <p><strong>En 2018 avec « Ancrage Territorial » Orange s’engageait à maintenir le nombre d’unités opérationnelles en région pour assurer notre présence sur tout le territoire. 2 ans après, dans un contexte de crise sanitaire et de réorganisation Concerto on nous présente un projet de fusion des UAT et SCO qui les fait passer de 14 à… 5, dont l’objectif principal va être de contribuer aux orientations du plan Engage2025 avec, entre autres, une réduction des effectifs de plus de 12% / an.</strong></p> <p>Après l’étude des dossiers, la CFE-CGC Orange constate avec regret que la polyvalence demandée sur les nouvelles activités n’a pour seul objectif que de gagner en productivité par tous les moyens, sans tenir suffisamment compte des conditions de travail des salariés ni des risques et impacts sur la qualité de la relation avec nos clients.</p> <p><a href="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/documents/metiers/relation-client/tract_rmn_rc_nov_20_defter.pdf" class="wf_file"><img src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/icones/communique_presse.png" alt="pdf" class="wf_file_icon" style="border: 0px; vertical-align: middle; max-width: inherit;" /><span class="wf_file_text">Fusion et confusions… Réorg DGP UAT SCO novembre 2020.pdf</span></a></p>

<p>Avec le projet AT Demain (Assistance Technique de Demain), l’entreprise a souhaité s’attaquer au traitement de la réitération des appels, avec l’ambition de développer une relation de confiance dans la durée avec les clients, en leur épargnant tout motif de contact subi. Si l’intention d’Orange ainsi exprimée de faire progresser la satisfaction clients nous avait semblé louable, dans les faits la mise en musique du projet est plus contestable. Bilan après un an de déploiement...</p> <p style="text-align: center;"><strong>Télécharger le tract ->  </strong><a class="wf_file" title="Tract UAT Sept 19" href="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/do_idf/uat_idf/tract_uat_t2_2019_vf.pdf"><img class="wf_file_icon size-full wp-image-12" style="border: 0px; vertical-align: middle; max-width: inherit;" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/icones/communique_presse.png" alt="pdf" width="100" height="100" /><span class="wf_file_text">tract_uat_t2_2019_.pdf</span></a></p> <p><img class=" size-full wp-image-15810" style="margin-right: auto; margin-left: auto; display: block;" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/do_idf/uat_idf/orange_cfe_cgc_uat.jpg" alt="orange cfe cgc uat" width="496" height="638" /></p> <p style="text-align: center;"><!-- x-tinymce/html --><strong>Télécharger le tract  -> </strong><a class="wf_file" title="Tract UAT Sept 19" href="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/do_idf/uat_idf/tract_uat_t2_2019_vf.pdf"><img class="wf_file_icon size-full wp-image-12" style="border: 0px; vertical-align: middle; max-width: inherit;" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/icones/communique_presse.png" alt="pdf" width="100" height="100" /><span class="wf_file_text">tract_uat_t2_2019_.pdf</span></a></p> <p> </p>

C’est pas nous, c’est le Marché ! Sur un marché des télécoms mature et en décroissance, marqué par une guerre des prix ayant laminé les marges, Orange mène tambour battant une politique drastique de compression des coûts et des effectifs. Ce modèle économique, érigé en dogme influe hélas négativement sur les conditions de travail des personnels […]

<p>Avec <b>AT Demain </b>(Assistance Technique de Demain) et l’objectif de « passer du traitement d’un appel, au service d’un client »,  l’entreprise s’attaque enfin au traitement de la réitération des appels.<br /><br /> Ce projet s’inscrit dans la stratégie d’Orange de développer une « relation client incomparable », et en particulier de diviser par deux le nombre de clients insatisfaits car confrontés à un problème technique non résolu efficacement par Orange.<br /> L’intention ainsi exprimée est louable, mais dans les faits, que donne la phase pilote et le début du déploiement ?<br /><br /><strong>Télécharger l'intégralité du tract UAT</strong> ->       <a href="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/documents/metiers/uat-unite-assistance-technique/20181016_uat_t4_2018_vf.pdf"><img class=" size-full wp-image-12" style="border: 0px none; vertical-align: middle; max-width: inherit;" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/icones/communique_presse.png" alt="pdf" />AT Demain UAT T4_2018.pdf<br width="100" height="100" /></a></p>

Lors du CCUES des 13 et 14 février 2018, a été présenté le résultat du pilote « AT Demain », et les modalités envisagées de déploiement du projet sur les 4 UAT pilotes : UAT Grand Sud-Ouest, Nord-Est, Ouest, et Sud-Est. Le présent document complète l’information du CCUES sur l’évolution pour ces UAT du traitement […]