USC - Unité Service Clients

suite de l’information/consultation débutée en séance du CCUES du 13 juin 2017 « Le dossier s’inscrit dans l’ambition stratégique d’Orange de développer une relation client incomparable, et en particulier de diviser par deux le nombre de clients insatisfaits car faisant face à un problème technique non résolu efficacement par Orange. » « AT Demain ». Principes généraux […]

<p>Venez échanger chaque mois avec vos élus autour d’une Heure d'Information Syndicale.</p> <p>Aujourd'hui : Vie et avenir des SCO <br /><a href="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/documents/metiers/sco/vie_et_avenir_des_sco.pdf" class="wf_file"><img src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/media/jce/icons/pdf.png" alt="pdf" class="wf_file_icon" style="border: 0px; vertical-align: middle; max-width: inherit;" /><span class="wf_file_text">Vie et avenir des SCO</span></a></p> <p>Les Services Clients Orange dit SCO sont nés du rapprochement des CCOR* (Centre Clients Orange) intégrés à la maison mère en même temps que la filiale Orange France SA et des AVSC** (Agence Ventes et Services Clients). Ils sont étroitement liés à l’histoire de France Télécom sur l’ensemble du territoire national . Qui ne se rappelle pas de ce numéro emblématique de contact <strong>le 14</strong> ? </p>

Évolution en UAT du traitement de la réitération des contacts Information en vue d’une consultation Un projet en deux étapes pour perfectionner la prise en charge du client lors d’un dysfonctionnement, améliorer sa perception et proposer une prise en charge exemplaire : 1ère étape : un pilote pour définir la pertinence de l’évolution des modes de […]

<h2><strong>Relation client du marché Grand Public</strong></h2> <hr /> <p><em>information</em></p> <h3 style="margin-top: 0cm; margin-right: 0cm; margin-bottom: 4pt;">Contexte, enjeux et ambitions</h3> <p>Réinventer la relation client : un des leviers d’actions du plan Essentiels 2020</p> <h4>Objectif 2018</h4> <ul style="list-style-type: disc;"> <li> <p>faire progresser la satisfaction globale des clients (diminuer par deux le nombre d’insatisfaits),</p> </li> <li> <p>entre fin 2014 et 2018, réduire de près de 40% le nombre d’interactions en services clients et en boutiques propriétaires en éliminant les contacts liés à la non-qualité et en faisant croître la part du digital,</p> </li> <li> <p>Renforcer notre leadership sur le marché, et ainsi augmenter notre chiffre d’affaire, tout en réduisant nos coûts.</p> </li> </ul> <strong>Pour y parvenir, favoriser une forte collaboration entre les Directions Orange, leurs unités opérationnelles et les Directions Nationales afin d’identifier et éliminer les freins qui sollicitent trop d’énergie des clients et des salariés.</strong><br /><br /><strong>Les priorités clients :</strong><br /> <p>Les clients attendent que la relation avec leur opérateur se passe avec efficacité, au moindre effort pour eux, ce qui signifie prioritairement « je peux le faire par moi-même, en toute autonomie, de manière simple et intuitive ». S’ils ne peuvent ou ne souhaitent pas le faire par eux même, ils attendent d’Orange joignabilité, disponibilité et efficacité dans la résolution immédiate de leur souci et un suivi facile.</p> <b>3 moments particulièrement critiques pour les clients</b> : lorsque leur service ne fonctionne pas, ou moins bien qu’à l’accoutumée, lorsqu’ils changent d’offre, d’équipement, ou de réseau, et lorsqu’ils font face à une mauvaise surprise, non anticipée. <br />

<p>Automatisation du service après-vente, sous-traitance privilégiée au détriment de la ré-internalisation du traitement des appels, regroupements de services : la Direction privilégie toutes les solutions qui lui évitent de remplacer les équipes qui partent en retraite. Ces solutions permettent-elles de délivrer une expérience client incomparable ? Rien n’est moins sûr. La seule chose que nous observons, c’est que l’activité des conseillers qui restent est de plus en plus stressante ! Le «cool » en digital, le stress pour les humains, est-ce vraiment la promesse de « l’employeur digital et humain » ?</p> <p><img class=" size-full wp-image-10289" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/orange_cfe_cgc_exe_numerisation_supprimer_service_500.jpg" alt="orange cfe cgc exe numérisation supprimer service 500" width="496" height="638" /></p> <p> </p>

Réinventer la relation client – focus prise en charge exemplaire information La « prise en charge exemplaire » est une des 6 priorités qui portent les ambitions Relation Client d’Essentiels2020 Les 6 principes de la prise en charge exemplaire : 1-    Autonomie front et Appui : toutes les questions client quel que soit le point de contact (AD, […]

<h2><img class=" size-full wp-image-7911" alt="formation7 copie" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/formation7_copie.png" height="200" width="200" /></h2> <p><strong>Télécharger le tract en pdf :</strong> <a class="wf_file" href="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/documents/archives/ReferentsMetiers/UAT/Tract_Formateurs_en_UAT_juin_2015.pdf"><img class="wf_file_icon size-full wp-image-12" style="border: 0px; vertical-align: middle;" src="https://www.cfecgc-orange.org/wp-content/uploads/icones/communique_presse.png" alt="pdf" width="100" height="100" /><span class="wf_file_text">Tract Formateurs en UAT juin 2015.pdf</span></a></p> <h2>Historique</h2> <p>Depuis la fermeture des IRET (Instituts Régionaux de l’Enseignement des Télécoms) les formations sont dispensées sur sites par des formateurs volontaires et passionnés.</p> <p>Passionné il faut l’être, car les conditions de travail se sont fortement dégradées, ne serait-ce que par l’absence de bases école. Mais les passionnés se sont toujours acquittés avec enthousiasme de leur tâche.</p> <p>Des SAMEs (Soutiens Applicatifs et Méthodes) assuraient en unités le relais sur site. Depuis les nombreuses restructurations ce sont principalement  des soutiens-formateurs qui assurent l’accompagnement des conseillers lors des grandes réorganisations et l’arrivée des nouvelles applications</p> <p>

Télécharger le tract en version pdf : tract RMN UAT avril 2014.pdf Adhérence, Outil Boucle Qualité Processus, Part Variable Commerciale… les réponses de la Direction à nos questions, nos points de vigilance et revendications.  AdhérenceDepuis quelques mois, des démarches « adhérence-propositions de cadre de référence et recommandations » pour les projets plateaux sont mises […]

Le point sur :la nouvelle PVC, PARC, OPEN, ONE, l’évolution de la Relation Clients, la réintégration d’activité, l’assistance technique,l’éthique dans la vente, les effectifs et les parcours professionnels… CR de la Bilaterale DRCGP du 26 novembre 2012.pdf 

Centre d’appels, un cumul de contraintes En UAT les réponses de l’employeur aux réclamations DP sur les quelques 45  sites font ressortir des constats disparates : réponses dilatoires .imprécises De 2009 à 2011 douze accords ont vu le jour, qui ont accompagné le contrat social fruit des assises de la refondation notamment dans le domaine de l’emploi et […]