CSEC UES Orange

<h2 style="margin-top: 0cm;">Contentieux CCUES versus le CE Orange France Siège</h2> <p><em>Résolution soumise au vote :</em> <em>mandatement du secrétaire du CCUES vs contentieux OFS</em> </p> <p>Alors que nous sommes dans le cadre d’une procédure contentieuse, et à la lecture attentive de cette résolution, la délégation CFE-CGC n’a pu s’empêcher de sourire. Nous vous livrons notre analyse.</p>

Pilotage par l’expérience client et Part Variable Commerciale associée Information sur le bilan du test 2016 et présentation en vue d’une consultation sur le projet d’évolution de la P V C « Après 1 an de tests, il est nécessaire de concrétiser la mise en œuvre du Pilotage par l’Expérience Client dès 2017 en adaptant le […]

Santé au travail, évolutions législatives, réglementaires : mise en œuvre information sur ce qui change chez Orange suite à la mise en œuvre de la Loi « Travail », entrée en vigueur le 1er janvier 2017. Suivi individuel des salariés chez Orange le suivi médical périodique et systématique évolue vers un suivi individualisé de l’état de […]

<h2><strong>L’expertise Réseau</strong></h2> <p><em>Présentation par le cabinet Sécafi</em></p> <h4>État des lieux de la Boucle Locale Cuivre (BLC), politique de maintenance préventive / état du réseau, et constats économiques.</h4> <p><b>Quelques observations : </b></p> <ul style="list-style-type: disc;"> <li>Si la BLC s’est améliorée depuis 2015, un défaut de maintenance persistant entraînerait une dégradation exponentielle de l’état du réseau. À noter cependant que la probabilité de rupture de service a plus que doublé si l’on considère le long terme (années 90).</li> <li>Les experts de la BLC sont de moins en moins nombreux dans les UI (la compétence s’est généralement formée lors de la construction réseau).</li> <li>Pour mettre à niveau la BLC partout où cela serait nécessaire au regard des mesures de QBL, ce sont les CAPEX maintenance préventive qui devraient être augmentés, et de manière différenciée selon les UI.</li> <li>Outre la limite budgétaire, un frein réside dans la capacité des UI à gérer cette maintenance.</li> <li>Les ressources limitées en pilotage et en exécution des travaux constituent un frein à la mise à niveau optimum de la maintenance préventive.</li> <li>Les contraintes budgétaires sont déterminantes dans les choix de maintenance des UI</li> <li>Il n’y a pas d’analyse comparative objective du coût d'une intervention assurée par la fat interne et celui de la sous-traitance.</li> <li>Pour remédier au manque de maitrise en production et SAV pour la fibre, quasi-complètement sous-traités, orange a décidé d'accroitre la part de la Force Au Travail (FAT) interne dans la fat globale à 20%</li> <li>La décrue des effectifs de l'intervention rend nécessaire le renforcement quantitatif de la FAT interne ainsi que la polyvalence de ses compétences pour pouvoir retrouver de la maitrise dans la relation client et dans le déploiement et l'exploitation du réseau.</li> </ul> <p style="margin-top: 0cm;"><strong>Enjeux et pistes d’étude</strong></p> <p>Deux points dans l’organisation de la BLC suggèrent des améliorations :</p> <p><b>Outils et métiers</b></p> <ul style="list-style-type: disc;"> <li>Il existe un travail continu de développement d’outils et de compétences, comme par exemple l’arrivée de nouveaux robots pour une boucle locale cuivre menacée d’extinction progressive il y a peu. Même limités, ces investissements concourent à l’amélioration de la QS, sans qu’il soit possible de la mesurer directement autrement que par le biais des signalisations</li> <li>L’articulation curatif-préventif ne fait pas l’objet de définitions de meilleures pratiques ou de standards communs. D’où des situations de « maîtrise de la BLC » qui restent hétérogènes d’une DO à l’autre.</li> </ul> <p><b>Concertation, cohérence :</b></p> <ul style="list-style-type: disc;"> <li>Pour certains des interlocuteurs, l’arrivée du ftth développe d’autres pratiques, sans concertation apparente avec les équipes cuivre des UI, alors que les parties Fibre et Cuivre sont de plus en plus imbriquées dans la Boucle Locale.</li> <li>Dans l’organisation de la transition du cuivre vers la fibre, il manque une vision donnant une cohérence à l’ensemble des UI, au moins en termes d’homogénéisation des pratiques.</li> </ul>

Projet d’évolution de l’activité Front du « 118 712 » Information en vue d’une consultation L’évolution des comportements d’achat, des usages et l’accélération de la digitalisation transforment durablement les activités et marchés traditionnels d’Orange. Le service de renseignements téléphoniques (118712) connait ainsi une décroissance continue depuis 2013. Les efforts de l’Entreprise pour maintenir l’activité ne […]

<h2><strong>Relation client du marché Grand Public</strong></h2> <hr /> <p><em>information</em></p> <h3 style="margin-top: 0cm; margin-right: 0cm; margin-bottom: 4pt;">Contexte, enjeux et ambitions</h3> <p>Réinventer la relation client : un des leviers d’actions du plan Essentiels 2020</p> <h4>Objectif 2018</h4> <ul style="list-style-type: disc;"> <li> <p>faire progresser la satisfaction globale des clients (diminuer par deux le nombre d’insatisfaits),</p> </li> <li> <p>entre fin 2014 et 2018, réduire de près de 40% le nombre d’interactions en services clients et en boutiques propriétaires en éliminant les contacts liés à la non-qualité et en faisant croître la part du digital,</p> </li> <li> <p>Renforcer notre leadership sur le marché, et ainsi augmenter notre chiffre d’affaire, tout en réduisant nos coûts.</p> </li> </ul> <strong>Pour y parvenir, favoriser une forte collaboration entre les Directions Orange, leurs unités opérationnelles et les Directions Nationales afin d’identifier et éliminer les freins qui sollicitent trop d’énergie des clients et des salariés.</strong><br /><br /><strong>Les priorités clients :</strong><br /> <p>Les clients attendent que la relation avec leur opérateur se passe avec efficacité, au moindre effort pour eux, ce qui signifie prioritairement « je peux le faire par moi-même, en toute autonomie, de manière simple et intuitive ». S’ils ne peuvent ou ne souhaitent pas le faire par eux même, ils attendent d’Orange joignabilité, disponibilité et efficacité dans la résolution immédiate de leur souci et un suivi facile.</p> <b>3 moments particulièrement critiques pour les clients</b> : lorsque leur service ne fonctionne pas, ou moins bien qu’à l’accoutumée, lorsqu’ils changent d’offre, d’équipement, ou de réseau, et lorsqu’ils font face à une mauvaise surprise, non anticipée. <br />

Projet de plan de formation 2017 de l’UES Orange information / consultation Indicateurs clés du plan 2017 baisse de 2,6% des heures de formation par rapport au plan 2016, mais baisse inférieure à celle des effectifs. d’où progression du nombre d’h moyen par salarié vs. plan 2016 : 32,1 vs. 30,7, taux d’accès à la formation maintenu […]

Orientations du domaine d’intervention information sur les principales réalisations 2016 et les orientations majeures 2017 Le domaine intervention couvre tous les marchés clients : grand public, Pro, PME, Entreprise, marché de gros (Wholesale), est impliqué dans tous les processus client : commande-livraison et SAV, est très souvent en relation et en interaction avec les clients, […]

Transformation digitale du groupe. information  « L’accord pour l’accompagnement de la transformation numérique établit un équilibre entre :  les opportunités à saisir (formation plus efficace, collaborations facilités par le réseau social interne, amélioration des espaces de travail, ou personnalisation de l’expérience salarié), la protection des salariés en anticipant les risques liés à l’usage des outils numériques […]

Rapport trimestriel : évolution de l’emploi et des compétences fin septembre 2016 information Effectifs et flux à fin septembre 2016 88 354 EFF (CDI + CDD) : -2 597 EFF vs. 12/2015 (-2,9%) 1 220 recrutements externes en CDI à fin septembre 2016, versus 1 687 en année pleine 2015 et 880 au T3 2015. Leur […]